Sondage auprès des utilisateurs commerciaux du site Web

Rapport établi pour la :
Direction générale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
RAPPORT FINALE
mars 2007
POR# 204-06
Numéro de contrat 4655879347

Préparé par :
Phoenix Strategic Perspectives

The English report would be available on request.

Afin d'obtenir une copie détaillée de ce rapport, veuillez communiquer avec Bibliothèque et Archives Canada au :
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Sommaire

L'Agence du revenu du Canada (ARC) a chargé Phoenix SPI d'effectuer une étude sur les parties de son site Web qui sont destinées aux entreprises. L'étude visait principalement à recueillir les renseignements les plus récents sur les utilisateurs commerciaux du site Web de l'Agence ainsi que des données de référence sur la mesure dans laquelle les utilisateurs commerciaux connaissent et utilisent les renseignements et services offerts aux entreprises sur le site Web de l'ARC et en sont satisfaits.

Méthode

Cette étude repose sur une méthode mixte qui fait appel à des collectes de données au téléphone et en ligne. En outre, nous avons effectué un pré-test, dans le cadre d'une série de groupes de discussion, pour vérifier si les répondants comprenaient les questions et étaient en mesure de présenter les renseignements demandés et pour faire en sorte que le questionnaire permette bel et bien de mesurer ce pour quoi il a été élaboré. Le sondage téléphonique a produit des données fiables pour ce qui concerne la mesure de l'utilisation et de la satisfaction chez les principaux groupes d'utilisateurs commerciaux de l'ARC, nommément les petites entreprises et les tiers intermédiaires (c.-à-d. les comptables, les entreprises spécialisées en déclarations de revenus, etc.), tandis que le sondage en ligne sur le site Web a permis d'établir le profil des utilisateurs des parties destinées aux entreprises. C'est la première fois que l'ARC réalisait un sondage électronique sur son site Web afin de recueillir des données au sujet des utilisateurs de la plupart des parties du site Web destinées aux entreprises.

Entre le 15 novembre et le 7 décembre 2006, nous avons mené des entrevues téléphoniques auprès de 401 représentants de petites entreprises et de 407 tiers intermédiaires qui avaient consulté le site Web, pour les besoins de leurs activités commerciales, depuis le 1er janvier 2006. Les résultats obtenus par rapport à chaque groupe d'utilisateurs peuvent être considérés comme exactes dans une marge de +/- 5 %, 19 fois sur 20.

Entre le 21 et le 27 novembre 2006, 1 092 utilisateurs ont participé au sondage en ligne. Les utilisateurs pouvaient accéder au sondage grâce à des liens automatiques affichés dans des invitations stratégiquement présentées sur les pages du site Web s'adressant aux entreprises. Il est impossible d'établir avec précision la mesure dans laquelle les résultats peuvent être extrapolés à l'ensemble de la population des utilisateurs du site Web, compte tenu des enjeux d'échantillonnage liés généralement aux sondages sur les sites Internet. Les données offrent néanmoins un excellent « instantané » des utilisateurs du site. L'ARC pourra se servir de cette manière de ce portrait pour établir ses orientations.

Le corps principal du sommaire met en évidence les résultats du sondage téléphonique, tandis que les résultats du sondage en ligne sont présentés dans les zones ombrées. Lorsque des résultats en pourcentage sont présentés entre parenthèses, le premier résultat a pour objet les représentants de petites entreprises et le second, les tiers intermédiaires.

Connaissance et utilisation des renseignements et services offerts sur le site Web

Presque tous les répondants ont consulté plus d'une fois le site Web de l'ARC, pour les besoins de leurs activités commerciales, depuis le 1er janvier 2006. En ce qui concerne les motifs pour lesquels ils consultent le site Web, les utilisateurs commerciaux sont plus enclins à le faire pour obtenir des renseignements que pour effectuer des transactions en ligne. Nous avons observé d'importantes variations au chapitre de la mesure dans laquelle les utilisateurs connaissent et utilisent les divers types de renseignements et de services offerts aux entreprises sur le site. Dans les deux groupes d'utilisateurs, le niveau de connaissance est le plus élevé en ce qui concerne la possibilité de trouver un formulaire ou une publication (93 %, 99 %), et le plus faible pour l'obtention de renseignements sur les régimes de revenu différé (22 %, 39 %). En outre, les tiers intermédiaires affichent des niveaux de connaissance élevés pour l'ensemble des renseignements et des services. C'est au chapitre de la mesure dans laquelle les utilisateurs savent qu'ils peuvent obtenir des renseignements à l'intention des organismes de bienfaisance enregistrés, qu'ils peuvent demander un numéro d'entreprise (NE), qu'ils peuvent obtenir des renseignements sur la fiscalité des entreprises et qu'ils peuvent recourir aux « Demandes en ligne pour les entreprises » que nous avons relevé les différences les plus marquées. En effet, dans tous ces domaines, les tiers intermédiaires se sont révélés beaucoup plus au courant des services et renseignements offerts.

Comme nous nous y attendions, les résultats témoignant de l'utilisation des renseignements et services offerts sont généralement inférieurs aux résultats relatifs à la connaissance. Les variations les plus marquées entre l'utilisation et la connaissance se constatent aux chapitres de la production des déclarations T2 ou T4 et de l'obtention de renseignements sur la TPS/TVH ou sur la paye. Pour ce qui concerne plus particulièrement les niveaux d'utilisation, les seules activités que les utilisateurs ont effectuées en majorité sont celles visant à trouver un formulaire ou une publication (83 %, 94 %), à obtenir des renseignements sur la fiscalité des entreprises (54 %, 76 %) et à demander un numéro d'entreprise (52 % des tiers intermédiaires). De nouveau, les tiers intermédiaires se sont révélés plus susceptibles que les répondants représentant une petite entreprise d'avoir cherché à accomplir toutes les possibilités s'offrant aux entreprises sur le site Web qui ont fait l'objet de l'examen sauf une. Les différences entre les deux groupes sont plus marquées pour ce qui concerne l'obtention de renseignements à l'intention des organismes de bienfaisance enregistrés, la demande d'un numéro d'entreprise et l'obtention de renseignements sur la fiscalité des entreprises, autant de services pour lesquels le niveau d'utilisation des tiers intermédiaires est beaucoup plus élevé.

Satisfaction à l'égard des renseignements et services offerts sur le site Web

Si les utilisateurs sont majoritairement satisfaits à l'égard de la plupart des tâches qu'ils souhaitaient effectuer sur le site Web de l'ARC, le degré de satisfaction varie considérablement en fonction des divers renseignements et services offerts. Les utilisateurs se sont révélés le plus susceptibles de se dire satisfaits à l'égard du processus de production des déclarations T2 ou T4, de l'abonnement à un service de courrier électronique et du processus pour trouver un formulaire ou une publication. Les degrés de satisfaction sont les plus bas pour la consultation de renseignements sur les régimes de revenu différé et pour l'enregistrement d'un avis de différend officiel relativement à la cotisation ou à la détermination. Il convient de souligner que ce sont aussi ces deux services que les utilisateurs ont le moins utilisés.

Appréciation globale du site Web de l'ARC

Nous observons que la satisfaction à l'égard du site Web de l'ARC est relativement généralisée. De fortes majorités des représentants des petites entreprises (74 %) ou des tiers intermédiaires (80 %) se disent satisfaits du site Web dans le contexte de leurs activités commerciales. Le niveau élevé de satisfaction repose sur le fait que, pour la plupart des utilisateurs interrogés, l'expérience d'utilisation du site Web de l'ARC s'est révélée fructueuse – autrement dit, ils sont parvenus à trouver ou à effectuer l'ensemble ou la plupart de ce qu'ils cherchaient ou souhaitaient accomplir sur le site Web. Non seulement les utilisateurs se disent satisfaits du site Web dans son ensemble, mais ils sont aussi majoritaires à présenter des évaluations favorables pour l'ensemble des caractéristiques du site. Plus particulièrement, les résultats sont supérieurs sur le plan du contenu informatif, dont témoignent les aspects suivants : les renseignements étaient à jour (84 %, 89 %), le site Web comportait tous les renseignements voulus (79 %, 78 %) et les renseignements étaient faciles à comprendre (76 %, 84 %). Par ailleurs, la mesure dans laquelle il est facile de trouver ce que l'on cherche (60 %, dans chaque cas) et le temps nécessaire pour effectuer les tâches (55%, 59%) sont les deux aspects qui font l'objet des évaluations les moins favorables.

Principaux facteurs de la satisfaction

Nous avons effectué une analyse à variables multiples au moyen de certaines observations découlant du sondage afin de contribuer à définir les principaux facteurs influant sur la satisfaction globale à l'égard du site Web. Pour ce qui concerne les petites entreprises, l'analyse révèle trois importantes variables explicatives de la satisfaction globale à l'égard du site : (1) la mesure dans laquelle il est facile de trouver l'objet de la recherche; (2) la mesure dans laquelle il est facile de comprendre les renseignements; (3) la mesure dans laquelle le sujet convient que le site présente tous les renseignements dont il avait besoin. En ce qui concerne les tiers intermédiaires, voici les deux principaux facteurs sur le plan de la satisfaction : (1) la mesure dans laquelle il est facile de trouver l'objet de la recherche; (2) la mesure dans laquelle le sujet convient que le site présente tous les renseignements dont il avait besoin.

Dans l'ensemble, il appert que dans les deux groupes d'utilisateurs, la capacité de trouver les renseignements voulus constitue de loin la variable explicative la plus puissante de la satisfaction à l'égard du site. Il convient de souligner de nouveau que c'est l'un des aspects du site qui fait l'objet des évaluations les moins favorables. En outre, chez les répondants qui ne sont pas satisfaits du site Web de l'ARC, les problèmes de navigation sont au nombre des principaux motifs de l'insatisfaction. De même, l'incapacité de trouver les renseignements est le principal problème qu'ont éprouvé les répondants qui ne sont pas parvenus à trouver ou à effectuer tout ce qu'ils cherchaient ou souhaitaient accomplir dans le site Web. À l'avenir, lorsque l'Agence apportera au site Web des modifications en vue d'en accroître l'efficience et l'efficacité pour ses utilisateurs commerciaux, elle pourrait envisager d'articuler ses efforts autour de la convivialité du site. Cela comprend de mettre l'accent sur la facilité d'utilisation, comme l'organisation du contenu et la mise en page, les outils de navigation, les fonctions de recherche et le choix des titres pour le contenu et les liens. Il suffirait peut-être d'aborder certains de ces éléments pour que déjà, la convivialité globale du site Web s'en trouve améliorée et qu'il soit plus facile et plus rapide pour les utilisateurs de trouver les renseignements voulus.

Utilisation des divers modes de communication

Les deux groupes désignent le téléphone comme mode de communication le plus important (80 %, 93 %), devant le site Web, qui se classe deuxième en importance (76 %, 81 %), puis la poste ordinaire (56 %, 71 %). Nous constatons sans surprise que outre du site Web, c'est du téléphone que se servent dans les plus fortes proportions les répondants pour leurs rapports professionnels avec l'ARC – 69 % des petites entreprises et 98 % des tiers intermédiaires. Comparativement aux tiers intermédiaires, les représentants de petites entreprises se sont révélés moins susceptibles d'avoir recouru à divers modes de communication dans leurs rapports avec l'ARC. De plus, la plupart des répondants ne téléphonent habituellement pas à l'ARC dans les cas où ils consultent le site, et ceux qui appellent le font surtout après leur visite sur le site Web (68 %, 75 %) plutôt que de le faire avant ou pendant.

Conclusion

Nous constatons que la satisfaction à l'égard du site Web de l'ARC est relativement généralisée, tant dans l'ensemble que pour ce qui concerne les activités précises qu'il est possible d'effectuer sur le site. Les observations indiquent néanmoins que les utilisateurs des parties destinées aux entreprises qui se sont prêtés à l'entrevue signalent qu'il y a matière à amélioration. Plus particulièrement, l'ARC pourrait envisager d'améliorer globalement la convivialité du site Web pour veiller à ce que les utilisateurs trouvent facilement et rapidement les renseignements dont ils ont besoin. La capacité de trouver les renseignements voulues est le facteur agissant le plus considérablement sur la satisfaction à l'égard du site Web dans les deux groupes d'utilisateurs. Il est possible que l'ensemble des renseignements ou services offerts ne soient pas pertinents pour les utilisateurs, mais les efforts déployés pour améliorer la facilité d'utilisation, y compris l'organisation du contenu et la mise en page, les outils de navigation et les fonctions de recherche, pourraient permettre d'accroître l'utilisation de certains des renseignements et services disponibles sur le site Web. Étant donné que c'est la première fois que l'ARC réalise une étude sur l'utilisation du site Web dans le contexte des activités commerciales, les résultats à venir permettront de mesurer l'effet des modifications ou améliorations qu'entreprendra l'Agence.

Note

[Note 1]

Dans les cas où les résultats en pourcentage sont présentés de cette façon, le premier résultat a pour objet les représentants de petites entreprises et le second, les tiers intermédiaires.