Section III :   Renseignements supplémentaires

3.1  Initiative d’amélioration des services

L’Office national de l’énergie s’est engagé à mesurer les besoins et les attentes de ses clients à l’égard des services qu’il offre. Grâce aux résultats obtenus, l’ONÉ est mieux en mesure de surveiller son rendement à cet égard et d’en modifier certains aspects au besoin. En 2004-2005, l’ONÉ a adopté l’Outil de mesures communes (OMC) comme moyen d’évaluation de la satisfaction des clients.  

La banque de questions de l’OMC est un répertoire de questions employées dans plusieurs mécanismes de rétroaction amorcés durant l’année. L’ONÉ a sollicité des commentaires dans des domaines comme le processus d’audience, les publications, les ateliers et les événements. Cette année, il a entrepris un grand projet de recherche pour connaître l’opinion (1) des propriétaires de terrains sur lesquels passent des pipelines réglementés par l’ONÉ qui passent sur leur propriété et (2) des parties prenantes au sein de l’industrie. 

Les questions et la méthodologie de sondage de l’OMC ont été utilisées pour le sondage effectué en 2004 auprès des propriétaires fonciers et des partenaires de l’industrie par une firme indépendante (Environics Research Group) pour le compte de l’ONÉ. Ainsi, l’ONÉ a pu obtenir de l’information sur l’expérience et le degré de satisfaction des répondants à l’égard de ses services, notamment le traitement des questions liées aux pipelines qui passent sur leur propriété, ainsi que les processus, le personnel et l’information de l’ONÉ. 

Parmi les propriétaires fonciers sondés, rares sont ceux qui ont eu des contacts directs avec l’ONÉ. À ceux par contre qui ont eu de ces contacts, on a posé  plusieurs questions sur leur interaction avec le personnel de l’ONÉ afin de déterminer où il y aurait lieu d’améliorer le service, le cas échéant. Une analyse des écarts (figure 16) ^[6] a été effectuée pour cerner les possibilités d’améliorer la qualité des services.

Figure 16 : Analyse des lacunes sur le plan de la qualité du service

Dans le sondage auprès des partenaires de l’industrie, le sondeur a utilisé un processus légèrement différent pour mesurer leur degré de satisfaction. Ainsi, il a demandé aux répondants d’évaluer leur degré d’accord avec des questions touchant divers aspects du service et le degré d’importance qu’ils accordent à chacun.

Les résultats sont illustrés dans une matrice de l’accord et de l’importance (figure 17) qui révèle que tous les aspects du service sur lesquels les répondants ont été interrogés sont d’une très grande importance à leurs yeux. Les répondants ont également répondu qu’ils avaient un niveau élevé d’accord aux questions sur la qualité du service offert par l’ONÉ. Dans l’ensemble, le résultat est positif. Il y toutefois matière à amélioration, en particulier à la question de savoir si les partenaires reçoivent ce dont ils ont besoin (b) et si le personnel de l’ONÉ fait un effort supplémentaire dans son offre de service (e). Il est intéressant de noter que ce sont là les points où l’on constate le plus grand écart dans le service offert aux propriétaires fonciers.  

Figure 17 : Matrice du niveau d’accord et du degré d’importance

3.2  Gouvernement en direct

Le site Web de l’Office national de l’énergie devient le moyen privilégié par les Canadiens pour obtenir de l’information ou faire des affaires en ligne. Le site accueille actuellement plus de 41 000 visiteurs par mois. Le lien le plus demandé du site est celui des Documents de réglementation, qui renferme plus de 7 000 documents qui ont été déposés en ligne par les sociétés réglementées, les intervenants et l’ONÉ lui-même depuis l’inauguration du service en 2002. Les formulaires de dépôt électronique sont un moyen clé pour communiquer efficacement avec les parties, y compris le public, désireuses d’intervenir ou d’exprimer leurs commentaires sur un projet soumis à l’Office.

En 2004-2005, l’Office a poursuivi ses efforts pour assurer à tous les Canadiens l’accès à son site Web, en se conformant aux programmes Gouvernement en direct et Normalisation des sites Internet établis par le Secrétariat du Conseil du Trésor. Ses efforts ont porté principalement sur les projets suivants :

• Planification et adjudication d’un marché pour la refonte complète du site Web de l’ONÉ à réaliser en 2005-2006, afin de mieux répondre aux besoins et aux attentes des partenaires et d’accroître l’efficacité de la maintenance du site.
• Divulgation proactive en ligne des frais de voyage et d’accueil et des marchés, conformément à la politique du Conseil du trésor ( www.neb-one.gc.ca/AboutUs/Disclosure/index_f.htm ).
• Améliorations majeures apportées au dépôt électronique en décembre 2004, fruit des commentaires reçus des utilisateurs ( www.neb-one.gc.ca/efile/help/WhatsNewV1_5_f.htm ).
• Analyse préliminaire et mise en place d’une infrastructure de commerce électronique qui fait appel à epass Canada pour sécuriser les transactions en ligne et supporter les documents électroniques officiels conformément au Règlement sur les signatures électroniques sécurisées . Le lancement de Mon dossier , prévu pour l’automne 2005, permettra aux représentants des organisations mandatées par une ordonnance d’exportation de propane ou de butanes de déposer leurs formulaires sur les produits en toute sécurité.
• Examiner et réviser les Avis importants du site Web de l’ONÉ pour qu’ils soient conformes aux nouvelles directives et pour qu’ils reflètent mieux les pratiques de l’ONÉ en matière de sûreté et de protection des renseignements personnels.

3.3  Fonction moderne de contrôleur

L’ONÉ reste engagé à l’égard des initiatives liées au programme d’amélioration de la gestion du gouvernement fédéral. Il demeure un partenaire actif, avec le Secrétariat du conseil du Trésor, des initiatives de changement majeures visant l’instauration d’un gouvernement axé sur les citoyens, comme la Fonction moderne de contrôleur et le Cadre de responsabilisation de gestion (CRG).

Les mesures du rendement font partie intégrante de la mesure des résultats de l’ONÉ (voir la section 2.5). Les travaux sur les indicateurs de rendement amorcés durant les années précédentes progressent à tel point que l’ONÉ est maintenant en mesure d’établir des tendances à partir de certains résultats et de remettre en question certains indicateurs de rendement en essayant de trouver un bon équilibre entre les indicateurs avancés et les indicateurs retardés. Par ailleurs, l’ONÉ collecte, analyse et publie de l’information sur le rendement des sociétés de son ressort en matière de sécurité. Lorsque certains aspects deviennent préoccupants, l’ONÉ réagit immédiatement en procédant à la collecte et à l’analyse d’autres informations. Par exemple, sur la base des données de 2003, la fréquence des blessures chez les entrepreneurs semble être en hausse. Lors de l’Atelier de l’ONÉ de juin 2005, l’Office consultera les sociétés réglementées par lui afin d’accroître leur compréhension des processus, des exigences et des attentes de l’ONÉ en matière de réglementation tout en collaborant à l’amélioration des règlements qui pourrait servir à traiter cette question.

L’initiative Système de gestion de la qualité (auparavant le cadre de système de gestion) s’est poursuivie en 2004-2005 (voir la section 2.5). Elle porte sur la documentation et la mise au point des processus de gestion dans le but d’amener l’ONÉ vers un cadre de gestion fondé sur une norme ISO.

L’ONÉ ne manque pas d’inciter ses employés à adhérer à ses valeurs et ses principes et à les mettre en pratique. Les préoccupations antérieures selon lesquelles les valeurs de l’organisation n’étaient pas toutes mises en pratique ont incité à la conduite d’un sondage auprès des employés sur le renouvellement des valeurs de l’organisation vers la fin de l’année. Ces mesures illustrent clairement l’engagement sincère de son président et de l’équipe de direction tout entière à l’égard de l’amélioration constante de la compréhension des valeurs de l’ONÉ et de leur application au quotidien. 

3.4  Diversification des modes de prestation des services

S/O

3.5  Développement durable

L’ONÉ fait la promotion du développement durable, si l’on tient compte du principe généralement reconnu selon lequel le développement est durable s’il « répond aux besoins du présent sans compromettre la possibilité pour les générations futures de satisfaire les leurs ». Ce concept implique une intégration des facteurs environnementaux, économiques et sociaux.

Ainsi, d’après l’article 52 de la Loi sur l’ONÉ, l’Office ne doit délivrer un certificat à l’égard d’un pipeline que « s’il est convaincu de son caractère d’utilité publique, tant pour le présent que pour le futur… »; ce faisant, l’Office « tient compte de tous les facteurs qu’il estime pertinents », notamment « les conséquences sur l’intérêt public que peut, à son avis, avoir sa décision ». En règle générale, avant de rendre ses décisions, l’Office évalue les facteurs environnementaux, économiques et sociaux, de même que les conditions du marché et les questions touchant la sécurité.

L’ONÉ a poursuivi son engagement à l’égard du développement durable en mettant au point et en implantant un système global de gestion de la qualité d’après les principes de la norme ISO 9001. Ce système de gestion pleinement intégré suit un cycle d’amélioration continue axé sur un fonctionnement plus efficace et l’amélioration du processus de décision pour toutes les fonctions existant dans l’organisation.

L’ONÉ s’acquitte de ses fonctions à cet égard en appliquant la méthode d’examen axée sur les conditions du marché, pour ce qui concerne les exportations à long terme de gaz, et la méthode de l’accès équitable au marché, dans le cas du pétrole et de l’électricité. Ces mécanismes prennent appui sur le concept voulant que des marchés efficients (concurrentiels) sont les plus aptes à assurer que les besoins actuels et futurs des Canadiens et Canadiennes sont satisfaits. À cette fin, l’Office surveille les marchés de l’énergie et communique des renseignements sur leur état actuel et les perspectives, sous forme d’Évaluations du marché de l’énergie et, surtout, de prévisions à long terme publiées périodiquement sur l’offre et la demande d’énergie au Canada.

L’Office applique également les principes de développement durable dans ses activités internes. Depuis douze ans, le personnel de l’Office participe au Défi transport de Calgary, une initiative qui incite les navetteurs à utiliser les transports en commun; l’ONÉ s’est souvent classé premier dans sa catégorie.

3.6  Approvisionnement et marchés

Les fonctions approvisionnement et marchés relèvent de l’Équipe de gestion de l’approvisionnement au sein du Secteur des services généraux.

En 2004-2005, environ 900 marchés d’approvisionnement ont été adjugés pour une valeur totale de 2,7 millions de dollars. De ce nombre, 18 marchés ou bons de commande locaux ont été accordés en vertu de la Stratégie d’approvisionnement auprès des entreprises autochtones pour une valeur de 343 300 $.

Durant cette année également, l’Équipe de gestion de l’approvisionnement a demandé et obtenu des comptes au sein du service électronique d’appel d’offres MERX dans le but d’accroître l’efficience du processus d’appel d’offres.

3.7  Politique sur les voyages

L’ONÉ est devenu un employeur distinct en vertu de la Loi sur les relations de travail dans la fonction publique , à compter du 31 décembre 1992, à la suite de l’application du décret C.P. 1992-2595. Aux termes de ce décret, la gestion du personnel, telle que la définit la Loi sur la gestion des finances publiques , a été déléguée au président de l’ONÉ. Pour les employés syndiqués, l’ONÉ a convenu d’adopter les politiques du Conseil national mixte, qui sont modifiées en temps opportun, dans le cadre des conditions d’emploi.

3.8  Initiatives de réglementation

3.9  Compte rendu des activités de réglementation

Les deux tableaux suivants présentent un résumé des audiences publiques de l’ONÉ et des demandes n’exigeant pas d’audience publique pour la période allant du 1 ^er  avril 2004 au 31 mars 2005.