ÉVALUATION QUALITATIVE DU PROCESSUS ÉLECTRONIQUE « Demander des prestations pour enfants »

Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINALE
juillet 2007

POR# 001-07
Numéro de contrat 4655807591

Préparé par :
Milward Brown

The English report would be available on request.

Afin d'obtenir une copie détaillée de ce rapport, veuillez communiquer avec Bibliothèque et Archives Canada au :
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Demandes des médias :
Relations Médias
Agence du revenu du Canada
555, avenue MacKenzie, 4^e étage
Ottawa ON K1A 0L5
media.relations@cra-arc.gc.ca

1.0 SOMMAIRE

Un certain nombre de thèmes clés se sont dégagés de la présente recherche, notamment :

• Le service en ligne Demander des prestations pour enfants a été accueilli favorablement, tant pour son concept qu'en ce qui a trait au processus même.
  
  
• Le concept du service en ligne Demander des prestations pour enfants a été jugé pratique et peut-être plus simple et plus facile d'utilisation que le formulaire-papier RC66.
  
  
• Le processus électronique ne semble pas poser de problèmes majeurs, puisque la plupart des participants ont pu facilement remplir les demandes. Dans l'ensemble, le processus fut perçu comme simple, explicite et structuré par étapes.
  
  
• Quelques participants, particulièrement ceux qui n'avaient jamais demandé de prestation pour enfants et ceux qui n'avaient jamais utilisé Mon dossier, ont eu besoin de quelques minutes supplémentaires au début, mais la plupart ont assez facilement repéré le lien Demander des prestations pour enfants dans le menu de gauche, ou l'un des deux liens sous Versements de prestations dans le menu du centre.
  
  
• Peu de participants ont lu la page d'introduction de Demander des prestations pour enfants, et n'ont donc pas remarqué les renseignements au sujet de la présomption en faveur du parent de sexe féminin, ainsi que la possibilité d'avoir à fournir plus de renseignements à l'ARC. La plupart étaient d'avis qu'il était plus important de souligner les renseignements au sujet du parent de sexe féminin que les autres, puisque cela pouvait avoir un effet direct sur la capacité de quelqu'un à se servir du service en ligne.
  
  
• Les participants qui ont lu la page d'introduction de Demander des prestations pour enfants étaient d'avis partagé à savoir si le service permettait de soumettre une demande à trois programmes simultanément, ou s'il fallait remplir trois demandes distinctes.
  
  
• Un point clé pour beaucoup de participants fut la présomption en faveur du parent de sexe féminin. Ils se sont opposés à cette idée, ainsi qu'à l'idée que le père doit obtenir une note de la mère de ses enfants afin de pouvoir présenter une demande de prestations, et que le père qui vit avec la mère de ses enfants ne peut en aucune manière présenter de demande en ligne. Ce fut perçu comme insultant et discriminatoire envers les hommes.
  
  
• Un bon nombre de participants désiraient savoir pourquoi il n'était pas indiqué de façon claire que la demande en ligne ne pouvait accepter plus de cinq enfants à la fois. La plupart étaient d'avis qu'une personne qui présente une demande pour plus de cinq enfants devrait être avisée de cette limite avant l'étape du processus où l'on demande de confirmer les renseignements fournis dans la demande.
  
  
• Nombre de participants ont mis en doute la disposition de la page État de la demande, car, à leur avis, il était trop facile d'y sauter des directives, ce qui retarderait le processus.
  
  
• De nombreux participants se demandaient pourquoi l'ARC avait besoin de plus de renseignements de leur part. La page État de la demande indiquait quels renseignements étaient nécessaires, mais sans en préciser la raison. Bien que la plupart des participants aient indiqué qu'ils fourniraient les renseignements demandés, afin de recevoir les prestations, ils étaient aussi d'avis qu'il serait bien de savoir pourquoi ces renseignements sont nécessaires.
  
  
• Dans l'ensemble, la plupart des participants ont réagi favorablement au processus d'inscription et d'enregistrement qui permet d'avoir accès à Mon dossier, et qui permet, par conséquent, d'utiliser des services tel que Demander des prestations pour enfants. Le tout semblait simple et sécuritaire, et la plupart des participants ont indiqué qu'ils voudraient s'inscrire à Mon dossier. L'attente pour le code de sécurité n'était pas perçue comme problématique, puisque la plupart d'entre eux étaient d'avis que cela améliorait la sécurité du processus. Les quelques participants qui ont mis en doute le délai ont indiqué qu'il s'agissait plus d'un agacement que quelque chose qui les découragerait de s'inscrire afin d'obtenir un epass.
  
  
• Bon nombre de participants ont bien aimé l'idée de « Visualisation seulement », qui permettrait l'accès à Mon dossier sans le code de sécurité requis pour l'accès sans restriction à Mon dossier. Ceux qui ont mis en doute cette idée n'y voyaient pas d'objections, mais, plutôt, ne comprenaient pas pourquoi une personne se donnerait la peine de compléter tout le processus si elle ne désirait pas avoir un plein accès à Mon dossier.