Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINALE
mars 2007
POR# 329-06
Numéro de contrat 4655883060
Préparé par :
Western Opinion Research
The English report would be available on request.
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Faits saillant
Sommaire des objectifs et de la méthodologie
Cette étude comportait deux objectifs principaux. Le premier consistait à orienter l'évolution du site Internet « Mon dossier d'entreprise » en se concentrant sur la conception de l'architecture de la page d'accueil et sur le développement de services à offrir dans l'avenir aux utilisateurs du site. Le deuxième objectif consistait à explorer les opinions face à des services d'authentification d'utilisateurs et de portails qui relieraient le site de l'Agence du revenu du Canada (ARC) à ceux de divers gouvernements ou ministères fédéraux, provinciaux et municipaux. Nous avons recueilli les opinions des participants face aux contacts actuels qu'ils entretiennent avec l'ARC, incluant l'usage qu'ils font présentement de son site Internet, afin de camper la recherche dans le cadre des objectifs fixés.
Afin de rencontrer ces objectifs, nous avons effectué une recherche qualitative utilisant la méthode des groupes de discussion. Dix groupes de discussion ont été réalisés à raison de deux dans chacune des villes suivantes : Halifax, Montréal, Toronto, Winnipeg et Vancouver. Les groupes ont eu lieu entre le 5 et le 13 février 2007. Durant les groupes de discussion, les participants ont discuté du sujet en suivant un schéma de discussion, ils étaient incités à fournir des réponses ouvertes et détaillées aux questions posées pour sonder en profondeur leurs pensées et leurs impressions. Dans chaque ville, un groupe était composé de propriétaires et d'employés de services financiers d'entreprises tandis que l'autre regroupait des tiers tels comptables, conseillers et gestionnaires de paye externes. Dans le cadre de la discussion, les participants ont examiné trois ébauches de pages d'accueil potentielles du site « Mon dossier d'entreprise » ; ils ont fourni des commentaires sur chacune d'elles et ont précisé lequel des concepts ils préfèreraient. Ces ébauches sont intitulées page d'accueil 4/5, page d'accueil 6 et page d'accueil 7 tout au long du rapport (on trouve l'illustration de ces pages dans les annexes A-D du rapport). Les participants ont aussi classé, par ordre de priorité, les services qu'ils aimeraient voir développés à l'avenir sur le site (voir les annexes E et F pour plus d'information).
À moins d'avis contraire, le lecteur doit prendre pour acquis que les commentaires formulés dans le rapport s'appliquent également aux propriétaires/employés des services financiers des entreprises et aux tiers qui servent ce type de clients.
Motifs de contacts avec l'ARC
Les participants disent qu'ils contactent l'ARC pour obtenir de l'information détaillée sur leurs comptes et ce, plus particulièrement lorsqu'il y a divergence entre leurs états de compte, besoin de clarifier un malentendu, de retracer des paiements intérimaires ou lorsqu'ils sont réévaluées ou vérifiés. Le malentendu le plus commun était la répartition de paiements entre les périodes de manière inattendue par le participant. Les participants remarquent parfois des erreurs dans leur évaluation ce qui requiert qu'ils communiquent avec l'ARC. Cependant, les participants reconnaissent que ce type d'erreur arrive de moins en moins souvent et que l'ARC améliore sa manière de les traiter. Les participants appellent aussi l'ARC pour effectuer des transferts de paiements entre leurs comptes de TPS/TVH, d'impôts de sociétés et de retenues sur la paie. Un autre motif courant pour appeler l'ARC est d'obtenir de l'information générale sur les taxes et impôts ou sur les interprétations et directives au sujet des taxes.
Les contacts avec l'ARC sont irréguliers et ne se conforment pas à un modèle bien défini. Certains propriétaires d'entreprises ne communiquent avec l'ARC qu'une ou deux fois par année alors que les tiers peuvent communiquer avec l'ARC une ou deux fois par jour pour répondre aux questions de leurs différents clients.
Moyens de communication et degré de satisfaction
Le téléphone est la méthode la plus usuelle pour contacter l'ARC. Les participants étaient assez satisfaits de cette méthode bien qu'ils aient exprimé de la frustration tant au sujet du temps et des difficultés que cela comporte que de la fiabilité de l'information ainsi obtenue.
L'Internet était l'autre principal moyen de communication. Les participants ont souvent souhaité diminuer leur usage du téléphone au profit de l'Internet. Ils estiment que l'Internet serait plus rapide et requerrait moins d'effort, donc qu'il mitigerait les frustrations inhérentes aux communications téléphoniques. Les participants étaient favorables au téléchargement de formulaires, à la possibilité de soumettre les rapports en ligne sur IMPÔTNET, à consulter les règles, à enregistrer des entreprises et à se servir de la calculatrice de paies. Les opinions étaient partagées au sujet de la convivialité du site, certains estimaient que la navigation était relativement simple alors que d'autres la jugeait difficile.
Mon dossier d'entreprise – Utilisation, Notoriété, Avantages et inconvénients
La notoriété de « Mon dossier d'entreprise » est très faible. Quelques participants connaissaient et utilisaient ce service. Ces participants ont indiqué qu'ils s'en servaient pour obtenir de l'information de base ou qu'ils employaient des fonctions telles le visionnement de l'information sur le compte ou pour soumettre des données en ligne.
Les participants disent que « Mon dossier d'entreprise » leur permet de sauver du temps et d'avoir accès à l'information quand et où ils veulent, ce qui représente un avantage très significatif. Les tiers considèrent qu'ils peuvent améliorer le service qu'ils donnent à leurs clients en ayant plus rapidement accès à l'information. Les participants estiment qu'ils peuvent sauver du temps, et à un degré moindre, de l'argent si les formulaires les plus récents sont disponibles en ligne. Les participants aiment aussi l'idée de pouvoir remplir les formulaires en ligne, en étant automatiquement guidés via un algorithme, ce qui, selon eux, élimine virtuellement les erreurs.
Les participants ont aussi des inquiétudes au sujet de « Mon dossier d'entreprise ». Leurs principales préoccupations sont la confidentialité et la sécurité. Certains participants disent qu'ils devront changer leurs systèmes et procédures s'ils utilisent trop les services en ligne et que ceci requerra du temps et comportera des coûts. Une autre préoccupation touchait la capacité de corriger des erreurs faites au moment de la saisie des données. Certains tiers ont aussi souligné qu'ils ont besoin de support papier, ce qui les a incités à vouloir être rassurés qu'ils pourront imprimer chaque transaction et chaque état de compte qu'ils auront visionné à l'écran. Certains participants étaient préoccupés par l'architecture du site Internet de l'ARC – seront-ils capables de trouver l'accès au site et sera-t-il convivial? Ces considérations ne semblent pas susceptibles d'avoir un impact sérieux sur l'utilisation potentielle du site en autant que l'ARC puisse rassurer les usagers sur ces questions.
L'accès des tiers et ce que les représentants ou employés de l'entreprise peuvent faire au nom du propriétaire ou des actionnaires constitue un autre inconvénient. Les participants n'étaient pas seulement inquiets de qui pourrait avoir accès à l'information mais aussi de ce qu'ils pourraient faire sur le compte. Contrairement au cas d'autres inquiétudes, les permissions et autorisations pourraient s'avérer une problématique complexe pour l'ARC. Certains propriétaires et employés des services financiers estimaient qu'il pourrait s'avérer nécessaire pour eux de parcourir personnellement chaque service et de décider qui pourrait voir ou changer quoi. Même les tiers s'inquiétaient du fait que leurs clients (par exemple les propriétaires de petites entreprises) puissent changer de l'information et potentiellement faire quelque chose qui puisse créer un problème dans leur compte.
Opinions au sujet des pages d'accueil de « Mon dossier d'entreprise »
La page d'accueil 4/5 (la page d'accueil 4 est destinée aux propriétaires et la page d'accueil 5 aux employés et tiers) qui est la page d'accueil qu'utilise présentement « Mon dossier d'entreprise » est l'option préférée. Les participants indiquent que la page est bien disposée et qu'elle présente toute l'information pertinente en un seul endroit. Selon eux, elle présente une bonne vue générale des services électroniques offerts dans « Mon dossier d'entreprise ». Quelques participants ont émis des réserves comme par exemple que la page était trop chargée mais, globalement, ceci ne constituait pas un problème très sérieux. Cependant, si « Mon dossier d'entreprise » devait développer de nouveaux services, les participants ont indiqué que ce type d'architecture pourrait rendre la page d'accueil 4/5 trop chargée. En fait, certains ont mentionné, sans même l'avoir vu, que si le nombre de services s'accroissait et que la liste de services sous chaque rubrique devenait exhaustive, une architecture comme celle de la page d'accueil 7 devrait la remplacer.
La page d'accueil 7 demandait aux participants de choisir le compte sur lequel ils voulaient travailler puis, une page présentant seulement ce compte et l'information sur les services pertinents s'y rapportant apparaissait à l'écran. En plus de trouver que ce serait une bonne architecture si « Mon dossier d'entreprise » comportait beaucoup de services électroniques, les participants ont apprécié la logique derrière cette structure organisationnelle. Ils ont loué le fait que ce serait compact et concis. Certains participants ont souligné que cette approche serait bonne pour des usagers qui ont de l'expérience avec le site Internet de l'ARC.
La page d'accueil 6 n'a pas été appréciée et a suscité des commentaires négatifs. Sur cette page d'accueil, les participants devaient choisir parmi une liste de fonctions puis choisir sur quel compte ils voulaient travailler. Les participants ont jugé que cette architecture requerrait trop de clicks et qu'elle n'était pas logique.
Pour l'ensemble des trois pages, les participants ont apprécié le fait que les pages soient dynamiques et qu'elles ne montrent que l'information pertinente à leur entreprise. Par exemple, s'ils s'agissait d'une entreprise à propriétaire unique (au lieu d'une société) avec des employés et qu'elle encaissait la TPS et la TVH, les deux comptes qui apparaîtraient à l'écran seraient les retenues sur la paie et le compte TPS/TVH.
Services potentiels pour “Mon dossier d'entreprise”
Nous avons demandé aux participants quels services ils voudraient trouver sur le site “Mon dossier d'entreprise” à l'avenir. Ils ont indiqué que leurs priorités les plus importantes et immédiates touchaient des services qui leur permettraient :
- De voir l'information actuelle et l'historique de leur compte ainsi que l'état des activités (déclarations produites, reçues, évaluées, en souffrance)
- Produire des déclarations en ligne
- Transférer des fonds à d'autres périodes
- Changer et conserver l'information sur le compte comme l'adresse d'affaire, le nom de l'entreprise, le nom des directeurs ainsi qu'annuler ou ajouter des numéros d'affaire.
Les participants souhaitaient aussi que les services suivants soient développés à court terme, bien qu'ils les aient qualifiés de priorités secondaires :
- Établir un lien avec un compte bancaire afin de pouvoir transférer directement des fonds à l'ARC et de permettre à l'ARC de déposer des crédits directement dans ce compte bancaire.
- Transférer des fonds d'un compte à l'autre (par exemple TPS/TVH au compte de retenues sur la paie, compte de retenues sur la paie au compte d'impôt de la société, etc).
- Les tiers voulaient avoir accès aux comptes de capital tels que la balance de la déduction pour amortissement, le solde par catégorie, les pertes autres qu'une perte en capital et pertes en capital, les pertes en capital nettes, l'impôt en main remboursable au titre de dividendes, les crédits d'impôt à l'investissement et l'ajustement du rapport T2 en ligne.
Les participants désiraient aussi obtenir les services suivants, ils les ont classés comme priorités à moyen terme :
- Clavardage en ligne avec des représentants de l'ARC
- Avis électroniques/courriels. Nous avons demandé aux participants s'ils souhaiteraient recevoir une lettre de confirmation s'ils recevaient un avis électronique du site « Mon dossier d'entreprise ». Les opinions étaient partagées à ce sujet : la moitié des participants voudraient encore obtenir une lettre de confirmation tandis que l'autre moitié n'en voulait pas.
Authentification pour d'autres organismes gouvernementaux
Nous avons demandé aux participants s'ils souhaitaient utiliser leur authentification par l'ARC pour avoir accès aux services similaires offerts sur d'autres sites fédéraux, provinciaux ou municipaux. En général, plusieurs participants étaient assez réceptifs à l'idée que l'ARC partage l'information servant à les authentifier avec d'autres sites. Ils ont aimé le concept et la commodité d'avoir un accès, via un seul site, et le fait de pouvoir simplement aller sur le site de l'ARC sans avoir à mémoriser les liens pour divers sites spécifiques. Certains participants ont indiqué qu'ils avaient tendance à travailler simultanément sur le compte de retenues sur la paie (une fonction fédérale) et sur celui de la Commission des accidents du travail (une fonction provinciale).
Cependant, on ne comptait que quelques participants qui avaient accès fréquemment et régulièrement à d'autres services financiers, que ce soit au niveau provincial ou municipal. Il s'agissait soit d'entreprises multi-juridictionnelles ou de compagnies qui transigeaient beaucoup avec le gouvernement municipal; ces participants jugeaient que ce genre de service leur serait très utile.
Mise en marché du site “Mon dossier d'entreprise”
Nous avons demandé aux participants ce qu'on devrait leur dire pour les inciter à utiliser « Mon dossier d'entreprise ». Ils ont mentionné :
- Sauver du temps, facile d'utilisation, convivial et accessible de partout et en tout temps
- Exactitude des données
- Réduction du papier
- Facile d'accès
En termes de moyens de communication à utiliser au sujet du site “Mon dossier d'entreprise” les participants ont mentionné:
- que les encarts dans les relevés ne seraient pas tellement efficaces – ils sont jetés avant que les décideurs puissent les lire
- qu'un envoi postal personnalisé avec la mention « avis important de l'ARC » ou « avis de changement » serait très efficace
- que montrer une image de la page d'accueil 4/5 communiquerait la simplicité, le genre de services et le fait de sauver du temps
- des séminaires en personne
- la réception d'un vidéo de formation sur le site, de type promotion interactive sur CD ou DVD à visionner lors d'une présentation ou pendant un déjeuner-causerie
Principaux constats
La recherche indique que, globalement « Mon dossier d'entreprise » suscite de l'enthousiasme parce qu'il génère l'espoir qu'il réduira le temps que les participants consacrent à transiger avec l'ARC. Ils étaient inquiets des permissions qui seraient accordées à différents usagers : qui aurait la permission de voir le compte, de transférer des balances entre comptes et d'autoriser les paiements directs à l'ARC?
Les participants préfèrent que “Mon dossier d'entreprise” ait une page d'accueil qui montre tous les comptes pertinents d'une entreprise et les fonctions de chaque compte sur une seule page. Ils estiment que ce genre d'architecture constitue une bonne introduction au site parce qu'elle permet aux gens de connaître tous les services offerts. Si l'ARC ajoute bon nombre de services à son site « Mon dossier d'entreprise », ce qui rendrait la page très chargée, les participants suggèrent une architecture où ils peuvent choisir d'abord le compte puis, ensuite, la fonction dans le cadre de ce compte.
Les participants jugent que “Mon dossier d'entreprise” devrait se centrer sur le développement de services qui leur permet de voir en détail l'information actuelle et l'historique du compte tout en fournissant l'état des activités de celui-ci. On devrait aussi se consacrer immédiatement sur la production des déclarations en ligne, les transferts de fonds à d'autres périodes et sur les changements et le maintien de l'information du compte. Les participants étaient également réceptifs au concept d'authentification de l'information commune à partager entre le site de l'ARC et ceux d'autres provinces ou municipalités.
Les participants disent que le message clef du site “Mon dossier d'entreprise” devrait porter sur le fait de sauver du temps, la précision des données, la réduction du papier et la facilité d'accès. Les participants estiment que les envois postaux personnalisés réussissent le mieux à capter leur attention et qu'ils devraient porter la mention « Avis de changement important » afin de réellement attirer leur attention.
