Vérification de l'utilisation des Systèmes administratifs d'entreprise
Direction générale de la vérification et de l'évaluation de l'entreprise
octobre 2005
Sommaire exécutif
Contexte: Les Systèmes administratifs d'entreprise (SAE) sont des systèmes de planification des ressources de l'entreprise (PRE) qui utilisent des logiciels R/3 de SAP (applications et produits de système). Les systèmes PRE permettent à une organisation d'automatiser la plupart de ses processus opérationnels, d'assurer l'échange des données et des pratiques communes dans l'ensemble de l'entreprise, et de produire et d'accéder aux renseignements dans un environnement en temps réel. Les SAE sont devenus opérationnels le 1er avril 1999. Une équipe de Revenu Canada, qui comptait divers conseillers, a rédigé le Rapport de délimitation et de planification des SAE – 1997, qui traitait de la solution R/3 de SAP du point de vue de Revenu Canada. L'un des avantages prévus dans ce rapport était la prestation de renseignements améliorés sur la gestion des ressources aux gestionnaires en vue d'établir, de planifier, de prévoir et de comptabiliser les coûts efficacement. Les avantages proviennent du fait que les systèmes permettent l'accès rapide et facile à des renseignements exacts, complets et actuels.
La Direction de l'administration financière (DAF) et la Direction de la gestion des ressources (DGR), Direction générale des finances et de l'administration (DGFA), sont les responsables fonctionnels des processus liés aux ressources, aux finances, au contrôle et à la gestion des fonds exécutables dans les SAE. La Division de gestion des solutions des entreprises (DGSE) de la Direction des solutions d'entreprise intégrées (DSEI), Direction générale de l'informatique (DGI), est responsable de la maintenance, de l'élaboration et du fonctionnement continus des SAE. En 2003, on a formé le Comité d'intégration de la DGFA, de la Direction générale des ressources humaines (DGRH) et de la DGI afin d'assurer conjointement l'élaboration, l'intégration et le classement par ordre de priorité des initiatives de la DGFA et de la DGRH liées à la technologie de l'information (TI).
Objectif: La vérification visait à s'assurer que l'on utilisait efficacement les SAE et à déterminer si l'on suivait et réalisait les avantages prévus. On a limité la vérification à l'utilisation des SAE comme outil de gestion des dépenses et on l'a effectuée à l'Administration centrale (AC) et dans les trois régions suivantes: l'Atlantique, les Prairies et le Pacifique. Les étapes de la planification et de l'examen ont été menées de janvier 2004 à décembre 2004. L'étape de rapport a débuté vers le début de 2005. La vérification ne se voulait ni une évaluation des contrôles automatisés du système d'information des SAE ni une vérification d'attestation des données financières des SAE.
Conclusion: En vue d'améliorer constamment les systèmes, il faut évaluer l'efficacité des processus opérationnels et suivre les avantages prévus. La meilleure façon de mesurer l'efficacité d'un processus opérationnel est d'établir des objectifs et des indicateurs de rendement clairs et mesurables, et de les évaluer et d'en faire le suivi régulièrement. Les résultats de la vérification indiquent que l'on n'a pas associé des objectifs clairs et mesurables aux processus opérationnels et que, par conséquent, il est impossible de bien suivre l'efficacité des SAE à procurer les avantages prévus. L'un des avantages essentiels des systèmes PRE est d'appuyer la prise de décisions à l'aide de renseignements actuels, pertinents et fiables. La plupart des gestionnaires et des « grands utilisateurs » interrogés ont indiqué que les rapports des SAE sont essentiels à la réalisation de leurs objectifs opérationnels et qu'ils sont satisfaits de l'exactitude, de l'exhaustivité et de l'actualité des renseignements financiers dans les SAE. Toutefois, les essais effectués relativement au rapport d'analyse des erreurs de la paye, pendant la vérification, ont permis de déceler de nombreux écarts qui pourraient résulter de renseignements inexacts ou incomplets sur les dépenses salariales. Les gestionnaires ont également signalé qu'ils trouvent les systèmes complexes, et la vérification a révélé que les rapports des SAE sont sous-utilisés.
Les entrevues et les essais de la vérification indiquent qu'il est possible d'améliorer l'utilisation des rapports en prenant les mesures suivantes: fournir des directives améliorées sur l'utilisation des rapports importants, offrir une meilleure documentation d'accompagnement et une formation améliorée et prendre des mesures supplémentaires de suivi de l'utilisation des systèmes et des renseignements requis. À titre d'exemple, mentionnons le cas de l'utilisation inefficace des rapports qui indiquent les écarts entre les données sur les dépenses salariales des SAE et celles du Système régional de la paye (SRP) en vue de les corriger. Ces écarts peuvent influer sur le rapport FreeBalance d'un gestionnaire, parce que les erreurs entraînent l'exécution d'enregistrements incomplets dans les principaux rapports financiers.
On n'a pas clairement établi à qui revient la responsabilité de l'attribution du rôle 1, et cela entraîne un contrôle insuffisant sur le contenu, l'assignation et la formation. On assigne le rôle 1 à toutes les personnes qui détiennent un autre rôle dans les SAE, et il permet aux utilisateurs de suivre, de visionner et d'afficher des écrans et des rapports qui comprennent des renseignements non sensibles.
En dernier lieu, on peut utiliser les renseignements du Bureau d'aide des SAE de façon plus efficace pour suivre et traiter les autres questions liées aux utilisateurs.
Bien que les ressources de la DGFA soient actuellement engagées dans d'autres priorités de l'Agence du revenu du Canada (ARC), elles sont déterminées à combler en grande partie les lacunes signalées dans le présent rapport d'ici la fin de l'exercice 2005-2006.
Plan d'action: Les SAE sont des systèmes intégrés, par conséquent, un responsable de processus opérationnel ne peut pas de son propre chef apporter des changements sans que les autres intervenants les approuvent. La DAF et la DGR sont d'accord avec les recommandations présentées dans ce rapport et s'engagent à les transmettre aux comités directeurs et de gestion du changement compétents des SAE aux fins de prise de mesures et de résolutions.
La DAF et la DGR élaboreront un document sur la Stratégie d'amélioration continue d'ici le 31 mars 2006 aux fins de présentation au Comité de coordination, afin que la DAF, la DGRH et la DGI puissent l'informer de la constante nécessité d'améliorer et d'assurer le suivi, de l'y sensibiliser et d'obtenir son approbation du document. La DGR examinera les rapports des gestionnaires, rendra disponibles ceux qui sont essentiels dans le portail du Libre-service des gestionnaires des SAE et supprimera les rapports qui ne sont plus requis. Elle mettra en oeuvre ce plan d'ici le 31 mars 2006.
La DAF réitèrera le rôle, la responsabilité et la responsabilisation des gestionnaires et s'assurera que les gestionnaires reçoivent des documents clairs, concis et axés sur leurs besoins et qui traitent des rapports financiers des gestionnaires et des SAE. On fournira des modules de formation précis, une fois l'élaboration terminée. On s'attend à ce que le premier module soit disponible dès novembre 2005 et que les publications des autres modules s'échelonnent sur les trois prochaines années.
La DAF et la DGR, en collaboration avec la DGRH et la DGI, proposeront de présenter une demande de changement à la DSEI pour qu'elle évalue la mise en oeuvre de l'option du menu utilisateur. On fera la proposition d'ici le 31 mars 2006.
La DAF jouera un rôle prépondérant dans les efforts visant à s'assurer que l'on renforce le suivi des écarts de la paye. On aura fait des progrès importants relativement à ce produit livrable d'ici le 31 mars 2006.
La DSEI, avec la collaboration de la DGFA et de la DGRH, a lancé le « Projet de la sécurité des SAE » qui doit permettre de régler les problèmes liés à la « sécurité des SAE » et au rôle 1 d'ici la fin de 2006.
D'ici décembre 2005, la DAF demandera que l'on ajoute aux services du Bureau d'aide des SAE l'analyse des renseignements qui posent problème et l'établissement de rapports périodiques sur les tendances et les mesures correctives proposées.
Introduction
Les systèmes de planification des ressources de l'entreprise (PRE) sont axés sur les processus opérationnels et relèvent des responsables de processus opérationnel qui en assurent le fonctionnement. Voici des avantages que peuvent apporter les systèmes PRE: l'amélioration de la productivité, la réduction de la durée du cycle financier et la réduction des coûts d'approvisionnement et de la TI. Ils peuvent aussi apporter les avantages intangibles qui suivent: l'intégration et la normalisation, la visibilité des renseignements, l'uniformité et la fiabilité des renseignements dans tous les secteurs d'activités. Afin de réaliser ces avantages, on doit faire face à de nouveaux risques opérationnels que comportent les changements requis dans des secteurs comme la gestion des changements organisationnels et la formation sur ce sujet. On sous-estime souvent l'importance du rôle des utilisateurs et de l'incidence de leurs actions sur ces systèmes d'informations hautement intégrés et partagés. On peut atténuer ces risques en nommant des responsables de processus opérationnels chargés de s'assurer que l'organisation a une conception commune des objectifs des systèmes et que les employés reçoivent une formation pertinente. Pour ce qui est des systèmes PRE, il est important que les utilisateurs comprennent bien l'incidence que peut avoir leurs actions sur les systèmes et les autres utilisateurs, et que l'on définisse et que l'on suive les contrôles procéduraux pertinents.
La Direction de l'administration financière (DAF) et la Direction de la gestion des ressources (DGR), Direction générale des finances et de l'administration (DGFA), sont les responsables fonctionnels des processus liés aux ressources, aux finances, au contrôle et à la gestion des fonds exécutables dans les SAE. De même, la Direction générale des ressources humaines (DGRH) est le responsable fonctionnel des processus liés aux ressources humaines exécutables dans les SAE.
La Division de la gestion des solutions des entreprises (DGSE) de la Direction des solutions d'entreprise intégrées (DSEI), Direction générale de l'informatique (DGI), est responsable de la maintenance, de l'élaboration et du fonctionnement continus des SAE.
En 2003, on a formé le Comité d'intégration de la DGFA, de la DGRH et de la DGI afin d'assurer conjointement l'élaboration, l'intégration et le classement par ordre de priorité des initiatives de la DGFA et de la DGRH liées à la TI. Chargé de présenter des recommandations stratégiques communes, le Comité rend compte au Sous-comité de la TI du Comité de gestion de la Direction générale (CGDG) de la DGFA, au Groupe de gestion de portefeuille de projets de la DGRH et au Comité directeur des solutions des entreprises (CDSE).
Présidé par le sous-commissaire, DGI, et formé de cadres supérieurs de la DGI, de la DGFA, de la DGRH et d'autres régions et Directions générales, le Comité directeur des solutions des entreprises est responsable du classement par ordre de priorité des initiatives de la DGFA et de la DGRH liées à la TI. Il agit comme instance décisionnelle principale et doit approuver toutes les modifications et tous les changements importants apportés à tous les systèmes d'entreprise importants de la TI.
Portée de l'examen
La vérification visait à faire en sorte que l'on utilisait efficacement les SAE et à déterminer si l'on suivait et réalisait les avantages prévus. On a examiné les SAE en tant qu'outil de gestion des dépenses. La vérification visait également l'amélioration des processus opérationnels, l'utilisation des rapports pour suivre et contrôler les budgets, la facilité d'accès par les utilisateurs et les activités du Bureau d'aide liées au règlement et à la réduction des problèmes auxquels font face les utilisateurs.
On a procédé à la vérification dans plusieurs Directions générales à l'Administration centrale, à savoir la DGFA, la DGI, la Direction générale des cotisations et des services à la clientèle (DGCSC) et la Direction générale des programmes d'observation (DGPO), et dans les trois Bureaux régionaux de l'Atlantique, des Prairies et du Pacifique. L'étape de la planification de la vérification a débuté en janvier 2004 et l'étape de l'examen s'est terminée en décembre 2004. On a mis à jour le rapport pour tenir compte des données de la fin de l'exercice (EF) 2004-2005.
Constatations, recommandations et plans d'action
Le défaut d'objectifs mesurables réduit les possibilités de suivre et d'améliorer de façon continue les SAE.
L'amélioration des processus opérationnels comprend l'évaluation des circuits de travail et l'établissement de nouvelles façons de produire les résultats souhaités en effectuant le travail de manière plus efficiente et plus efficace. En général, les secteurs d'activité, en tant que responsables de processus d'un système PRE, examinent périodiquement les objectifs de leurs processus opérationnels, établissent des indicateurs de rendement mesurables, suivent et analysent les résultats et, en dernier lieu, assurent la coordination des changements visant à mettre en place des améliorations.
Le Rapport de délimitation et de planification des SAE – 1997 décrit les améliorations que l'on prévoyait apporter aux processus opérationnels grâce à la mise en oeuvre des SAE. Parmi les avantages, décrits en termes généraux, on précisait néanmoins les suivants: des renseignements facilement disponibles, des rapports de consultation facile et la suppression des délais.
La DAF et la DGR mettent en application, dans une certaine mesure, des pratiques d'amélioration continue. Ces Directions coordonnent tous les changements apportés aux processus opérationnels et suivent officieusement les avantages des systèmes grâce aux contacts avec les gestionnaires et les agents financiers dans le cours normal des activités. Toutefois, les processus opérationnels ne sont pas reliés à des objectifs clairs et mesurables, et on ne peut donc pas les suivre et les mesurer adéquatement. Il n'existe aucun indicateur de rendement mesurable précis qui permette de suivre la réalisation des avantages prévus ou d'améliorer les SAE. Des indicateurs de rendement comme le pourcentage de réduction de la durée du cycle pourraient fournir
des cibles plus précises. Le défaut d'indicateurs de rendement actuels et mesurables met à risque la possibilité d'apporter avec succès des changements valables aux processus opérationnels financiers.
L'équipe de la vérification a interrogé un échantillon de gestionnaires (27) à l'Administration centrale (AC) et dans les régions et de « grands utilisateurs » (les personnes qui connaissent le mieux les processus et les rapports des SAE) qui appuient les gestionnaires (18) pour savoir dans quelle mesure, à leur avis, les avantages prévus se sont concrétisés. Nous avons tenté de choisir les gestionnaires qui utilisaient les SAE ou à qui les renseignements des SAE seraient le plus utiles. On a mené les entrevues avec les membres des deux Directions générales à l'AC (10), alors que toutes les autres entrevues ont eu lieu dans trois régions. Les entrevues en région ont eu lieu à cinq (5) Bureaux des services fiscaux (BSF), à trois (3) Bureaux régionaux et à un (1) Centre fiscal (CF). Les entrevues n'indiquent pas que les interrogés croient que la mise en place des SAE ait amélioré considérablement les processus opérationnels. En général, les « grands utilisateurs » ont manifesté un niveau de satisfaction légèrement supérieur à celui des gestionnaires. Les gestionnaires ont indiqué qu'ils trouvent le système complexe et qu'ils hésitent donc à extraire eux-mêmes des rapports. Dans les deux groupes, les opinions les plus enthousiastes portaient sur l'exactitude, l'exhaustivité et l'actualité des renseignements des SAE. De plus, tous reconnaissent le rôle important que jouent les SAE dans l'atteinte de leurs objectifs opérationnels.
Recommandation
La DAF et la DGR devraient amorcer, dans le cadre de la structure de régie des SAE, la détermination et la communication des objectifs mesurables en vue de suivre et d'améliorer constamment les SAE.
Plan d'action
La DAF et la DGR élaboreront un document sur la Stratégie d'amélioration constante d'ici le 31 mars 2006 aux fins de présentation au Comité de coordination afin que la DAF, la DGRH et la DGI puissent l'informer de la nécessité d'assurer une amélioration et un suivi constants, de l'y sensibilise et d'obtenir son approbation du document. La décision d'approuver ou non le document sur la Stratégie reviendra au Comité.
Les rapports des SAE sont sous-utilisés par les gestionnaires et ceux qui leurs fournissent des renseignements sur les finances (FI), la gestion du matériel (GM) et les ressources humaines (RH).
Tel que mentionné dans l'introduction du document sur le Cadre de contrôle de l'administration financière, il incombe au gestionnaire d'assurer l'exactitude, l'exhaustivité, l'utilité et l'actualité des renseignements comptables. Le document précise également que le gestionnaire doit s'assurer que l'on examine adéquatement les opérations effectuées dans les SAE et que l'on affecte un nombre suffisant de ressources en vue de s'assurer que la direction peut se fier aux renseignements compris dans les SAE en tenant compte, comme il se doit, de leur importance relative.
Voici les responsabilités du gestionnaire: l'examen de l'affectation budgétaire et des coûts réels en fonction du budget, l'examen des engagements et l'observation en matière d'approvisionnement, et l'examen et la validation des biens matériels. On fournit, dans les SAE, tous les outils nécessaires à l'examen et à la validation, y compris le rapport FreeBalance, l'analyse des écarts (par rapport au plan initial et aux réalisations de l'exercice précédent), les coûts réels, les détails des engagements, les détails des enregistrements de la paye et les rapports sur les profils salariaux.
À l'aide du Cadre de contrôle de l'administration financière et du Guide sur les rapports des SAE, l'équipe de la vérification a analysé les données statistiques qui avaient été fournies par la DSEI au sujet des rapports importants des SAE à l'intention des gestionnaires. Les données statistiques portent sur une période de quatre mois (d'octobre 2003 à janvier 2004) et comprennent l'ensemble des 67 rapports des SAE produits à l'intention des gestionnaires au cours de cette période (en date du 31 mars 2005, on avait produit 90 rapports pour les gestionnaires).
Tous les mois, environ 25 % des utilisateurs autorisés ont consulté les 10 rapports les plus utilisés parmi ces 67, et 2 % d'entre eux ont consulté les 57 rapports restants. Les cinq rapports les plus consultés étaient le rapport sur la gestion du temps et des congés des RH et les rapports sur les renseignements des employés. Par conséquent, il semble que les gestionnaires n'utilisent pas souvent les SAE pour obtenir des renseignements financiers.
Une analyse de l'utilisation des rapports a permis de constater que plusieurs de ces rapports des SAE présentent les mêmes renseignements dans divers formats et que l'agent financier peut accéder aux rapports aux fins de diffusion au gestionnaire. Rappelons toutefois que l'un des principes fondamentaux de la mise en place des SAE était de permettre aux gestionnaires d'accéder directement et rapidement aux renseignements financiers. Par conséquent, la mesure dans laquelle les gestionnaires sous-utilisent la plupart des rapports des SAE, tel qu'indiqué ci-dessus, justifie la conduite d'autres analyses pour les raisons suivantes: le risque que la direction assure un suivi et un contrôle limités, ce qui peut entraîner l'utilisation de renseignements inexacts dans la prise de décisions et l'établissement de rapports, et le risque de devoir assumer des coûts superflus de formation, de maintenance et de soutien associés à des rapports d'utilité incertaine pour la direction.
Recommandations
La DAF devrait confirmer les rôles, les responsabilités et la responsabilisation des gestionnaires en ce qui concerne l'examen, le suivi et le contrôle de l'exactitude, de l'exhaustivité, de l'utilité et de l'actualité des renseignements et des rapports des SAE.
La DGR devrait examiner le grand nombre de rapports des SAE qui sont produits aux fins d'utilisation par les gestionnaires en vue d'en réduire le nombre et, de ce fait, de réduire, éventuellement, les coûts connexes de formation, de maintenance et de soutien.
Plan d'action
La DAF réitérera le rôle, la responsabilité et la responsabilisation des gestionnaires et s'assurera que l'on informe les gestionnaires au sujet de l'utilisation des rapports qui leur sont destinés. On réalisera cela grâce à des programmes de formation, pour l'instant les ateliers pour EX/SM et MG. Actuellement, la DAF élabore également un cours sur les concepts de la gestion financière qui porte sur toutes les activités financières et les rapports connexes des SAE. On fournira des modules de formation précis, une fois l'élaboration terminée. On s'attend à ce que le premier module soit disponible dès novembre 2005 et que les publications des autres modules s'échelonnent sur les trois prochaines années.
La DGR examinera les rapports des gestionnaires, rendra disponibles ceux qui sont essentiels dans le portail du Libre service des gestionnaires des SAE et supprimera ceux qui ne sont plus requis. La DGR travaillera en collaboration étroite avec le personnel responsable des SAE en vue d'examiner et de mettre en oeuvre ce plan d'ici le 31 mars 2006.
Les gestionnaires n'ont pas accès à une formation ou à des documents d'accompagnement clairs et concis de gestion sur l'utilisation efficiente et efficace des SAE.
Une quantité importante de renseignements sur les SAE, y compris les rapports disponibles destinés aux gestionnaires, est affichée dans InfoZone. Voici les sites qui traitent de ce sujet: la Passerelle des F et A des gestionnaires, le Coin des gestionnaires et les sites Web de la DGFA et de la DSEI. De plus, les volumes sur l'administration financière et la gestion des ressources du Manuel des finances et de l'administration, la section sur la transition des SAE vers le nouvel exercice du Cadre de contrôle de l'administration financière 2004 et le Guide sur les rapports des SAE comprennent tous des renseignements sur les rapports des SAE.
L'examen des sites Web et des documents susmentionnés a permis de constater qu'ils ne comprennent pas de renseignements sur l'utilisation des rapports SAE qui soient clairs, concis et prévus à l'intention des gestionnaires. Le Guide sur les rapports des SAE, diffusé dans le site Web de la DSEI, décrit plus de 67 rapports destinés aux gestionnaires. Toutefois, on a constaté qu'il ne présente pas ces rapports par ordre d'importance ou de pertinence à l'égard du cadre de gestion. Un tel classement pourrait être très utile aux gestionnaires qui sont exposés à une quantité importante de renseignements sur l'utilisation efficace des SAE.
Les gestionnaires interrogés pendant la vérification se sont dit insatisfaits de la formation sur les SAE. La formation sur les rapports des SAE est entièrement auto-dirigée. On n'offre aux gestionnaires aucun apprentissage officiel qui porte sur l'utilisation efficiente et efficace des SAE. Les gestionnaires reconnaissent le besoin de documents d'accompagnement pertinents. En réaction à l'énoncé suivant: [Traduction] « Les gestionnaires et les administrateurs peuvent accéder facilement aux outils et aux rapports de soutien de la gestion des dépenses salariales en cours d'exercice, des plans de travail, des analyses de rendement et de coûts, de la préparation de prévisions des ressources et des budgets à venir », seulement 9 des 27 gestionnaires interrogés ont manifesté un quelconque niveau de satisfaction vis-à-vis des outils en place. Cette rétroaction indique clairement le degré de pertinence des documents d'accompagnement existants.
Recommandations
La DGR devrait examiner et regrouper les documents d'accompagnement des SAE afin que les gestionnaires puissent les utiliser plus facilement pour s'informer sur l'utilisation efficace et efficiente des SAE.
La DAF et la DGR devraient élaborer ou promouvoir de nouvelles activités de formation et d'apprentissage ou promouvoir celles qui sont déjà en place en vue de répondre aux besoins des gestionnaires en vue d'appuyer l'utilisation plus efficace et plus efficiente des SAE.
Plan d'action
La DAF s'assurera que les gestionnaires reçoivent des renseignements clairs, concis et orientés sur leurs besoins au sujet des rapports financiers des SAE. On y parviendra grâce à des programmes de formation, pour l'instant les ateliers pour EX/SM et MG. Actuellement, la DAF élabore également un cours sur les concepts de la gestion financière qui porte sur toutes les activités financières et les rapports connexes des SAE. On fournira des modules de formation précis, une fois l'élaboration terminée. On s'attend à ce que le premier module soit disponible dès novembre 2005 et que les publications des autres modules s'échelonnent sur les trois prochaines années.
La DGR s'adressera au même public que la DAF et travaillera en collaboration étroite avec le personnel responsable des SAE en vue d'effectuer l'examen et la mise en oeuvre d'ici le 31 mars 2006.
Le menu des SAE est complexe, ce qui dissuade les gestionnaires d'utiliser directement le système.
Le système R/3 de SAP met les renseignements directement à la disposition des utilisateurs à l'aide de plusieurs options de menu. Le menu SAP standard affiche toutes les options R/3 de SAP à l'écran de l'utilisateur — ce qui lui permet de visionner plus de 50 000 opérations. Le système affiche toutes les opérations d'application, y compris tous les éléments désinstallés du SAP et toutes les opérations de système, y compris les opérations techniques prévues aux fins d'utilisation par le personnel de soutien du système et les concepteurs d'applications.
En vue de simplifier l'interface-utilisateur, le système R/3 de SAP offre l'option de mettre en place un menu d'entreprise personnalisé, qui affiche seulement les opérations déjà mises en oeuvre. Dans le menu SAP et dans celui de l'entreprise, l'utilisateur peut seulement exécuter les opérations pour lesquels il a reçu l'autorisation d'accès.
Pour la version 4.6C, on a ajouté une nouvelle option au système R/3 de SAP – un menu utilisateur. Le menu utilisateur facilite l'utilisation du système en affichant seulement les opérations que l'utilisateur a l'autorisation d'exécuter. Le Bureau du programme du Système intégré des finances et du matériel (SIFM) de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC), qui assure la mise en oeuvre du système R/3 de SAP et offre des services de soutien technique aux ministères du gouvernement, appuie l'utilisation de l'option du menu utilisateur, à titre de pratique exemplaire pour la version actuelle. De même, la mise à niveau par l'ARC en décembre 2000 du Système R/3 de SAP du grand livre des recettes à la version 4.6C comprenait la mise en oeuvre du nouveau menu utilisateur SAP pour le grand livre des recettes.
L'ARC a mis en oeuvre la version 4.6C du système SAP pour les SAE en juillet 2002. Toutefois, elle a désactivé le menu utilisateur dans les SAE en raison de problèmes causés par le nombre excessif d'opérations et le dédoublement des opérations à l'intérieur des rôles. Par conséquent, les utilisateurs des SAE doivent naviguer dans le système en utilisant l'ancien menu SAP standard et complexe.
Pendant l'examen du menu SAP des SAE, on a constaté qu'il n'est pas « convivial ». Les entrevues ont permis de confirmer que l'interface-utilisateur des SAE est complexe et qu'il est difficile de localiser les rapports destinés aux gestionnaires. À la suite de l'entrée en communication, le système affiche six (6) dossiers. Le dossier « Systèmes d'information » contient le répertoire « Rapports de gestion de l'ARC » qui comprend les rapports de l'Agence. Afin d'accéder au rapport FreeBalance, d'utilisation fréquente, un gestionnaire doit passer par trois autres dossiers – « Systèmes d'information », « Rapports de gestion de l'ARC» et « Planification et réalisations ». Dans chacun des dossiers, l'utilisateur doit choisir parmi 10 options. De plus, certains des dossiers et des rapports affichés ont des noms semblables ou trompeurs. Il s'agit manifestement d'un processus complexe et laborieux qui ne facilite pas l'accès aux SAE.
Recommandation
La DAF et la DGR, en collaboration avec la Direction générale des ressources humaines, devraient présenter, aux fins d'évaluation par la DSEI, une demande de changement liée aux SAE, en vue de réinstaller l'option du menu utilisateur.
Plan d'action
La DAF, en collaboration avec la DGRH et la DGI, proposera d'inclure cette recommandation dans le Projet d'examen de la sécurité actuellement en cours. On présentera la proposition d'ici le 31 mars 2006.
La DGR recommande d'utiliser l'option de menu « Favoris » dans les SAE pour donner un aperçu des rapports importants dont les gestionnaires et leurs remplaçants ont besoin pour leur travail. On devrait prendre une résolution au sujet de cette question d'ici le 31 mars 2006.
Le défaut d'utiliser régulièrement les rapports d'analyse des erreurs de la paye pourrait entraîner l'établissement de rapports financiers inexacts.
Tel que mentionné ci-dessus, on sous-utilise les rapports importants des SAE. On a constaté pendant la vérification que les gestionnaires et les personnes qui leur offrent des services liés à la gestion des finances et aux RH utilisent inefficacement les rapports qui indiquent les écarts entre les données sur les dépenses salariales des SAE et celles du Système régional de la paye (SRP) en vue de corriger les écarts dans les dépenses salariales. Par conséquent, il n'est pas possible de cerner et de suivre les erreurs et les écarts en temps opportun.
On utilise le rapport d'analyse des erreurs de la paye qui compare les données sur les dépenses salariales des SAE et celles du Système régional de la paye afin de déterminer s'il y a des erreurs ou des écarts. Le rapport comprend huit types d'erreurs et d'écarts. Pour trois d'entre eux, le système indique automatiquement que les écarts sont réglés une fois que la mesure corrective est prise. Pour tous les autres, il faut entrer manuellement l'indication que l'écart est réglé une fois la mesure corrective prise.
Les erreurs non corrigées peuvent avoir une incidence sur le rapport FreeBalance du gestionnaire et pourraient aussi entraîner le paiement en trop ou en moins des employés.
Un rapport des SAE produit par la Vérification interne le 18 avril 2005 indiquait un certain nombre d'écarts non réglés. Les voici:
- 64 338 éléments – exercice 2004-2005;
- 28 848 éléments – exercice 2003-2004;
- 1 004 éléments – exercice 2002-2003.
Pour un peu plus de 3 100 des écarts susmentionnés, le système indiquera automatiquement qu'ils sont réglés une fois que la mesure corrective sera prise. Pour tous les autres, il faudra entrer l'indication manuellement.
Plus de 47 700 des éléments sont des feuilles de temps ou des horaires de remplacement manquants qui peuvent entraîner l'exécution d'enregistrements incomplets ou inexacts dans le rapport FreeBalance. Environ 33 500 éléments concernent des écarts dans deux semaines de paye entre les SAE et le SRP — une différence entre le salaire annuel dans les SAE et dans le SRP. Plus de 7 500 éléments concernent des enregistrements de la paye pour des employés inactifs et environ 2 300 éléments indiquent qu'il n'y a aucun dossier pour la paye régulière dans les SAE ou dans le SRP pour la période de paye. Afin d'assurer l'exhaustivité et l'exactitude des renseignements sur les dépenses salariales, il faut suivre et examiner tous les enregistrements de la paye pour en vérifier la validité et l'exactitude.
Plusieurs facteurs nuisent à l'utilisation efficace du rapport d'analyse des erreurs de la paye. Premièrement, le rapport comprend des critères de sélection compliqués et n'est pas facile à produire. Deuxièmement, les rôles, les responsabilités et les procédures ne sont pas définis clairement en ce qui concerne la découverte des erreurs, les mesures correctives et la confirmation de l'exécution des mesures correctives. Troisièmement, on n'a pas énoncé clairement les conséquences des erreurs non corrigées et l'incidence financière sur les rapports FreeBalance des gestionnaires.
La DAF est responsable de l'intégrité et de l'exactitude des renseignements financiers de l'ARC. Cette responsabilité exige le suivi du processus de rapprochement dans les SAE. Selon le document sur le Cadre de contrôle de l'administration financière, la Division de la comptabilité intégrée exige des bureaux financiers dans les régions et aux Directions générales qu'ils justifient les erreurs qui datent de plus de deux mois. Si l'on tient compte du nombre d'écarts susmentionnés, il semble que le suivi du processus de rapprochement ne fonctionne pas. L'équipe de la vérification n'a trouvé aucun signe d'une politique ou de procédures documentées en ce qui concerne le rapprochement de fin d'exercice, par la DAF, des dépenses salariales de l'ARC et de TPSGC.
Recommandations
La DAF devrait s'assurer que l'on suit et corrige les écarts de la paye en temps opportun.
La DAF devrait aussi s'assurer que les gestionnaires et les agents financiers connaissent davantage l'importance de ce qui suit: l'examen des rapports d'analyse des erreurs de la paye, l'incidence financière des erreurs et des écarts et le besoin de rapprochements réguliers et de prestation d'explications claires des mesures correctives nécessaires pour régler les erreurs et les écarts.
La DAF devrait enfin examiner les rapports d'analyse des erreurs de la paye en vue d'en améliorer l'utilisation.
Plan d'action
La DAF jouera un rôle prépondérant dans les efforts visant à s'assurer que l'on renforce le suivi des écarts de la paye. La première étape (Division de la comptabilité intégrée) consistera à travailler avec la DGRH à concevoir un processus de correction des erreurs pour la paye et le temps. La deuxième étape consistera à élaborer, en collaboration avec la DGI, les outils nécessaires pour traiter ces questions. En dernier lieu, la DAF renforcera l'importance de suivre les écarts de la paye grâce au cours sur les concepts de la gestion financière et à l'Initiative, récemment approuvée, de l'amélioration des processus de la paye. On prévoit faire des progrès importants relativement à ce produit livrable d'ici le 31 mars 2006.
On n'a pas clairement établi à qui revient la responsabilité de l'attribution du rôle 1, ce qui entraîne un certain manque de contrôle sur le contenu, l'assignation et la formation.
Le concept des autorisations SAP produit des rôles (regroupements de privilèges d'accès) en fonction des secteurs d'activité. En général, on assigne un rôle à un secteur d'activité. En tant que titulaire du rôle, le secteur d'activité a les responsabilités suivantes: la définition initiale, l'approbation des changements, la participation à l'attribution des rôles aux utilisateurs et la prise en compte des combinaisons critiques des rôles.
Le rôle 1 va à l'encontre du concept des autorisations SAP. On attribue le rôle 1 à toute personne qui détient un autre rôle dans les SAE, et il permet aux utilisateurs de suivre, de visionner et d'afficher des écrans et des rapports qui comprennent des renseignements non sensibles. Le rôle 1 permet aussi d'accéder à 40 des 62 rapports financiers qui sont destinés aux gestionnaires. On compte parmi ces rapports les suivants: « FreeBalance, Functional FreeBalance, Cost Centre, Actual Line Item, Order Actual Line Item, Activity Monitoring et Activity Type: Time and Cost Summary ». De plus, le rôle 1 donne accès à plus de 500 rapports qui concernent divers secteurs modulaires SAP et à un nombre excessif d'opérations. Il se peut que certains rapports présentent une utilité douteuse pour l'ensemble des utilisateurs des SAE (c.-à-d. « SAP Business Workplace, SAP Appointment Calendar »).
Mentionnons également que le rôle 1 n'est pas assigné à un secteur d'activité particulier. Cela soulève des obstacles à la responsabilisation et au contrôle du contenu et de la définition du rôle 1 et de tout changement apporté au rôle, et restreint le contrôle exercé sur les utilisateurs et la formation. En dernier lieu, cela pourrait éventuellement aller à l'encontre du principe de l'accès sélectif aux rapports.
Il est important de respecter le concept des autorisations R/3 de SAP en vue de réussir la mise en oeuvre. Le concept des autorisations est le moyen qu'utilise le système pour permettre aux utilisateurs d'entrer, de modifier ou d'extraire des renseignements. Le concept est fondé sur le principe selon lequel on attribue les autorisations en fonction des tâches et des postes qui existent au sein de l'entreprise et qu'on les attribue en élaborant des rôles utilisateur. Ces derniers correspondent aux tâches que des groupes d'utilisateurs exécutent dans le système SAP. D'ordinaire, on met en place un rôle général pour les fonctions non essentielles du système dont ont besoin tous les utilisateurs. Les rôles normalisés atténuent le risque d'attribuer involontairement des privilèges d'accès excessifs aux employés.
Recommandations
La DAF et la DGR, en collaboration avec la DSEI, devraient présenter une demande de changement en vue d'isoler les rapports destinés aux gestionnaires du rôle 1 afin de répondre aux besoins particuliers de ces derniers en ce qui concerne l'établissement de rapports relatifs à la gestion financière.
La DAF et la DGR devraient être responsables du ou des rôles susmentionnés.
Plan d'action
La DSEI, avec la collaboration de la DGFA et de la DGRH, a lancé le « Projet de la sécurité des SAE » qui permettra de donner suite à ces constatations. On prévoit régler les problèmes liés à la « sécurité des SAE » et au rôle 1 d'ici le 31 mars 2006.
La DGR estime qu'il n'est pas nécessaire de nommer un responsable de l'attribution du rôle 1. Aussi longtemps que les renseignements auxquels donne accès le rôle 1 ne sont pas sensibles ou confidentiels, on ne devrait imposer aucune restriction. Néanmoins, la DGR travaillera avec les autres intervenants afin d'étudier davantage cette question avant le 31 mars 2006.
Les renseignements sur les tendances qui posent problème ne sont pas uniformes et ne sont pas transmis à la DGFA aux fins d'analyse et de prise de mesures correctives.
En général, on utilise les outils logiciels du Bureau d'aide pour dépister les appels des utilisateurs (dossiers-problèmes), suivre les progrès réalisés dans le règlement des problèmes et réduire leur répétition. Ces outils comportent fréquemment des listes déroulantes pour assurer l'uniformité des renseignements, comme le type de problème. Le Bureau d'aide des SAE utilise le système Remedy pour enregistrer et suivre les renseignements des dossiers-problèmes. Les champs du système Remedy comprennent le prénom et le nom de famille du demandeur, son numéro de téléphone, son ID utilisateur, sa Direction générale et une brève description du problème. Ce dernier champ est une fenêtre de saisie que l'on utilise pour décrire brièvement le type de problème auquel fait face l'utilisateur. La liste déroulante à partir de laquelle les agents du Bureau d'aide peuvent faire une sélection est plutôt limitative et générale. Par conséquent, on ne cerne pas le problème adéquatement, et il est difficile de produire une analyse convenable et de trouver une solution pertinente pour le régler.
Le système du Bureau d'aide des SAE permet d'exécuter efficacement les tâches suivantes: extraire des renseignements sur un problème, déterminer les personnes affectées et suivre les progrès réalisés et le temps écoulé en ce qui concerne le règlement des problèmes. Toutefois, les renseignements saisis ne permettent pas le signalement, le suivi ou le contrôle efficaces des problèmes. Le défaut de catégorisation des problèmes et des renseignements utiles nuit, à la découverte et au signalement des erreurs et des problèmes persistants en vue de prendre des mesures correctives. De plus, on n'a trouvé aucun signe indiquant que le Bureau d'aide ou les autres membres du personnel de soutien des SAE utilisent les renseignements sur les dossiers-problèmes en vue de déceler les tendances et de les communiquer aux secteurs d'activité aux fins de prise de mesures correctives. On peut donc conclure que l'on n'a pas entièrement achevé la mise en place des mécanismes visant à appuyer l'amélioration constante des SAE.
Recommandation
La DAF et la DGR devraient demander à la DSEI d'ajouter aux services du Bureau d'aide des SAE l'analyse des renseignements qui posent problème et l'établissement de rapports périodiques sur les tendances et les mesures correctives proposées.
Plan d'action
D'ici décembre 2005, la DAF transmettra une note de service officielle à la DSEI, DGI, pour lui demander d'ajouter aux services du Bureau d'aide des SAE l'analyse des renseignements qui posent problème et l'établissement de rapports périodiques sur les tendances et les mesures correctives proposées.
La DGR est d'accord pour que la DAF produise et transmette la note de service requise.
Conclusion
En vue d'améliorer constamment les systèmes, il faut évaluer l'efficacité des processus opérationnels et suivre les avantages prévus. La meilleure façon de mesurer l'efficacité d'un processus opérationnel est d'établir des objectifs et des indicateurs de rendement clairs et mesurables, et de les évaluer et d'en faire le suivi régulièrement. Les résultats de la vérification indiquent que l'on n'a pas associé des objectifs clairs et mesurables aux processus opérationnels et que, par conséquent, il est impossible de bien suivre l'efficacité des SAE à produire les avantages prévus.
L'un des avantages essentiels que présentent les systèmes PRE est d'assurer le soutien de la prise de décisions à l'aide de renseignements actuels, pertinents et fiables. La plupart des gestionnaires et des « grands utilisateurs » interrogés ont indiqué que les rapports des SAE sont essentiels à la réalisation de leurs objectifs opérationnels et qu'ils sont satisfaits de l'exactitude, de l'exhaustivité et de l'actualité des renseignements financiers dans les SAE. Toutefois, les essais effectués relativement au rapport d'analyse des erreurs de la paye, pendant la vérification, ont permis de déceler de nombreux écarts qui pourraient résulter de renseignements inexacts ou incomplets sur les dépenses salariales. Les gestionnaires ont également signalé qu'ils trouvent les systèmes complexes, et la vérification a révélé que les rapports des SAE sont sous-utilisés.
Les entrevues et les essais de la vérification indiquent qu'il est possible d'améliorer l'utilisation des rapports en prenant les mesures suivantes: fournir des directives améliorées sur l'utilisation des rapports importants, offrir une meilleure documentation d'accompagnement et une formation améliorée et prendre des mesures supplémentaires de suivi de l'utilisation des systèmes et des renseignements requis. À titre d'exemple, mentionnons le cas de l'utilisation inefficace des rapports qui indiquent les écarts entre les données sur les dépenses salariales des SAE et celles du Système régional de la paye (SRP) en vue de les corriger. Ces écarts peuvent influer sur le rapport FreeBalance d'un gestionnaire, parce que les erreurs entraînent l'exécution d'enregistrements incomplets dans les rapports financiers importants.
On n'a pas clairement établi à qui revient la responsabilité de l'attribution du rôle 1, ce qui entraîne un certain manque de contrôle sur le contenu, l'assignation et la formation. On attribue le rôle 1 à toutes les personnes qui détiennent un autre rôle dans les SAE, et il permet aux utilisateurs de suivre, de visionner et d'afficher des écrans et des rapports qui comprennent des renseignements non sensibles.
En dernier lieu, on peut utiliser les renseignements du Bureau d'aide des SAE de façon plus efficace pour suivre et traiter les autres questions liées aux utilisateurs.
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