Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINALE
Juin 2007
POR# 046-07
Numéro de contrat 4655888873
Préparé par :
Phoenix strategic Perspectives
The English report would be available on request.
Afin d'obtenir une copie détaillée de ce rapport, veuillez communiquer avec Bibliothèque et Archives Canada au :
613-996-5115 ou 1-866-578-7777 ou www.collectionscanada.ca
Demandes des médias :
Relations Médias
Agence du revenue du Canada
555, avenue MacKenzie 4e étage
Ottawa ON K1A 0L5
media.relations@cra-arc.gc.ca
Sommaire exécutif
Contexte
L'Agence du revenu du Canada (ARC) a confié à Phoenix SPI le mandat d'effectuer une recherche qualitative sous forme d'entrevues individuelles dans le but d'évaluer deux nouveaux concepts proposés pour la page d'accueil du site Web de l'ARC. Une nouvelle image ministérielle, choisie plus tôt en 2007 par l'ARC, est prête à être appliquée à son site Web. En parallèle, l'Agence veut apporter les premiers changements faisant partie d'une série de modifications nécessaires pour respecter les normes de la Normalisation des sites Internet (NSI) 2.0 du Conseil du Trésor à savoir le déplacement de la barre de menu institutionnelle (rouge) du haut de la page et réaménager son contenu sur la page d'accueil. En plus d'appliquer la nouvelle image ministérielle de l'ARC et d'éliminer la barre de menu institutionnelle rouge, le moment semblait propice pour apporter des modifications aux étiquettes et à l'organisation du contenu afin de rendre le site plus convivial.
Le principal objectif de la recherche était d'obtenir les commentaires des utilisateurs du site Web de l'ARC sur les concepts proposés pour la page d'accueil. De manière plus précise, la recherche visait entre autres à évaluer les impressions des participants sur les concepts proposés pour la page d'accueil, à recueillir des suggestions pour améliorer tous les aspects dans le concept de la page d'accueil et à obtenir des commentaires au sujet de la nouvelle image ministérielle de l'ARC.
Publics cibles
Les publics cibles considérés dans cette recherche comprenaient les particuliers et les entreprises. Aux fins de cette recherche, les « particuliers » étaient constitués des salariés, des personnes âgées et des étudiants (de 18 à 24 ans). Quant aux « entreprises », elles comprenaient les travailleurs autonomes, les représentants de petites et moyennes entreprises (moins de 100 employés) et les tiers fournisseurs de services (p. ex., les entreprises spécialisées en comptabilité, en déclarations de revenus, en services de paie).
Méthodologie
Au total, 20 entrevues ont été effectuées, dont 10 à Toronto (en anglais) et 10 à Montréal (en français). Les entrevues ont été menées du 22 au 24 mai 2007.
Cette étude était de nature qualitative et non quantitative. Les résultats donnent donc une indication sur l'opinion des participants en ce qui a trait aux enjeux étudiés, mais ne peuvent être extrapolés à l'ensemble des populations des publics ciblés dans cette étude.
Note sur les concepts :
Aux seules fins de la recherche et du rapport, des noms ou des titres provisoires ont été donnés aux concepts évalués. Les noms donnés aux concepts n'ont été ni divulgués ni utilisés auprès des participants; les concepts étaient simplement désignés comme « Concept A » et « Concept B ». De plus, l'ordre de présentation des concepts changeait d'une entrevue à l'autre. Les noms ont été choisis afin de refléter la principale caractéristique des deux concepts. Les deux concepts ont été désignés comme suit :
· Colonnes : Nommé ainsi en raison de la proéminence des deux colonnes qui figurent au milieu de la page (c.-à-d. « particuliers » et « entreprises ») et sous lesquelles se trouve une liste de liens fréquemment consultés.
· Portail : Nommé ainsi en raison du style portail conçu pour que l'utilisateur entre dans le site et fasse son choix au moyen d'un menu de renseignements plus complet au niveau suivant. L'accent a été mis sur les principaux services en direct et les sujets fréquemment recherchés dans « Renseignements sur » placés au milieu de la page.
Principaux résultats
Des deux concepts pour la page d'accueil qui ont été présentés aux participants, la version Colonnes a été nettement préférée à la version Portail. Pour expliquer leur préférence pour cette version, les participants ont indiqué de manière systématique qu'ils croient que cette version leur permettrait de repérer plus facilement et plus rapidement les renseignements dont ils ont habituellement besoin lorsqu'ils visitent le site de l'ARC. Le fait que les catégories « particuliers » et « entreprises » soient bien en vue (avec les colonnes qui leur sont associées et qui, comme les participants l'indiquent souvent, contiennent des liens clés) et qu'elles permettent l'accès direct à des renseignements complets à partir de la page d'accueil contribue à faciliter cette tâche. Certains participants ont déclaré préférer la version Colonnes en raison de la mise en page/de la disposition générale et des couleurs utilisées.
Même si la plupart des participants ont préféré la version Colonnes, ils y ont néanmoins noté des faiblesses. Celles qui sont le plus souvent revenues sont la surabondance de renseignements sur la page d'accueil, le manque de structure/d'organisation dans le menu de gauche et le fait qu'il soit mal indiqué que les catégories « particuliers » et « entreprises » sont également des liens actifs qui mènent à d'autres sujets pertinents (c.-à-d. à des sujets autres que ceux qui sont énumérés dans chaque colonne).
Malgré leur préférence pour la version Colonnes, presque tous les participants ont indiqué croire qu'ils seraient capables de naviguer dans la version Portail et d'y trouver les renseignements dont ils ont besoin. Toutefois, certains participants ont ajouté qu'il leur faudrait peut-être un certain temps pour se familiariser avec la page d'accueil.
Les participants se sont généralement entendu pour dire que le réaménagement des liens de la barre de navigation institutionnelle (rouge) du haut de la page a été bien fait et presque tous ont indiqué penser que les visiteurs pourront facilement trouver ces liens là où ils ont été déplacés. Cela dit, certains participants ont suggéré de mettre les liens en sur brillance ou en caractères gras afin de les rendre encore plus visibles.
Suggestions pour améliorer la version Colonnes
Les participants ont formulé diverses suggestions pour améliorer la version Colonnes. Deux suggestions sont souvent revenues pour améliorer le concept de la page d'accueil. Les participants ont entre autres suggéré de réorganiser le menu de gauche de la page d'accueil de manière à ressembler à celui de droite. Plus précisément, ils ont suggéré d'inclure des titres ou de distinguer plus clairement les groupements de liens, dont les menus déroulants, et de classer les liens par ordre alphabétique dans la version française. La suggestion d'ajuster le menu de gauche pour qu'il ressemble à celui de droite fut basée sur l'impression que ce menu est supérieur au menu de gauche dans les deux versions (mais surtout dans la version Colonnes). Certaines suggestions d'amélioration qui sont souvent revenues touchent l'intégration d'éléments ou de caractéristiques de la version Portail de la page d'accueil notamment d'ajouter un lien « Quoi de neuf » aux éléments qui figurent dans la partie supérieure gauche, d'ajouter des puces rouges dans la section « En vedette » et d'ajouter une rubrique « Information pour » dans le menu de gauche de la page d'accueil. De plus, nombre de participants ont aimé que le lien vers les services en direct dans la version Portail soit mis en évidence et ont pensé que cette caractéristique devrait être incorporée, si possible, à la version Colonnes. D'autres suggestions fréquemment faites par les participants étaient d'ajouter tous les liens possibles sous les titres « Particuliers » et « Entreprises » ou d'indiquer clairement que la liste n'est pas complète en intégrant un nouveau lien (« Plus… ») au bas de chaque liste et de faire en sorte qu'il soit clair que les titres « Particuliers » et « Entreprises » sont également des liens.
Exercices aux participants
Afin d'évaluer la convivialité des pages d'accueil proposées à l'étude, les participants devaient tenter de trouver différents types de renseignements dans chaque version. La fonctionnalité des modèles de pages d'accueil était limitée et les participants étaient en mesure de regarder la page d'accueil de même que quelque pages de deuxième niveau. Cette limite était prise en considération et l'exercice portait principalement sur la façon dont les gens entamaient leurs recherches. Dans l'ensemble, la plupart des participants ont éprouvé peu de difficulté à trouver les renseignements demandés, même si certaines tâches étaient plus complexes que d'autres. Tous les participants sont au moins parvenus à trouver certains renseignements demandés et nombre d'entre eux ont réussi à tous les trouver. En outre, dans certains cas où les participants ont eu de la difficulté à trouver les renseignements, ils ne s'étaient tout simplement pas rendu compte qu'ils étaient en fait au bon endroit. Les représentants des entreprises, particulièrement les tiers fournisseurs de services, ont été les plus nombreux à trouver les renseignements, tandis que les personnes âgées ont été celles qui ont éprouvé le plus de difficulté.
Les participants ont eu tendance à davantage réussir à trouver des renseignements dans la version Colonnes que dans la version Portail. Ceci dit, le taux de réussite n'était pas tellement plus élevé et les participants qui trouvaient les renseignements dans une version de la page d'accueil parvenaient habituellement à les trouver dans l'autre. Les exercices effectués par les participants révèlent que la plupart d'entre eux n'ont perçu les étiquettes « Particuliers » et « Entreprises » en haut des colonnes dans la version Colonnes que comme des titres et non comme des liens actifs sur lesquels ils pouvaient cliquer. Il s'agissait là du facteur le plus susceptible d'empêcher les participants de trouver les renseignements dans la version Colonnes de la page d'accueil.
Conclusions et implications
Le principal objectif de la recherche était d'obtenir les commentaires des utilisateurs du site Web de l'ARC à l'égard de nouveaux concepts proposés pour la page d'accueil de ce site. Les résultats de cette recherche fournissent à l'ARC des indications précises quant au concept le plus efficace pour la page d'accueil (et sur la manière de l'améliorer). Le concept Colonnes est ressorti clairement comme le gagnant et il s'agit de l'option que tous les publics ciblés ont préféré, à l'exception des étudiants. De surcroît, la préférence pour cette version était un choix catégorique et positif, et non un pis-aller.
Le principal point fort du concept Colonnes se situait au niveau de l'emphase mise sur les sujets/les liens à l'intention des particuliers et des entreprises permettant de repérer assez rapidement et facilement les liens habituellement utilisés lors des visites du site de l'ARC. Quant à la version Portail, la faiblesse la plus souvent mentionnée était liée au manque d'importance/de visibilité accordée aux catégories regroupant les particuliers et les entreprises (et aux sujets qui y sont associés). Cela dit, certains participants ont soulevé l'idée que dans la version Portail, les liens « Particuliers » et « Entreprises » comportaient un avantage comparativement à ceux de la version Colonnes: il était évident qu'il s'agissait de liens. Effectivement, le fait qu'il n'était pas indiqué que les titres « Particuliers » et « Entreprises » étaient des liens constituait l'une des principales faiblesses perçues dans la version Colonnes. Cette constatation est ressorti à travers les exercices soumis aux participants.
Même si un élément de familiarité était fort probablement en jeu dans la préférence des participants pour la version Colonnes (le concept se rapproche davantage de celui de la page d'accueil actuelle du site Web de l'ARC), ce choix a révélé également une préférence quant à la façon dont les participants désiraient chercher des renseignements sur ce site. Le fait de présenter aux participants deux concepts très différents pour la page d'accueil avait pour avantage de leur permettre de naviguer de deux façons distinctes. En optant pour la version Colonnes, les participants ont indiqué qu'ils préféraient avoir accès à des renseignements plus complets au premier abord (c.-à-d. sur la page d'accueil), même au prix d'une page d'accueil plus encombrée ou plus chargée.
Les participants ont offert de nombreuses suggestions pour améliorer la version Colonnes. Toutes les suggestions étaient concrètes et précises, et la plupart d'entre elles ne requièrent que des correctifs ou des ajustements plutôt mineurs. Une attention particulière devrait être accordée aux suggestions formulées pour qu'il soit évident que les titres « Particuliers » et « Entreprises » sont également des liens, pour que les services en direct soient plus proéminents et pour que le menu de gauche soit mieux organisé.
