Les acheteuses personnelles -- l'histoire d'Eaton

Souvent des clients écrivaient à Eaton pour demander des articles qui ne figuraient pas dans le catalogue. Pour répondre à ce besoin, Eaton a embauché de jeunes femmes à titre d'« acheteuses personnelles ». Leur travail consistait à chercher dans le magasin les articles demandés, allant, lettre en main, d'un comptoir à l'autre. Le catalogue automne-hiver de 1886-1887 d'Eaton a présenté ces femmes comme un groupe de jeunes femmes choisies avec soin pour leur souci du détail et leur excellent jugement en matière de vêtements en vue de donner aux clients éloignés l'avantage d'une connaissance approfondie des dernières modes.

Donner suite à une commande constituait parfois tout un défi, selon que le client décrivait clairement ou non ce qu'il voulait. Les commis devaient souvent prendre des décisions à partir d'informations succinctes. Par exemple, elles devaient décider si une paire de souliers commandée était pour un enfant ou un adulte selon la taille de l'empreinte de pied tracée sur une feuille de papier jointe à la commande. Malgré les nombreux défis, les acheteuses personnelles faisaient du beau travail. De nombreux clients se sentaient tellement satisfaits des articles achetés en leur nom qu'ils adressaient des lettres de remerciements et même des cadeaux, comme un panier de fruits ou des œufs, à « Mme Eaton et sa famille ».

Dès 1887-1888, Eaton était en mesure de se vanter, dans son catalogue, de l'excellence de son service des commandes postales. Les acheteuses personnelles, y lisait-on, devaient avoir, outre une inspiration aiguë, claire et personnelle -- quelque chose de plus qu'un simple mécanisme --, de l'intuition, la capacité de voir au-delà de l'encre et du papier et de saisir la personne à servir; l'aptitude à se faire une image mentale de l'auteur de la lettre et de lire entre les lignes la pensée qui a créé les mots. Quand ces éléments étaient présents en proportions exactes, il en résultait un service des commandes postales idéal.

Le Service d'achat commandes, comme on en est venu à l'appeler, était en mesure d'offrir à la clientèle des commandes par catalogue d'Eaton non seulement des services d'achat en leur nom, mais aussi des conseils. Les acheteuses personnelles étaient là pour choisir n'importe quoi, d'un simple collet en dentelle à une garde-robe complète.

Texte tiré du catalogue Eaton - Printemps et été 1945 Droit d'auteur/Source

Le Service d'achat s'est développé rapidement et a gagné la confiance des clients. Les clients savaient qu'ils pouvaient demander des articles non illustrés dans le catalogue et que le choix de l'article commandé serait judicieux. Dans les rares cas où un choix fait en leur nom s'avérait insatisfaisant, les clients n'avaient qu'à retourner l'article pour obtenir un échange ou un remboursement complet.

Il arrivait parfois que les articles commandés étaient épuisés. En pareil cas, si le client l'avait indiqué, on choisissait pour lui un autre article de meilleure qualité comme substitut. Le choix était habituellement très vaste. Ainsi, on pouvait choisir parmi divers styles de gants de femmes dans 15 couleurs et parmi plus de 300 modèles de rideaux en dentelle.

Le Service d'achat a fini par nuire aux activités ordinaires du magasin. En 1890, il y avait déjà plus de 100 femmes affectées à l'exécution des commandes par correspondance. En 1900, il y en avait parfois tellement qui s'affairaient à donner suite aux commandes de clients à distance que les allées et les ascenseurs étaient bondés et que les clients en magasin avaient de la difficulté à faire leurs achats.

Magasin à rayons achalandé dans les années 1890 Droit d'auteur/Source

Le service des commandes postales avait pris une telle importance en 1903 qu'on l'a déménagé dans un bâtiment séparé à Toronto, où il a maintenu l'excellent service dont il était fier depuis de nombreuses années. Les gens pouvaient continuer à demander par la poste des articles non illustrés dans les catalogues. Au cours des années 1920 et 1930, par exemple, les acheteuses personnelles devaient souvent choisir des cadeaux pour des organismes communautaires organisant des célébrations à l'occasion de Noël.

Cependant, les temps ont changé et, en 1976, Eaton fermait son service des commandes postales après 92 ans d'activité.