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L’ONÉ s’acquitte de son mandat tout en
favorisant une
participation efficace du public.
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L’Office cherche à offrir des occasions de participer qui sont accessibles
et à fournir de l’information de manière à susciter la participation et à
répondre aux besoins des parties intéressées. Il juge qu’une participation
efficace du public est essentielle à ses processus décisionnels, car elle lui
permet d’entendre l’éventail de points de vue nécessaire pour prendre des
mesures et rendre des décisions qui vont dans le sens de l’intérêt public.
Au cours de la dernière année, l’Office a fait participer activement les
Canadiens à bien des processus, notamment aux processus de consultation
entourant l’élaboration de divers règlements et la production de ses évaluations
du marché de l’énergie, ainsi qu’à des séances d’information et des
audiences publiques. En outre, l’Office a poursuivi ses efforts pour améliorer
la participation des Autochtones, grâce au développement de ses capacités
internes et d’outils adaptés à la culture des Autochtones et aux méthodes
de participation qui leur conviennent le mieux.
Pour s’assurer que ses processus répondent toujours aux besoins des
parties prenantes, l’Office effectue des sondages auprès des participants
afin de connaître leur degré de satisfaction sous divers rapports précis,
ainsi que leur niveau global de satisfaction (figure 12).
Figure 12 : Rétroaction recueillie au
moyen des sondages postérieurs aux audiences, 2001-2005
L’Office a défini deux stratégies à l’appui du but 4 dans son RPP
2004-2005 :
- Adapter les communications à l’auditoire.
- Permettre au public de participer efficacement aux dossiers dont traite
l’Office.
Pour évaluer le succès des stratégies et des mesures relatives à son
quatrième but, l’Office s’est fondé sur deux critères de mesure :
- Les intervenants participent efficacement aux processus publics de
l’Office.
- Le nombre d’appels qui sont accueillis au motif qu’il y a eu
consultation inadéquate du public [5]
.
Les intervenants participent efficacement aux processus publics de
l’Office.
L’obtention d’une participation efficace des parties prenantes durant
l’exercice 2004-2005 a été mesurée au moyen de sondages effectués après
certains événements, comme des audiences et des ateliers, et de fiches de
commentaires encartées dans les publications distribuées par l’ONÉ. Les répondants
étaient priés de noter leur degré de satisfaction sous divers rapports,
suivant une échelle de 1 à 5 où la valeur 5 représentait la cote de
satisfaction la plus élevée. La figure ci-dessous montre le niveau global de
satisfaction à l’égard des processus, de l’information et des
interactions.
Figure 13 : Degré de satisfaction global à
l’égard des processus, de l’information et des interactions
Sondage auprès des propriétaires fonciers
En 2004, l’Office a commandé un sondage à grande échelle auprès des
propriétaires de terrains sur lesquels se trouve un pipeline réglementé par
l’ONÉ. Le sondage, effectué par téléphone, a été mené par le Environics
Research Group, un cabinet de recherche indépendant. Le sondage visait à
recueillir, d’une manière systématique et objective, les impressions de
propriétaires fonciers partout au Canada au sujet de la sécurité des
pipelines, de leurs contacts avec la société pipelinière concernée et
l’Office, et de la façon dont on avait réglé leurs plaintes. Plus de 1 100
entrevues téléphoniques ont été effectuées en mars auprès de propriétaires
fonciers d’un bout à l’autre du Canada.
Pour aider à jauger la satisfaction des clients à l’égard des services
de l’Office et cerner les domaines susceptibles d’amélioration, plusieurs
questions choisies dans l’Outil de mesures communes (OMC) ont été incluses
dans le sondage. L’OMC est un instrument élaboré par le Conseil du Trésor
qui fournit un ensemble commun de mesures de référence destinées à faciliter
les comparaisons entre une vaste gamme de services et de produits du secteur
public.
Voici les principaux résultats qui se dégagent du sondage :
Sécurité du pipeline local :
- Les propriétaires fonciers se sentent généralement en sécurité à
proximité d’un pipeline et font confiance à la société qui
l’exploite;
- La plupart des propriétaires fonciers semblent être familiers avec les
procédures de sécurité de base et les exigences à respecter lorsqu’on
fait de l’excavation près d’un pipeline.
Communications des propriétaires fonciers avec les sociétés pipelinières :
- Environ le tiers des propriétaires fonciers ont eux-mêmes communiqué
avec leur société pipelinière locale au cours des cinq dernières années
pour discuter de questions relatives à la construction, aux dommages à la
propriété ou à l’indemnisation;
- La plupart des propriétaires fonciers se sont dits très satisfaits de la
réponse obtenue de la société.
Communications des propriétaires fonciers avec l’ONÉ :
- Plus de huit propriétaires fonciers sur dix ont entendu parler de l’ONÉ,
mais peu d’entre eux ont eu des contacts directs avec l’ONÉ;
- Les contacts directs ont principalement eu lieu par téléphone ou par
lettre.
Sondage auprès de l’industrie
Le sondage auprès de l’industrie poursuivait des objectifs semblables à
ceux du sondage auprès des propriétaires fonciers. Plus précisément, il
s’agissait de mesurer les expériences et la satisfaction des sociétés et
des associations dans leurs interactions avec l’ONÉ; d’obtenir les points
de vue du secteur sur les questions clés auxquelles l’ONÉ fait face et sur
la mesure dans laquelle il met sa vision en pratique; ainsi que de fournir des
recommandations aux fins de futurs travaux de recherche et efforts de
communication auprès des intervenants du secteur. Le cabinet Environics a mené
des entrevues téléphoniques auprès de 24 représentants du secteur.
Voici les principales conclusions qui se dégagent du sondage :
- Les répondants accordent des cotes élevées au processus de demande de
l’ONÉ pour ce qui est de fournir de l’information utile, de bons outils
pour compléter le processus et la possibilité de communiquer avec le
personnel de l’ONÉ avant le dépôt de la demande;
- Les répondants utilisent activement le site Web (le plus souvent pour y
puiser des renseignements sur l’ONÉ ou sur des décisions précises) et
celui-ci répond généralement à leurs attentes;
- Les répondants ont une impression généralement positive des services
qu’ils ont obtenus lors de leurs contacts directs avec l’ONÉ.
Le nombre d’appels qui sont accueillis au motif qu’il y a eu
consultation inadéquate du public.
En 2004-2005, aucun appel n’a été logé avec succès pour cause de
consultation inadéquate du public.
L’Office a relevé, dans son RPP 2004-2005, plusieurs mesures principales
concernant le but 4. Nous examinons ci-dessous ces mesures principales et
les résultats qui en ont découlé.
1. Établir des normes pour la
prestation de services axés sur les citoyens et s’engager à les respecter.
Selon la philosophie actuelle de gestion axée sur les résultats, les normes
de service constituent un outil indispensable pour instaurer des services centrés
sur les citoyens dans les organisations. De plus, la nouvelle Loi sur les
frais d’utilisation exige que l’Office national de l’énergie établisse
des normes de service pour permettre d’évaluer son rendement à titre de régie,
et qu’il fasse rapport à leur sujet.
Ce contexte a amené l’Office à mettre au point et à publier des normes
de service, et à prendre l’engagement d’adapter au besoin ses opérations
internes si les normes fixées ne sont pas atteintes. L’Office a passé en
revue un certain nombre de ses processus en vue de fixer des normes de
prestation de service, de sorte que les clients sachent ce qu’ils peuvent
attendre de lui.
Les normes de service établies par l’Office précisent des délais cibles
de prestation à l’égard des principales composantes des services. Voici les
normes de service établies pour diverses fonctions réglementaires de
l’Office et les services connexes :
- publication des décisions découlant des audiences;
- autorisation des exportations et importations;
- demandes relevant de la LOPC et de la LFH;
- vérifications;
- plaintes des propriétaires fonciers;
- délais de traitement des demandes présentées en vertu de l’article 58
qui n’exigent pas une audience;
- réponse à la correspondance de caractère général;
- demandes adressées à la Bibliothèque;
- demandes de renseignements via le site Web.
2. Évaluer et mettre en œuvre
des options procédurales propres à rehausser l’efficacité des instances
publiques.
La boîte à outils sur les audiences, destinée à l’usage interne de
l’ONÉ, est un des moyens par lesquels l’Office évalue et met en œuvre des
options procédurales visant à améliorer la participation à ses instances
publiques. Il s’agit d’un cadre de travail qui sert à recenser, élaborer,
mettre en pratique et entretenir une variété d’options ou d’outils liés
à la participation publique en vue de rehausser l’efficacité et
l’efficience des audiences de l’ONÉ. À l’heure actuelle, plusieurs
outils, tels que les catégories de participants, les mises à jour sur les procédures
et les ateliers, sont déjà mis à contribution dans le processus d’audience
afin d’engager la participation du public.
Grâce à son programme de Mécanisme approprié de règlement des différends
(MADRD), l’Office continue de promouvoir l’utilisation de processus centrés
sur l’intérêt commun pour la résolution des questions foncières ou liées
aux droits et tarifs, ainsi que pour l’élaboration de règlements. Des réunions,
ateliers et conférences, conçus et animés par des employés de l’Office
munis d’une formation spéciale, amènent les parties en présence à chercher
une solution aux aspects qui importent le plus à leurs yeux, au lieu de
simplement exprimer leurs positions. Au cours de l’exercice 2004-2005, les spécialistes
du MADRD de l’Office ont aidé à résoudre deux questions opposant des propriétaires
fonciers et des sociétés pipelinières et ont animé plusieurs ateliers
portant sur l’élaboration de règlements et l’amélioration de la réglementation.
Ces spécialistes ont aussi fourni de la formation et de l’encadrement à
d’autres membres du personnel sur les techniques de gestion des conflits.
En peaufinant sans cesse ses outils visant à favoriser une participation
efficace, ses mécanismes de rétroaction, ses processus d’amélioration
continue et ses pratiques en matière d’audiences publiques, l’Office concrétise
son engagement de rehausser l’efficience et l’efficacité de ses audiences.
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Dépenses prévues
(en millions de dollars)
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Dépenses réelles en 2004-2005
(en millions de dollars)
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2,2
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2,2
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L’ONÉ guide son personnel et gère ses ressources
de manière efficace.
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Le but 5 vise à souligner l’importance de la responsabilité de
leadership et de gestion dans le développement et la viabilité d’un
organisme de savoir à rendement élevé capable de mener à bien son mandat. Le
but 5 rassemble également les résultats atteints dans l’ensemble de
l’ONÉ, prenant en compte la mesure dans laquelle la gestion des ressources
humaines et financières, de l’information et des technologies de
l’information a contribué au succès de l’organisation. Avec l’adoption
d’un cadre de gestion reposant sur une norme ISO, toutes les unités opérationnelles
sont soumises à un processus d’amélioration continue.
Pour maintenir sa réputation d’organisme de réglementation efficace et
mieux servir ses parties prenantes, l’ONÉ a procédé en 2004-2005 à
l’examen de l’ensemble de l’organisation; les modifications apportées à
la structure organisationnelle sont entrées en vigueur le 1 er avril
2005. La Stratégie de gestion des personnes de l’ONÉ, un plan de
gestion des ressources humaines, a été intégrée à son plan de gestion
global pour lui permettre de mieux répondre aux besoins futurs de
l’organisation.
Parmi les efforts consentis récemment pour améliorer de façon continue le
milieu de travail, il convient de souligner l’accent qui a été mis sur le
renforcement du leadership; l’amélioration du cadre de compétences; la
conception d’un nouveau processus de gestion du rendement; les forums réunissant
l’ensemble du personnel; et l’incorporation de l’aspect bien-être des
employés dans les travaux du Comité sur la santé et la sécurité au travail.
Le rendement de l’investissement prévu pour le perfectionnement en leadership
repose sur une combinaison de pratiques de gestion et de compétences en
leadership améliorées, tels la prise de décision stratégique, la
visualisation, le partenariat et la gestion des ressources.
À la suite de l’acceptation d’un seul agent de négociation pour les
employés non exclus, l’Institut professionnel de la fonction publique du
Canada a invité les anciens représentants de l’Alliance de la fonction
publique du Canada à participer à la transition en douceur vers la
constitution d’un seul syndicat. Au cours des mois d’été de 2004, l’ONÉ
a entamé des négociations en vue d’une nouvelle convention collective. La
convention, signée le 8 février 2005, court du 1 er avril
2004 au 30 juin 2007.
Dans son RPP 2004-2005, l’Office a établi deux stratégies à l’appui du
but 5 :
- Renforcer la fonction de direction et la gestion à l’ONÉ, grâce à :
- l’adoption d’un cadre de système de gestion;
- la mise en œuvre des aspects pertinents de l’initiative Fonction
moderne de contrôleur.
- Renforcer la capacité technique de l’ONÉ de faire face aux nouveaux enjeux.
Pour évaluer le succès des stratégies et des mesures associées au but 5,
l’ONÉ a modifié comme suit les critères de mesure du rendement qui avaient
été relevés dans le RPP 2004-2005 :
- Un indice de leadership et de satisfaction des employés de l’ONÉ.
- Le coût de la réglementation par habitant.
- Le pourcentage des mesures principales atteintes pour tous les buts.
Indice de leadership et de satisfaction des employés de l’ONÉ
Figure 14 : Satisfaction des
employés
En 2002, l’ONÉ a participé à un sondage d’opinion auprès des employés
qui a révélé un taux de satisfaction de 88 % à l’égard de l’ONÉ
(figure 14). Les futurs sondages seront effectués pour concorder avec ceux
d’autres employeurs du gouvernement fédéral; ainsi, l’ONÉ pourra comparer
ses résultats avec ceux d’entités comparables. Dans l’intervalle, l’ONÉ
a procédé à divers sondages en ligne pour connaître l’opinion des membres
de son personnel sur une large gamme de sujets concernant l’organisation, par
exemple, les manifestations de confiance démontrées à l’interne, la vision
et les valeurs de l’ONÉ et le rendement de l’organisation. Le chef des opérations
communique directement avec le personnel par divers moyens, notamment : un
groupe de discussion sous forme de questions-réponses sur Intranet, un bulletin
interne et une rencontre en personne chaque mois pour échanger avec un groupe
représentatif du personnel.
Coût de la réglementation par habitant
Ce critère de mesure compare le coût annuel d’exploitation de sept
organismes de réglementation, dont cinq provinciaux et deux fédéraux, par
habitant (figure 15). La comparaison fournit à l’ONÉ une mesure
relative de l’efficience globale des organismes inclus ainsi que des
renseignements lui permettant de comparer son propre rendement avec celui
d’organismes analogues. Il n’est pas tenu compte des coûts de la réglementation
provinciale des entreprises autres que les services publics, p.ex., les sociétés
d’assurance - automobile.
Figure 15 : Coût de la réglementation
par habitant pour certains organismes de réglementation
Pourcentage des mesures principales atteintes pour tous les buts
Les résultats obtenus dans la poursuite du but 5 dépendent de la réussite
des efforts consacrés à l’atteinte des quatre autres buts. Autrement dit,
une fois les résultats souhaités ayant été obtenus pour tous les buts,
l’ONÉ aura atteint son objectif ultime qui est d’être un organisme
efficace, productif et efficient. En 2004-2005, l’ONÉ a continué de suivre
les pratiques exemplaires en mettant l’accent sur la surveillance et l’évaluation
constantes, comme les séances d’évaluation-apprentissage. Ainsi, des progrès
considérables ont été réalisés dans la majorité des mesures principales.
Sur les 24 mesures principales relevées, 19 ont été réalisées (79 %),
4 étaient en cours de réalisation (17 %) et 1 a été retardée
(4 %). Les efforts de surveillance et d’évaluation ont également permis
de cerner tôt les pratiques et les processus à améliorer ainsi que les
corrections à apporter, en vue d’une amélioration générale du rendement de l’organisation.
Le texte qui suit est un résumé des mesures principales liées au but 5
et des résultats qui y sont associés.
1. Poursuivre l’élaboration
et la mise en œuvre du cadre de système de gestion.
L’ONÉ demeure engagé dans les initiatives destinées à améliorer la
gestion du gouvernement fédéral, en particulier dans celles qui visent à
mettre en place un gouvernement axé sur le citoyen. Pour être bien outillé en
prévision de l’avenir, l’ONÉ a entrepris la mise en oeuvre d’un système
de gestion de la qualité fondé sur une norme ISO pour pouvoir mieux utiliser
les mesures de rendement et les méthodes fondées sur le risque, en vue d’améliorer
la qualité dans toutes les sphères de son activité. À cette fin, l’ONÉ a
investi dans la conception, la mise en œuvre et l’évaluation d’un système
de gestion de la qualité (SGQ), qui remplace le cadre de système de gestion.
L’Office a terminé l’étape de la conception du cadre de système de
gestion et entreprendra l’étape de la mise en œuvre. Le cadre comprend une
politique de la qualité, des processus de travail documentés, la désignation
de maîtres des processus et un processus de planification, de mesure et d’amélioration
du travail de l’ONÉ dans l’ensemble de l’organisation. Le système de
gestion a été conçu de manière à incorporer l’établissement des
objectifs, la mesure des résultats et la production de rapports sur les résultats,
l’analyse de l’efficacité et l’amélioration constante des processus et
des pratiques de gestion à l’ONÉ.
2. Poursuivre l’élaboration
et la mise en œuvre des mesures de rendement, des normes et de l’analyse
comparative des principaux processus opérationnels.
Des normes de service ont été élaborées pour plusieurs fonctions de réglementation
de l’ONÉ et des services connexes (voir la section 2.4). Les besoins en matière
de service continueront d’être analysés afin de s’assurer que les résultats
souhaités sont atteints dans les délais fixés et qu’ils correspondent aux
services requis par le client.
- Élaboration et mise en œuvre des mesures de rendement : voir la
section 3.3, Fonction moderne de contrôleur.
3. Poursuivre la mise en
œuvre d’initiatives s’inscrivant dans le cadre de responsabilisation de
gestion du gouvernement (Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes), y
compris : Amélioration des services, Gouvernement en direct, Fonction
moderne de contrôleur et Amélioration des rapports au Parlement.
Le programme d’amélioration des pratiques de gestion IMProve de
l’ONÉ, qui a débuté en 2002, s’est poursuivi en 2003-2004 puis a été
incorporé dans le travail cadre de l’ONÉ en 2004-2005. Cette initiative
constitue la réponse de l’ONÉ à l’initiative pangouvernementale dite
Fonction moderne de contrôleur. Parmi les résultats importants atteints, il
convient de mentionner la capacité de l’ONÉ d’intégrer l’information
financière et non financière et la mise en œuvre de saines pratiques de
gestion des risques.
- Initiative d’amélioration des services – voir la section 3.1
- Gouvernement en direct – voir la section 3.2
- Fonction moderne de contrôleur – voir la section 3.3
4. Mettre en œuvre la
modernisation de la gestion des ressources humaines Loi sur la modernisation
de la fonction publique (LMFP) (projet de loi C-25).
Le rôle des chefs dans la fonction publique est appelé à se développer
avec la réforme législative et l’accroissement de la délégation de
pouvoir. Les fonctions responsables des services partagés ont élaboré des
plans pour s’assurer que les chefs à l’ONÉ soient tenus au courant des
changements au fur et à mesure de l’entrée en vigueur des mesures législatives,
et qu’ils reçoivent le soutien nécessaire pour la mise en œuvre de ces
changements. L’ONÉ a amorcé des négociations avec les organismes centraux où
les changements législatifs confèrent une plus grande responsabilité et une
plus grande flexibilité.
Les changements liés à la modernisation de la fonction publique ont une
large portée et sont tributaires des dates auxquelles les mesures législatives
prendront effet. Pour y réagir avec efficacité, l’Office a favorisé les
contacts avec d’autres organismes fédéraux de moindre envergure dans le but
de partager l’information et la charge de travail. En participant à l’élaboration
des plans de travail pour l’ensemble de la fonction publique, l’ONÉ a pu gérer
le changement en affectant mieux les ressources. L’ONÉ a élaboré un plan
pour remanier les politiques de gestion des ressources humaines pour en
moderniser le langage et pour que celui-ci fasse écho aux changements législatifs,
avant d’organiser ou de parrainer des activités d’apprentissage à
l’intention des gestionnaires, des employés et des représentants syndicaux.
Au 31 mars 2005, l’ONÉ satisfaisait entièrement aux exigences liées à
l’entrée en vigueur de la Loi sur la gestion des finances publiques et
de la Loi sur les relations de travail dans la fonction publique (LRTFP).
En qualité d’employeur distinct, l’ONÉ n’est pas tenu d’implanter
un système informel de gestion des différends. L’ONÉ est toutefois acquis
au principe d’offrir aux employés des solutions de rechange pour régler les
conflits en milieu de travail et en ce sens, il a entrepris de mettre au point
un système informel de gestion des différends. Les représentants de l’ONÉ
ont rencontré leurs homologues du ministère de la Justice pour examiner un
programme d’apprentissage qui pourrait être adopté afin de répondre aux
besoins de l’ONÉ; l’Office a également examiné la possibilité de mettre
sur pied une équipe interne de médiation. L’Institut professionnel de la
fonction publique du Canada s’est dit intéressé à travailler avec
l’employeur à cette initiative dans une perspective de codéveloppement.
Travailler dans l’optique d’une plus grande collaboration avec les
syndicats, voilà qui cadre parfaitement avec les changements préconisés par
la LRTFP.
5. Concevoir des mécanismes
pour l’échange efficace des connaissances.
Le travail de coordination et de catalogage du savoir de l’organisation
pour le rendre plus facilement disponible a été amorcé en 2004-2005 par
l’agent d’échange du savoir. Son travail consiste à promouvoir le partage
du savoir et de l’information et à faciliter la participation individuelle et
collective à la réussite de l’ONÉ. L’ONÉ sera bien placé pour puiser
dans sa propre histoire lorsque viendra le temps de répondre aux demandes de changement.
6. Entreprendre la refonte
de la politique, des processus et des pratiques de gestion des dossiers pour
garantir que les dossiers de l’ONÉ répondent aux besoins de l’organisation
et aux exigences du gouvernement du Canada.
L’ONÉ a poursuivi ses efforts vis-à-vis de l’objectif de mise en oeuvre
d’un système électronique de gestion des dossiers et des documents. À ce
jour, l’ONÉ a élaboré des plans en ce qui concerne les dossiers
fonctionnels, révisé la politique de gestion des dossiers et de
l’information et les règles et procédures afférentes, et conseillé le
personnel en ce qui concerne l’identification et le traitement approprié de
l’information sensible. Le modèle de gestion des dossiers internes est en
cours de révision. Des progrès ont été réalisés à l’égard du programme
de formation qui sera dispensé à tous les employés de l’ONÉ.
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Dépenses prévues
(en millions de dollars)
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Dépenses réelles en 2004-2005
(en millions de dollars)
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11,3
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15,4
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