À l'automne 2005, Bibliothèque et Archives Canada (BAC) a invité ses clients à participer à un sondage en ligne sur les services offerts dans son immeuble situé au 395 de la rue Wellington à Ottawa. Nous nous sommes dès lors engagés à rendre publics les résultats du sondage une fois qu'ils auraient été compilés, analysés et évalués. Bien que nous ayons pris du retard dans la divulgation de ces résultats, nous sommes fiers d'annoncer que nous avons donné suite à plusieurs commentaires formulés relativement aux priorités en matière de services et que nous continuerons d'apporter les améliorations suggérées.
Merci encore d'avoir pris le temps de répondre à ce sondage. Nous continuerons à vous demander votre avis sur nos services actuels et éventuels afin de répondre le mieux possible à vos besoins. Nous vous invitons à nous faire parvenir vos commentaires sur les services de Bibliothèque et Archives Canada à l'adresse courriel suivante : web@lac-bac.gc.ca. Nous souhaitons maintenir un dialogue continu avec vous dans ce processus d'amélioration des services.
Services
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Vos commentaires
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Ce que nous avons fait ou planifions de faire
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| Sondage |
Plusieurs d'entre vous ont exprimé un certain mécontentement à l'égard du sondage. Les questions posées ne correspondaient pas à votre expérience ni à vos exigences et étaient trop axées sur les bibliothèques. Par conséquent, nous n'avons pas pu obtenir dans tous les cas les renseignements que nous souhaitions. |
Nous avons mis sur pied un groupe de travail sur la mesure du rendement chargé d'élaborer des sondages statistiquement valides, qui seront menés de façon régulière auprès des utilisateurs. Le groupe évalue actuellement différentes façons de mesurer l'efficacité de nos services et le degré de satisfaction des utilisateurs, afin de concevoir des sondages qui révèlent mieux l'opinion des clients en ce qui a trait aux services de BAC. Nous vous invitons à continuer à nous faire part de vos commentaires et suggestions, dont nous tiendrons compte pour atteindre notre objectif, soit l'amélioration de la prestation de nos services à la clientèle. |
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En guise de première étape, un court questionnaire a été élaboré. Il nous permettra de mieux comprendre comment les clients obtiennent de l'information de BAC. Ce questionnaire sera mis en circulation au printemps 2007. |
Accès aux services de BAC
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| Heures de service |
Certains ont formulé des observations sur les heures de service actuelles. D'autres ont fait valoir l'importance que des collections de référence et des documents clés soient accessibles après les heures de service à la fois en format électronique et en format papier |
En 2007, BAC consultera ses clients sur l'aménagement de ses heures de service ainsi que sur l'amélioration de divers aspects de ses services. Nous demanderons l'avis des utilisateurs sur différents sujets, tels que la qualité des salles de recherche et de travail et les façons d'en améliorer l'efficacité. |
| Documents |
Des répondants ont indiqué qu'ils désiraient avoir accès à un plus grand nombre de documents en ligne (y compris des instruments de recherche, des index et des banques de données) et qu'ils souhaitaient pouvoir commander la version papier de documents en ligne avant de se rendre sur place pour faire des recherches. |
Afin de faciliter l'accès aux services en ligne de BAC, la section « Services au public » du site Web comprend une sous-section intitulée « En préparation pour une visite », qui renferme des renseignements clairs sur les services de référence de BAC.
www.collectionscanada.gc.ca
services/005-4000-f.html |
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Nous visons à améliorer l'accès des utilisateurs à des instruments de recherche. Nous avons lancé un projet pilote qui consiste en l'automatisation de cinq petits instruments de recherche. Ce projet nous permettra de tester la méthode employée et d'évaluer les avantages et le coût de la conversion d'un instrument de recherche vers un format électronique, préparant ainsi le terrain pour la mise en œuvre de projets de plus grande envergure dans l'avenir.
L'accès aux documents d'archives sera amélioré en 2007. Sur place, les clients pourront commander électroniquement des documents d'archives, comme il est actuellement possible de le faire pour des documents de bibliothèques. La fonctionnalité de nos systèmes de catalogage automatisés sera améliorée et un service d'inscription en ligne sera mis en place, ce qui permettra aux clients de BAC de commander en ligne des documents d'archives et de bibliothèques avant de venir sur place.
La recherche fédérée est un autre outil qui contribue à élargir l'accès des clients aux collections de BAC.
http://search-recherche.collectionscanada.ca /fed/search.jsp?Language=fre
Cet outil est un premier point d'accès aux ressources d'information de BAC; il effectue une recherche à la fois dans les documents publiés et les documents non publiés. Lancée en mars 2006, la recherche fédérée permet de faire des recherches simultanées dans les ressources primaires, dans AMICUS (catalogue des bibliothèques), dans Mikan (descriptions de documents d'archives) et dans le site Web de BAC. Bien que cet outil permette actuellement de faire des recherches uniquement dans un ensemble sélectionné de ressources, il a permis à BAC de vérifier certaines hypothèses liées aux besoins des utilisateurs et aux fonctions qu'ils utilisent. Les commentaires des utilisateurs sont encourageants. Lorsque nous serons assurés d'avoir le financement nécessaire, nous élargirons les possibilités de la recherche fédérée en y ajoutant de nouvelles bases de données et en améliorant sa facilité d'utilisation et sa fonctionnalité.
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Certains d'entre vous ont mentionné l'existence d'un imposant arriéré de travail relativement aux demandes d'accès à l'information. |
Nous sommes heureux d'annoncer que nous avons réussi à éliminer l'important arriéré de travail qui subsistait relativement aux demandes d'accès à l'information et de la protection des renseignements personnels (AIPRP). Nous avons respecté les délais prescrits par la loi dans tous les cas de demande d'AIPRP officielle. La réorganisation interne des unités de travail et la formation polyvalente du personnel ont joué un rôle essentiel dans cette réussite |
| Matériel |
Vous avez exprimé le souhait de pouvoir utiliser un appareil photo numérique pour capter sur image de l'information provenant des documents de BAC. Beaucoup d'entre vous souhaitent aussi pouvoir numériser des documents à l'aide d'un scanneur portable ou à l'aide de scanneurs disponibles sur place. |
En novembre 2005, BAC a lancé un projet pilote (un service de copie numérique en accès libre) qui permettait à ses clients d'utiliser leur propre équipement photographique (appareils photo numériques et non numériques) ainsi que les reproducteurs et les scanneurs de microformes de BAC pour reproduire certains documents à des fins de recherche ou d'études privées. Ce projet de six mois est devenu un service permanent en mai 2006. Un plan d'action précis visant l'amélioration de ce nouveau service a été élaboré à partir de commentaires des utilisateurs et du personnel. Sa mise en œuvre débutera en 2007. |
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Le service de copie numérique en accès libre permet aussi de reproduire des microfilms sur disque compact, un moyen simple et peu coûteux de copier des microfilms. |
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Les clients peuvent maintenant remplir un bon de commande en ligne afin d'obtenir des reproductions photographiques et numériques de cartes, d'œuvres d'art, de photographies, etc. Une amélioration très appréciée. |
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Nous cherchons à exploiter davantage les capacités des nouvelles technologies pour offrir aux clients de BAC des fonctions de copie pratiques et conviviales. Nous sommes aussi à revoir nos services actuels de reproduction et de numérisation sur demande afin de faciliter l'accès aux documents des collections de BAC. |
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Des clients ont formulé des observations sur la mauvaise condition de l'équipement de microfilms et sur l'absence d'équipement de reproduction en libre-service. Le coût des photocopies ainsi que leurs délais d'exécution par le personnel ont aussi fait l'objet de commentaires. |
Nous modernisons graduellement notre équipement dans les limites du financement disponible. Les clients peuvent maintenant reproduire eux-mêmes des documents sur microfilm; les copies de cartes et de dessins architecturaux sur microfiches 105 mm sont cependant toujours effectuées par le personnel de BAC. Durant les travaux de rénovation aux deuxième et troisième étages, deux salles réservées aux microformes ont été fusionnées en une seule salle de consultation, et les clients ont maintenant accès à un plus grand nombre de lecteurs-reproducteurs de microformes. En septembre 2005, nous avons réduit le coût de reproduction des microformes à partir des appareils en libre accès. Le prix d'utilisation des photocopieurs en libre accès est cependant resté le même. |
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BAC a respecté la norme d'exécution pour les commandes normales de photocopies (délai de 30 jours) dans 98 % des cas au cours de l'année financière 2005-2006. |
| Internet sans fil |
Des clients ont dit avoir besoin d'un accès adéquat à Internet le jour et après les heures de services. |
Les clients qui utilisent leur propre matériel électronique peuvent se connecter gratuitement à un réseau Internet sans fil aux deuxième et troisième étages. Au cours de consultations à venir, nous chercherons à définir les besoins quant au nombre d'ordinateurs et de connexions pour ordinateurs portatifs qu'il serait utile d'ajouter. |
Service à la clientèle
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| Personnel et services |
Plusieurs d'entre vous se sont dits satisfaits du personnel et des services de première ligne. D'autres ont indiqué que certains employés n'avaient pas une approche suffisamment centrée sur le client et ont signalé le besoin d'améliorations. |
Forts de notre expérience récente de restructuration interne des services, nous préparons notre personnel à une nouvelle approche en matière de prestation de services. En plus de sensibiliser davantage nos employés à l'importance de la qualité du service, nous sommes à élaborer un programme de formation qui deviendra un élément clé dans l'amélioration de la prestation de nos services. |
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D'autres se sont dits insatisfaits de la lourdeur des procédures internes et ont demandé qu'elles soient simplifiées pour améliorer la prestation de services. |
Un groupe de travail est à revoir les procédures de consultation et de prêt des documents aux deuxième et troisième étages, récemment rénovés. On vise à simplifier les procédures en les rendant plus conviviales et en donnant plus d'autonomie aux utilisateurs. |
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Certains ont exprimé le besoin d'avoir accès à des spécialistes par matières. |
Nous sommes à mettre en place un nouveau modèle de prestation de services ayant pour objectif d'offrir des services de référence intégrés. Ce modèle vise à assurer une coordination des services de référence au sein de BAC, des services offerts par le personnel de référence à ceux offerts par des spécialistes. Cette approche intégrée donne également lieu à une évaluation des pratiques et des procédures actuelles. |
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En résumé, nous avons fusionné les salles de prestation de services et entrepris auprès du personnel un important processus de formation polyvalente et continue. Nous avons commencé l'examen de nos méthodes de travail et de nos politiques de services actuelles; cet exercice devrait mener à l'amélioration de la prestation de nos services. |
| Structures d'accueil |
Vous avez souligné qu'il n'y a pas de distributeur automatique de café au cinquième étage et qu'aucune nourriture fraîche n'est offerte après 15 h. |
En 2007, nous consulterons les utilisateurs quant à de possibles améliorations à apporter à nos locaux du 395 de la rue Wellington, à Ottawa. Nous demanderons leur avis sur la commodité des lieux, les heures de service et d'ouverture, l'emplacement et la qualité de services tels ceux de la cafétéria. |
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Vous avez manifesté le besoin d'avoir accès à des aires paisibles réservées à l'étude et à l'apprentissage. |
En février 2006, BAC a amorcé un projet de rénovation majeur des aires de recherche publiques au 395 de la rue Wellington. |
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Quand les travaux seront terminés, on notera une importante réduction du niveau de bruit dans les aires publiques. Par exemple, dans l'aire réservée à la consultation au troisième étage, des cloisons et portes en verre isoleront le comptoir du prêt de la salle de consultation publique. Le personnel pourra ainsi voir au service et à la sécurité dans l'aire publique tout en assurant aux clients le moins de dérangements possible dans leurs travaux de recherche. |
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En raison de l'intégration de nos services à la suite de la fusion de nos deux anciennes institutions, nous avons réaménagé les aires de recherche publiques aux deuxième et troisième étages. En 2007, nous consulterons les clients quant à de possibles améliorations à apporter à nos aires de service au 395 de la rue Wellington, y compris la qualité des salles de recherche, leur fonctionnalité et l'ambiance de travail qu'elles offrent. |
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Certains répondants ont signalé le besoin d'améliorer la signalisation et les indications à l'intérieur de l'immeuble. |
Par suite de la rénovation des deuxième et troisième étages, nous travaillerons en 2007 avec des professionnels de la signalisation pour assurer que les aires de services publiques seront clairement identifiées. |
Vos commentaires et nos réponses s'insèrent dans une initiative plus large lancée récemment. BAC croit que seule une collaboration continue avec ses clients lui permettra d'être une véritable institution du savoir.
Ces consultations seront l'occasion de poser les questions appropriées et d'écouter les réponses avant de prendre des décisions. Elles permettront à BAC de déterminer la distribution de ses ressources afin de satisfaire davantage les attentes de ses clients. Elles lui seront aussi utiles pour recueillir des idées pour d'autres consultations ou sondages, qui l'aideront à s'adapter aux besoins changeants de ses clients et à ainsi demeurer une institution bien adaptée à la réalité.
