|
|
|
Le fait d'écouter les employés et d'encourager leur participation peut avoir une incidence positive sur le programme de la qualité des services d'une organisation. Les opinions et les idées des employés constituent une ressource précieuse, et il existe divers moyens de les obtenir, notamment les sondages.
Dans le contexte du présent guide, l'expression «sondage auprès des employés» est utilisée dans son sens le plus large. Il existe diverses méthodes de sondage, dont le sondage traditionnel, les groupes de discussion, les séances de défoulement et les rencontres personnelles avec au moins un gestionnaire et un employé.
Le contexte gouvernemental actuel caractérisé par les restrictions financières et l'examen des programmes, conjugué à l'évolution rapide de la technologie, des structures organisationnelles dans le secteur public et de la mondialisation des marchés, a une incidence importante sur la fonction publique. Toutefois, c'est à celleci qu'il incombe d'appliquer le programme du gouvernement. À cette époque d'évolution rapide, l'opinion des employés peut influer, d'une manière importante et positive, sur la façon dont une organisation s'adapte au changement. Par conséquent, les sondages auprès des employés constituent des outils précieux qui peuvent aider les organisations à connaître les idées et les perceptions de leur effectif.
Lorsque vous envisagez de recourir à un sondage, il convient de garder les idées suivantes à l'esprit:
Les organisations peuvent avoir de nombreuses raisons de mener des sondages auprès des employés dans le cadre de leur initiative sur les services de qualité. La participation et l'engagement des employés sont des éléments essentiels de toute organisation qui se soucie de la qualité. Les cadres ont besoin de connaître l'opinion de leur effectif pour pouvoir déterminer dans quels secteurs il convient d'apporter des améliorations. Ils devraient donc offrir à leurs employés des occasions de participer au processus décisionnel.
Lorsqu'ils sont bien menés, les sondages d'opinion auprès des employés peuvent favoriser ou même améliorer la communication, la collaboration avec les employés et la motivation. En écoutant les employés et en donnant suite à leurs suggestions, il est possible d'accroître sensiblement leur moral, leur productivité et leur niveau d'engagement, et de favoriser le dynamisme au sein de l'organisation.
Les sondages auprès des employés :
Dans le présent guide, la portée des sondages menés auprès des employés se limite à des questions de qualité et de services de qualité. Bien que la satisfaction des employés contribue à la qualité du service d'une organisation, la mesure de ce critère n'entre pas dans le présent guide.
Les organisations qui envisagent de mener un sondage auprès des employés devraient tenir compte des principes directeurs suivants :
Il appartient à chaque organisation de déterminer ce que constitue la « qualité » et la « qualité du service ». Par exemple, la question de la « qualité » peut être abordée du point de vue de l'organisation. La « qualité du service » peut être définie comme une combinaison de deux éléments : le service, qui consiste à connaître les besoins du client et à y répondre, et la qualité, qui consiste à faire preuve d'efficacité dès le départ et à améliorer sans cesse le produit ou le service offert. L'organisation devrait définir les éléments essentiels qui constituent la qualité, d'après ses objectifs.
L'organisation peut chercher à mener un sondage auprès des employés pour connaître leur point de vue sur la qualité des services qu'elle offre. Elle pourrait ainsi demander aux employés dans quelle mesure ils estiment :
À titre subsidiaire ou additionnel, on peut mener un sondage en se fondant sur les critères employés pour l'octroi de prix comme le Malcolm Baldridge Award, aux ÉtatsUnis, et l'ancien Prix Canada pour l'excellence en affaires. L'Institut national de la qualité (INQ) a récemment combiné les critères applicables à ces deux prix pour créer les nouveaux critères du Prix Canada pour l'excellence. Ces critères s'appliquent tant au secteur public qu'au secteur privé.
Les six principales catégories de critères employés pour le Prix Canada pour l'excellence décrivent des éléments ou caractéristiques qui sont essentiels à une organisation qui se soucie de la qualité. Ces éléments, pris individuellement ou collectivement, peuvent être au centre d'un sondage mené auprès des employés.
Leadership
La façon dont les cadres supérieurs témoignent de leur engagement à l'égard des principes et des pratiques en matière de qualité et favorisent la planification stratégique et la création d'un climat propice à l'apprentissage continu.
Satisfaction des clients
La mesure dans laquelle l'organisation recueille de l'information pour connaître les besoins des clients, leurs plaintes et leur degré de loyauté et de satisfaction, et la façon dont elle utilise cette information pour améliorer ses produits et ses services.
Planification de l'amélioration
La façon dont les plans d'amélioration sont élaborés, rattachés à l'orientation stratégique et mis en application.
Les ressources humaines : pivot de l'organisation
La façon dont l'organisation gère les employés, les forme, fait appel à leur opinion et les récompense, tout en favorisant la participation et l'apprentissage continu.
Optimisation des procédés
La façon dont les procédés sont analysés pour faire en sorte qu'ils présentent une valeur ajoutée aux clients et à l'organisation, et la façon dont ils reflètent les priorités établies en fonction des objectifs des plans d'amélioration et appuient l'orientation stratégique de l'organisation.
Les fournisseurs : un facteur déterminant
La façon dont l'organisation collabore avec les fournisseurs et d'autres intervenants afin d'apporter des innovations et des améliorations constantes.
L'Exercice d'évaluation de la qualité de l'INQ présente des questions qui permettent d'évaluer ces critères de qualité. Les organisations devraient les adapter aux fins de leurs propres sondages auprès des employés.
Il existe de nombreux outils pour sonder l'opinion des employés ou obtenir leurs commentaires. Les sondages peuvent être formels (une série de questions préparées à l'avance et posées à un échantillon donné d'employés) ou informels (un débat structuré ou non structuré) et chercher à relever des données de nature surtout qualitative (un groupe de discussion) ou quantitative (un questionnaire qui fournit des données volumétriques). On peut recourir à des méthodes rigides, mais celles-ci ne sont pas toujours nécessaires pour atteindre les objectifs du sondage. Il n'est pas nécessaire non plus de faire preuve d'une grande rigueur scientifique pour obtenir des renseignements précieux.
La méthode de sondage la plus courante est le questionnaire écrit. Les sondages par voie électronique acquièrent également de la popularité. On peut utiliser également les sondages téléphoniques, les rencontres personnelles ou les entrevues de fin d'emploi. Ces différentes formules font habituellement appel à des questionnaires très structurés. La formule la plus structurée pour recueillir de l'information auprès de groupes est le groupe de discussion, qui examine des questions déterminées à l'avance. Les assemblées générales ou les journées de réflexion constituent des moyens moins structurés et plus informels d'obtenir de l'information. On peut également recourir à des groupes plus restreints, comme des conseils de qualité ou des groupes ou comités consultatifs.
Combiner ces méthodes s'avère souvent efficace. Le choix d'outils dépend de facteurs tels que le coût, la facilité d'utilisation, le désir d'anonymat, le moment choisi, la technologie disponible et la portée de l'information requise. Des consultants de l'extérieur ou des experts à l'interne oeuvrant dans des domaines comme l'évaluation de programmes peuvent aider les gestionnaires à choisir les méthodes qui conviennent, à dresser les questionnaires, à compiler les données et à analyser et interpréter les résultats.
Il entre dans le cadre d'un sondage de tenter de déterminer si celui-ci a permis d'atteindre les objectifs établis. Selon les motifs susmentionnés invoqués pour mener un sondage, l'organisation pourrait évaluer le succès de ce dernier en fonction des critères suivants :
