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ARCHIVÉ - Évaluation des services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts aux utilisateurs finaux de l'ASFC
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Rapport final
Août 2010
Table des matières
- Sommaire
- 1.0 Introduction et contexte
- 2.0 Principales constatations
- 3.0 Rentabilité et efficience
- 4.0 Conclusions, recommandations et réponse de la direction
- Annexe A – Sigle
Sommaire
Le mandat de l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) est de faciliter la circulation des voyageurs et des marchandises légitimes et d'intercepter les voyageurs et les marchandises qui constituent une menace pour le Canada. L'ASFC s'acquitte de ce mandat en fournissant des services frontaliers intégrés qui contribuent à la sécurité nationale, à la sûreté publique et aux priorités liées à la prospérité économique du Canada. L'ASFC assume ses responsabilités grâce à un effectif d'environ 15 400 employés, qui offrent des services dans quelque 1 200 emplacements, partout au Canada, y compris 119 postes frontaliers terrestres, 13 aéroports internationaux, de nombreux ports et marinas, ainsi que 27 sites ferroviaires.
Le soutien relatif aux postes de travail TI est offert à tous les employés de l'ASFC, afin qu'il y ait le moins de perturbation possible à la prestation des services frontaliers. Ce soutien comprend la résolution d'incidents et de problèmes associés aux ordinateurs personnels, aux ordinateurs portatifs, aux imprimantes, aux BlackBerry, à l'installation et à la configuration des ordinateurs, à l'installation de logiciels, au suivi des actifs, de même qu'aux fonctions des centres d'assistance. L'ASFC utilise quelque 14 200 ordinateurs personnels, 3 100 ordinateurs portatifs et 4 400 imprimantes.
L'ASFC, créée le 12 décembre 2003, résulte de la fusion des activités et des ressources des services frontaliers provenant de l'Agence des douanes et du revenu du Canada (ADRC) d'alors, de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) et de l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA). À cette époque, l'ASFC et l'ADRC ont convenu de mettre en œuvre un modèle de services partagés de technologie de l'information, dans le cadre duquel l'ARC devait fournir des services de soutien de la TI aux utilisateurs finaux de tous les bureaux régionaux de l'ASFC, tandis que l'ASFC devait fournir du soutien à tous les utilisateurs finaux de l'administration centrale (AC). L'entente relative à la prestation de services de TI par l'ARC dans les régions a été officialisée par un protocole d'entente (PE). Il s'agit de la plus importante entente du genre au gouvernement du Canada[1]. Le PE comprend des accords sur les niveaux de service (ANS) entre les agences[2] et précise les services et les niveaux de service correspondant que doit fournir l'ARC.
Objet et portée de l'évaluation
Le présent rapport présente les conclusions d'une évaluation des services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts aux utilisateurs finaux de l'ASFC. L'évaluation a été jugée prioritaire pour l'exercice 2009-2010 dans le Plan d'évaluation pluriannuel axé sur le risque de 2009-2011 de l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC),approuvé par le Comité d'évaluation de la haute direction de l'Agence en juillet 2009. Conformément à la Directive sur la fonction d'évaluation du Secrétariat du Conseil du Trésor, l'évaluation met l'accent sur les questions relatives à la pertinence (nécessité de poursuivre le programme et l'harmonisation avec les priorités, rôles et responsabilités du gouvernement fédéral) et au rendement (atteinte des résultats et efficience) des services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts aux utilisateurs finaux de l'ASFC.
Les activités de recherche liées à l'évaluation ont été menées d'octobre 2009 à mai 2010.
Méthode d'évaluation
La Division de l'évaluation des programmes, qui relève de la Direction de la vérification interne et de l'évaluation des programmes de l'ASFC, a effectué cette évaluation. Un examen des documents, des observations faites pendant les visites des lieux et des entrevues approfondies avec le personnel clé des bureaux régionaux de l'ASFC et de l'ARC et de l'administration centrale à l'ASFC constituent les principales sources de données. Au total, 91 intervenants ont été interrogés dans le cadre de l'évaluation.
Des sondages menés auprès des employés ont permis d'évaluer le niveau de satisfaction à l'égard des services de TI fournis aux utilisateurs finaux. Les données relatives aux employés des bureaux régionaux de l'ASFC proviennent des résultats d'un sondage en ligne de l'ARC, mené en décembre 2009. Les utilisateurs interrogés ont été choisis parmi les employés ayant eu recours aux services de soutien relatifs aux postes de travail TI au cours des douze mois précédant les sondages. L'échantillon comprenait 950 utilisateurs des bureaux régionaux de l'ASFC; 235 d'entre eux ont répondu au sondage, pour un taux de réponse de 25 %. L'équipe d'évaluation a utilisé les mêmes critères d'échantillonnage et les mêmes questions pour effectuer un sondage en ligne auprès des clients de l'AC de l'ASFC en avril 2010. Des 1 466 employés de l'AC de l'ASFC ayant reçu le sondage, 694 y ont répondu, pour un taux de réponse de 47 %.
Principales conclusions
L'évaluation a permis de conclure que le modèle de services partagés de soutien relatifs aux postes de travail TI de l'ASFC et de l'ARC (qui permet à l'ARC d'offrir des services de soutien relatifs aux postes de travail TI aux utilisateurs finaux des régions de l'ASFC et à l'ASFC d'offrir ces services aux utilisateurs finaux de l'AC) est harmonisé avec les priorités du gouvernement fédéral énoncées dans la Politique sur la gestion des technologies de l'information du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT). Un des objectifs clés de cette politique est d'accroître « le recours à des [actifs et] services de TI communs ou partagés par les ministères et les organismes afin d'assurer une économie d'efficience »[3]. Le modèle de services partagés est également conforme à la Directive sur la gestion des technologies de l'information du SCT. Cette directive vise à renforcer la gestion des technologies de l'information au sein du gouvernement fédéral et à réduire le double emploi par l'adoption de différents modes de prestation de services, notamment la mise en commun des services.
L'ASFC tire de nombreux avantages du modèle de services partagés. Une des forces du modèle actuel des services de soutien relatifs aux postes de travail TI porte sur le fait que l'ASFC profite des services de soutien de la TI qui sont offerts par l'ARC partout au pays, ce qui lui évite d'embaucher son propre personnel de soutien relatif aux postes de travail TI. Il y a également un vaste bassin d'informaticiens formés et compétents qui peuvent être rapidement déployés sur le terrain pour participer à de grands projets de TI. En outre, l'ASFC tire avantage des fortes mesures de sécurité de la TI employées par l'ARC. Les directions de la TI de l'ASFC et de l'ARC ont indiqué qu'elles réalisent plusieurs économies grâce aux activités d'acquisition regroupées, l'ARC étant en mesure d'acquérir des produits à des prix de gros réduits.
Les services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts aux utilisateurs finaux sont pertinents et essentiels. L'ASFC a besoin de ces services de soutien afin d'appuyer les utilisateurs des programmes et du matériel et de s'assurer qu'il y a le moins de perturbation possible aux services offerts au personnel et aux clients. Sans ces services, l'ASFC serait incapable d'atteindre ses objectifs ou de respecter ses exigences opérationnelles.
L'évaluation a permis de constater que les rôles et les responsabilités des intervenants de l'ASFC et de l'ARC sont clairs. Plusieurs comités mixtes de l'ASFC et de l'ARC sont en place pour gérer les services de TI et pour faciliter la communication, la prise de décisions, l'harmonisation stratégique et opérationnelle, ainsi que les fonctions d'administration financière. La structure de gouvernance établie entre l'ARC et l'ASFC pour offrir ce soutien est bien définie dans le Cadre de gouvernance des services de la technologie de l'information de l'ARC et de l'ASFC.
Le PE de l'ARC et de l'ASFC relatif à la prestation des services de TI comprend l'ANS pour les services régionaux de la TI. Cet ANS comprend un cadre de planification et de responsabilisation entre les deux organismes et un catalogue des services de soutien de la TI qui précise les services offerts par l'ARC, le processus de demande de service et les normes de service. Cet ANS a été mis à jour en 2009. Il serait utile de revoir certains domaines de l'ANS, comme la collecte de renseignements détaillés sur le rendement, afin de mieux traduire les différences entre les environnements opérationnels de l'ASFC et de l'ARC.
Dans l'ensemble, les répondants au sondage de l'ASFC affirment être satisfaits des services de soutien de la TI qu'ils reçoivent. Environ 88 % des répondants au sondage des bureaux régionaux et 84 % des répondants de l'AC sont d'avis que les connaissances et les compétences du personnel chargé des services de soutien relatifs aux postes de travail TI sont très bonnes ou bonnes. Ils estiment que le personnel de soutien de la TI est poli, aimable, professionnel, expérimenté, serviable et efficace. Dans les régions, les répondants considèrent que le service offert aux utilisateurs finaux de l'ASFC s'est amélioré grâce à l'établissement par l'ARC d'équipes consacrées à l'ASFC.
Selon les données d'une étude de 2007-2008 de Gartner, le coût d'ensemble des services aux utilisateurs finaux se compare avantageusement à celui des organismes de taille semblable des secteurs public et privé. En 2009-2010, l'ASFC a dépensé environ 25,9 millions de dollars pour les services de soutien relatifs aux postes de travail TI. De cette somme, 21,8 millions de dollars ont été dépensés pour le soutien offert par l'ARC aux bureaux régionaux et 4,1 millions pour le soutien offert par l'ASFC aux utilisateurs de l'AC. Cela correspond à un coût d'ensemble de 1 679 $ par utilisateur ou de 1 495 $ par ordinateur (de bureau ou portatif). Le coût correspondant pour l'AC est de 1 003 $ par utilisateur final et de 731 $ par ordinateur (de bureau ou portatif). Le coût du soutien offert aux bureaux régionaux est de 1 923 $ par utilisateur final et de 1 861 $ par ordinateur (de bureau ou portatif). L'écart de coûts entre les bureaux régionaux et l'AC est considérable, le coût par utilisateur final des bureaux régionaux étant de 91 % supérieur à celui de l'AC, et le coût par ordinateur (de bureau ou portatif) dans les bureaux régionaux étant de 154 % supérieur à celui de l'AC.
Les personnes interrogées ont attribué les coûts plus élevés des bureaux régionaux à plusieurs facteurs. Par exemple, les utilisateurs des bureaux régionaux accèdent à de nombreuses applications des secteurs d'activité de l'ASFC et des autres ministères par des postes de travail partagés, dans des environnements opérationnels au trafic intense, qu'ils utilisent souvent en tout temps. En outre, les 321 bureaux régionaux sont dispersés géographiquement, ce qui entraîne du temps et des frais de déplacement supérieurs à ceux de l'AC. Cependant, étant donné que le détail des coûts n'est pas fourni, il est impossible de déterminer dans quelle mesure ce facteur et d'autres facteurs contribuent aux coûts supérieurs du service de soutien relatif aux postes de travail TI des régions ni de faire le suivi ou l'analyse des tendances dans le temps. De plus, l'évaluation a permis de constater que l'ASFC ne connait pas le coût des diverses sous-activités des services de soutien relatifs aux postes de travail TI, comme le soutien relatif aux ordinateurs de bureau, aux ordinateurs portatifs et aux télétravailleurs, aux fonctions du centre d'assistance, aux demandes de service des utilisateurs finaux, à la gestion de l'accès accordé aux utilisateurs et aux frais de déplacement. La recommandation suivante repose sur ce constat.
Recommandation 1 – Que la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie de l'ASFC améliore la collecte de renseignements et le suivi des coûts des services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts dans les bureaux régionaux afin de s'assurer que les renseignements sont suffisamment exhaustifs pour faciliter l'analyse et le contrôle financiers.
Le suivi des licences d'utilisation des logiciels n'est pas centralisé et, par conséquent, l'ASFC ne peut savoir avec certitude si elle possède les licences pertinentes pour tous les logiciels utilisés à l'heure actuelle ou, à l'inverse, si elle paie pour des logiciels inutilisés. Il faut assurer le suivi de la date d'expiration des licences des logiciels afin que tous les logiciels installés sur les ordinateurs de bureau et sur les ordinateurs portatifs soient comptabilisés et possèdent les licences requises. En l'absence d'un suivi centralisé, l'ASFC ne gère peut-être pas les logiciels de la manière la plus efficace possible. La recommandation suivante repose sur ce constat.
Recommandation 2 – Que la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie de l'ASFC centralise le suivi et la gestion des licences d'utilisation des logiciels de l'ASFC.
L'ajout et la suppression d'employés dans le réseau engendrent parfois de la confusion et peuvent retarder l'accès aux applications organisationnelles. Les personnes interrogées des bureaux régionaux de l'ASFC indiquent que l'ajout de nouveaux employés et l'établissement de l'accès aux applications requises peuvent souvent prendre des semaines, voire des mois. Les personnes interrogées affirment que le processus n'est pas clair, que le formulaire E522 utilisé à cette fin est difficile à remplir et que les directives ne sont pas adéquates. Par conséquent, l'information soumise est souvent incorrecte, ce qui retarde l'ajout des employés dans le système. Une région a réglé le problème en préparant un guide sur la gestion de l'accès aux systèmes, en vue d'aider les gestionnaires à ajouter et à supprimer des employés dans le réseau. La recommandation suivante repose sur ce constat.
Recommandation 3 – Que la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie de l'ASFC élabore et publie sur l'intranet de l'ASFC (Atlas) un guide de référence sur la gestion de l'accès aux systèmes, qui contiendra tous les formulaires nécessaires et des directives claires pour les remplir.
Dans l'ensemble, l'évaluation a permis de constater que les utilisateurs finaux ont accès au matériel, aux logiciels, aux applications et à l'information dont ils ont besoin pour répondre aux exigences et aux priorités opérationnelles. Presque tout le matériel informatique et les logiciels utilisés par l'ASFC sont achetés dans le cadre du mécanisme d'approvisionnement de l'ARC. Ce processus fonctionne bien en général pour les produits standards. Des politiques et des processus guident l'acquisition et la gestion des actifs de TI pour les utilisateurs finaux de l'ASFC. Toutefois, l'acquisition de matériel et de logiciels non standards peut être complexe, et les dates de livraison sont difficiles à prévoir. Les personnes interrogées des centres opérationnels ayant des besoins particuliers (p. ex., centres d'exécution de la loi, enquêtes, renseignement) affirment que l'ASFC pourrait répondre plus rapidement aux demandes de nouvelles technologies. En raison du long processus de certification, de nombreux bureaux de l'ASFC font l'acquisition de systèmes autonomes pour héberger des logiciels non approuvés.
L'évaluation a révélé des lacunes liées à la certification des logiciels. Les produits approuvés par l'ARC pour utilisation et installation sur le réseau doivent suivre le processus distinct de certification de l'ASFC avant que cette dernière n'autorise leur installation. En général, les processus de certification de l'ARC et de l'ASFC ne se font pas simultanément. Cela entraîne des retards pour ce qui est de l'acquisition et de l'installation de nouveaux produits et donne l'impression qu'on effectue un double emploi des activités de certification. En outre, les utilisateurs finaux ne connaissent pas les produits qui sont approuvés par l'ASFC et l'ARC. Les recommandations suivantes reposent sur ces constats.
Recommandation 4 – Que la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie (DGIST) de l'ASFC revoie la nécessité de conserver un processus distinct de certification des logiciels. S'il y a lieu, la DGIST devrait collaborer avec l'ARC pour identifier les zones d'harmonisation possibles des processus, afin de réduire les ressources et le temps requis pour la certification.
Recommandation 5 – Que la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie de l'ASFC dresse une liste de tout le matériel et de tous les logiciels approuvés par l'ARC et l'ASFC et l'affiche sur l'intranet de l'ASFC (Atlas).
1.0 Introduction et contexte
Le mandat de l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) est de faciliter la circulation des voyageurs et des marchandises légitimes et d'intercepter les voyageurs et les marchandises qui constituent une menace pour le Canada. L'ASFC s'acquitte de ce mandat en fournissant des services frontaliers intégrés qui contribuent à la sécurité nationale, à la sûreté publique et aux priorités liées à la prospérité économique du Canada. L'ASFC assume ses responsabilités grâce à un effectif d'environ 15 400 employés[4], qui offrent des services dans quelque 1 200 emplacements, partout au Canada, y compris 119 postes frontaliers terrestres, 13 aéroports internationaux, de nombreux ports et marinas, ainsi que 27 sites ferroviaires.
Le soutien relatif aux postes de travail TI est offert à tous les employés de l'ASFC, afin qu'il y ait le moins de perturbation possible à la prestation des services frontaliers. Ce soutien comprend la résolution d'incidents et de problèmes associés aux ordinateurs personnels, aux ordinateurs portatifs, aux imprimantes, aux BlackBerry, à l'installation et à la configuration des ordinateurs, à l'installation de logiciels, au suivi des actifs, de même qu'aux fonctions des centres d'assistance. L'ASFC utilise quelque 14 200 ordinateurs personnels, 3 100 ordinateurs portatifs et 4 400 imprimantes.
L'ASFC, créée le 12 décembre 2003, résulte de la fusion des activités et des ressources des services frontaliers provenant de l'Agence des douanes et du revenu du Canada (ADRC) d'alors, de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) et de l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA). À cette époque, l'ASFC et l'ADRC[5] ont convenu de mettre en œuvre un modèle de services partagés de TI[6], dans le cadre duquel l'ARC devait fournir des services et du soutien de TI aux utilisateurs finaux de tous les bureaux régionaux de l'ASFC, tandis que l'ASFC devait fournir du soutien à tous les utilisateurs finaux de l'administration centrale (AC). L'entente relative à la prestation de services de TI par l'ARC dans les régions a été officialisée par un protocole d'entente (PE). Il s'agit de la plus importante entente du genre au gouvernement de Canada[7]. Le PE comprend des accords sur les niveaux de service (ANS) entre les agences[8] et précise les services et les niveaux de service correspondant que doit fournir l'ARC[9].
L'ASFC a également conclu une entente relative aux services de TI avec CIC, en vertu de laquelle CIC offre à des utilisateurs finaux particuliers de l'ASFC l'accès et le soutien relatifs à certains de ses systèmes d'exécution des opérations (p. ex., le Système de soutien aux opérations des bureaux locaux [SSOBL] et le Système national de gestion des cas [SNGC]). De plus, l'ASFC a conclu des ententes de service avec la Gendarmerie royale du Canada (GRC), l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA), Affaires étrangères et Commerce international Canada (MAECI), le Bureau du Conseil privé (BCP) et le ministère de la Défense nationale (DN) pour faciliter l'accès de ses utilisateurs à des applications précises maintenues par ces organisations. Cependant, les utilisateurs finaux de l'ASFC signalent les incidents ou les problèmes de TI en passant par les centres d'assistance de l'ASFC ou de l'ARC (par téléphone, courriel ou en personne), que la question soit liée à une application de l'ASFC ou d'autres ministères.
1.1 Objet de l'évaluation
Le présent rapport présente les conclusions d'une évaluation des services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts aux utilisateurs finaux de l'ASFC. Le sujet de l'infrastructure de TI et des services partagés (notamment les applications et l'environnement des utilisateurs finaux) a été jugé prioritaire pour l'exercice 2009-2010 dans le Plan d'évaluation pluriannuel axé sur le risque de 2009-2011 de l'ASFC, approuvé par le Comité d'évaluation de la haute direction en juillet 2009. En raison de la complexité inhérente de l'infrastructure et des services de TI, il était important d'établir une portée d'évaluation qui soit gérable, tout en présentant des conclusions utiles à la haute direction. Compte tenu de ces facteurs et des consultations menées auprès des intervenants principaux, la portée de l'évaluation a été restreinte aux activités liées aux services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts aux utilisateurs finaux de l'ASFC.
Conformément à la Politique sur l'évaluation du Secrétariat du Conseil du Trésor, l'objet de l'évaluation a consisté à évaluer la pertinence (c'est-à-dire le besoin de poursuivre le soutien offert et l'harmonisation avec les priorités du gouvernement du Canada et de l'ASFC) et le rendement (efficacité) des services de soutien relatifs aux postes de travail TI. L'évaluation a été dirigée par la Division de l'évaluation des programmes de l'ASFC de la Direction de la vérification interne et de l'évaluation des programmes et la recherche a été effectuée d'octobre 2009 à mai 2010.
Pour se préparer à cette évaluation, l'équipe d'évaluation, en consultation avec les intervenants clés, a élaboré un modèle logique et une stratégie d'évaluation. Les éléments suivants ont été déterminés :
- seuls les utilisateurs finaux autorisés ont accès au matériel, aux logiciels et aux applications;
- les besoins des utilisateurs finaux en matière de matériel, de logiciels et d'applications sont comblés;
- les utilisateurs finaux sont satisfaits des services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts;
- les utilisateurs finaux peuvent accéder en tout temps au matériel, aux logiciels et aux applications;
- les services et le soutien relatifs aux postes de travail TI sont intégrés aux nouveaux services de l'infrastructure de la TI, qui répondent aux exigences opérationnelles et aux priorités de l'Agence.
Il est important de noter que l'évaluation n'a pas porté sur les pratiques de gestion des autres ministères qui hébergent des applications utilisées par les employés de l'ASFC ou qui offrent des services de soutien relatifs aux postes de travail TI à l'ASFC. La Pièce 1 illustre les activités incluses ou non dans l'évaluation.
| Incluses | Non incluses |
|---|---|
| La gestion des services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts à l'AC de l'ASFC et la surveillance effectuée par l'ASFC des services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts par l'ARC dans les bureaux régionaux | La technologie derrière les services de soutien relatifs aux postes de travail TI |
| La gestion et la maintenance des actifs relatifs aux postes de travail TI et des logiciels | Les services de télécommunication |
| Les services des centres d'assistance[10] | Le soutien à l'installation et à la maintenance des serveurs et des ordinateurs centraux |
| Le service de courriel et d'annuaires | Les spécifications de la certification du matériel et des logiciels |
| L'accès aux lecteurs partagés et le soutien connexe | Le développement, la maintenance et l'hébergement des applications et des bases de données |
| L'accès à l'impression et le soutien connexe | Les services de sécurité de la TI |
| Le service d'accès à distance | Les services de gestion des installations |
| L'incidence du processus d'approvisionnement sur la prestation des services de soutien relatifs aux postes de travail TI |
La Pièce 2 résume les enjeux et les questions clés de l'évaluation.
| Enjeu | Question |
|---|---|
| Pertinence | Doit-on conserver les services partagés de soutien relatifs aux postes de travail TI? |
Conception et rendement |
Dans quelle mesure la gestion et la prestation des services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts aux utilisateurs finaux sont-elles efficaces? |
| À quel point les mesures du rendement continu de la Direction des services d'infrastructure (DSI) sont-elles efficaces pour gérer et améliorer les services de soutien relatifs aux postes de travail TI? | |
| Les utilisateurs finaux ont-ils accès au matériel, aux logiciels, aux applications et à l'information dont ils ont besoin pour répondre aux exigences et aux priorités opérationnelles? | |
| Quel est le taux de satisfaction global des utilisateurs finaux à l'égard des services de la TI reçus? | |
| Rentabilité et efficience | Les coûts des services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts aux bureaux régionaux sont-ils comparables à ceux qui sont offerts à l'AC? |
| Les coûts des services de soutien relatifs aux postes de travail TI sont-ils raisonnables par rapport à ceux qui sont offerts dans d'autres organismes gouvernementaux? La prestation de ces services est-elle efficiente et rentable? | |
| Existe-t-il d'autres méthodes ou processus pour obtenir les résultats voulus? |
1.2 Structure organisationnelle des services de soutien relatifs aux postes de travail TI
Agence des services frontaliers du Canada (ASFC)
Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie (DGIST)
La Direction des services d'infrastructure (DSI) est responsable de l'orientation stratégique globale, de la planification des activités et de l'orientation fonctionnelle des services de soutien relatifs aux postes de travail TI de l'ASFC. Elle doit aussi assurer la haute disponibilité, la grande fiabilité et l'intégrité des systèmes et des applications de l'ASFC. La Division des opérations et soutien de la TI pour la clientèle (DOSTIC) de la DSI est responsable de la gestion et de la prestation des services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts à l'AC (de 7 h à 17 h, du lundi au vendredi). De plus, au sein de la DSI, la Division de la gestion des services communs (DGSC) surveille les services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts par l'ARC, notamment le PE et l'ANS.
La Direction de la gestion de la planification et du portefeuille (DGPP) offre des services de surveillance, d'expertise et d'orientation sur la planification des projets de TI, la gestion de projets, l'architecture, la coordination des essais, la coordination des lancements et l'approvisionnement, ainsi que sur la gestion des contrats relatifs aux services de TI. Les groupes d'utilisateurs finaux amorcent le processus d'acquisition de nouveaux logiciels ou de matériel à l'AC en communiquant avec le centre d'assistance de l'AC. Le centre d'assistance transmet la requête à la DGPP. Les utilisateurs finaux des bureaux régionaux communiquent leurs besoins en matière de matériel et de logiciels à leur agent régional de l'approvisionnement ou directement à la DGPP.
Direction générale du contrôle
La Direction de la gestion des actifs et des acquisitions offre diverses fonctions administrative générales, notamment la gestion des actifs et la conclusion des marchés (p. ex., la négociation des offres à commandes avec les fournisseurs, concernant l'acquisition d'actifs relatifs aux postes de travail TI).
Autres ministères
Agence du revenu du Canada (ARC)
La Division du soutien national de la TI, au sein de la Direction des services distribués de la Direction générale de la gestion de l'infrastructure des données et de la technologie de l'ARC, offre des services de soutien de la TI, y compris des services de soutien relatifs aux postes de travail TI, aux bureaux régionaux de l'ASFC. L'ARC a des bureaux de TI locaux partout au Canada, qui exploitent des centres d'assistance régionaux accessibles à tous les utilisateurs finaux régionaux de l'ASFC et qui sont chargés de résoudre les problèmes de TI pendant les heures de bureau. L'ARC exploite également le centre d'assistance national qui offre du soutien après les heures de bureau aux employés de l'ASFC des bureaux régionaux et de l'AC.
Autres
L'ASFC dispose d'un accès, assorti de certaines restrictions, à des systèmes d'exécution des opérations de CIC, de la GRC, de l'ACIA, du MAECI, du BCP et de DN. Il incombe à l'ASFC de s'assurer que seuls les utilisateurs finaux autorisés de l'ASFC accèdent aux systèmes des autres ministères et de corriger tout problème d'accès lorsqu'elle est informée d'un incident. Lorsque les utilisateurs finaux de l'ASFC éprouvent des problèmes de TI avec des systèmes ou des applications depuis leur ordinateur de bureau ou leur ordinateur portatif (y compris avec les systèmes ou les applications des autres ministères, comme SSOBL, SNGC et le Centre d'information de la police canadienne), leur première ressource est le centre d'assistance de leur région ou de l'AC, si le problème survient pendant les heures de bureau, ou le centre d'assistance national de l'ARC, si le problème survient après les heures de bureau.
1.3 Méthode d'évaluation
Les sources de données qualitatives et quantitatives suivantes ont servi à l'évaluation des activités des services de soutien relatifs aux postes de travail TI de l'ASFC.
Examen des documents et des données
Les principaux documents de l'ASFC qui ont été examinés comprennent des ententes, de la correspondance, des fichiers, des données et des rapports sur les activités et les produits des services de soutien relatifs aux postes de travail TI (p. ex., ANS, PE, catalogue des services, stratégies, politiques, procédures, plans, outils de surveillance, systèmes de suivi, gestion des stocks, installation et matériel de formation, rapports sur le rendement). De plus, la correspondance, les données sur le rendement de l'ASFC, le budget et les renseignements sur les dépenses liées aux services de TI ont été examinés et analysés.
Analyse documentaire
À des fins de comparaison, l'équipe d'évaluation a examiné les analyses comparatives de Gartner sur la conception, la prestation, la gestion et le rendement des services de soutien relatifs aux postes de travail TI dans les organismes publics et privés. L'équipe d'évaluation a aussi examiné d'autres documents, notamment la Politique sur la gestion des technologies de l'information du SCT, le Cadre de gouvernance des services de la technologie de l'information de l'ARC et de l'ASFC, le Profil des services de la technologie de l'information du gouvernement du Canada, ainsi que les rapports de vérification interne de l'ASFC.
Entrevues individuelles et collectives clés
L'équipe d'évaluation a effectué 46 entrevues individuelles et collectives auprès d'environ 91 intervenants clés, afin de connaître la gestion et les opérations des différents volets des services de soutien relatifs aux postes de travail TI, et de solliciter l'opinion des répondants et d'acquérir des explications sur les données et les résultats obtenus au cours de l'évaluation (Pièce 3).
| Catégorie d'entrevues | Nombre d'entrevues |
|---|---|
| Personnel de l'ASFC à l'AC | 6 |
| Personnel de l'ASFC dans les bureaux régionaux | 3 |
| Utilisateurs finaux de l'ASFC à l'AC | 13 |
| Utilisateurs finaux de l'ASFC dans les bureaux régionaux | 20 |
| Personnel de l'ARC dans les bureaux régionaux | 4 |
| Total | 46 |
Visites des lieux
L'équipe d'évaluation a effectué des visites des lieux aux points d'entrée et dans les bureaux de l'ASFC des régions du Grand Toronto, de l'Atlantique (Halifax, Saint John et St. Stephen) et des Prairies (Calgary), ainsi que dans les centres de soutien de la TI de l'ARC correspondants. Ces emplacements ont été choisis parce qu'ils étaient représentatifs du volume, des incidents et des types de demandes de services de soutien relatifs aux postes de travail TI faites aux centres d'assistance locaux. Les visites des lieux ont permis à l'équipe de mieux comprendre le mode de prestation des services de soutien relatifs aux postes de travail TI, les forces et les faiblesses de l'approche actuelle, ainsi que la contribution des services de soutien relatifs aux postes de travail TI à l'atteinte des résultats stratégiques de l'ASFC.
Sondages
L'équipe d'évaluation de l'ASFC a effectué un sondage en ligne auprès du personnel de l'AC de l'ASFC sur la satisfaction à l'égard des services de soutien relatifs aux postes de travail TI. Les réponses ont été recueillies du 20 avril au 30 avril 2010. Le sondage a été envoyé aux 1 500 utilisateurs finaux ayant fait le plus grand nombre de demandes de services de soutien relatifs aux postes de travail TI au cours des 12 mois précédant le sondage et qui travaillaient dans des établissements de l'ASFC de plus de 100 employés. L'échantillon d'origine était de 1 500 utilisateurs, mais il a dû être réduit à 1 466 en raison de courriels invalides (employés ayant quitté l'ASFC). Sur un échantillon de 1 466 clients de l'AC de l'ASFC, 694 employés ont répondu au sondage, pour un taux de réponse de 47 %[11]. Environ un tiers des répondants ont également transmis des commentaires qualitatifs supplémentaires.
La Direction générale de l'informatique de l'ARC a effectué un sondage en ligne, du 4 décembre au 18 décembre 2009, auprès des employés de l'ARC et du personnel des bureaux régionaux de l'ASFC sur la satisfaction à l'égard du soutien de la TI. Sur un échantillon de 950 utilisateurs finaux des bureaux régionaux de l'ASFC, 235 employés ont répondu au sondage, pour un taux de réponse de 25 %. Un peu moins du tiers des répondants ont également fourni des commentaires supplémentaires par écrit. Ces utilisateurs finaux ont été choisis parmi les employés ayant eu recours au soutien relatif aux postes de travail TI au cours des douze mois précédant le sondage. L'équipe d'évaluation de l'ASFC a examiné les résultats du sondage et intégré les conclusions pertinentes à la présente évaluation. La Pièce 4 présente la distribution géographique des répondants.
| Région | Nombre de répondants | Pourcentage de l'échantillon | Pourcentage par région |
|---|---|---|---|
| Québec | 52 | 22 % | 20 % |
| RGT | 46 | 20 % | 21 % |
| Pacifique | 34 | 14 % | 19 % |
| Prairies | 30 | 13 % | 11 % |
| RNO | 26 | 11 % | 6 % |
| Atlantique | 17 | 7 % | 7 % |
| WSC | 16 | 7 % | 8 % |
| NFE | 11 | 5 % | 8 % |
| Aucune réponse | 3 | 1 % | 0 % |
| Toutes les régions | 235 | 100 % | 100 % |
Source : Résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle à l'égard du soutien de la TI de l'ASFC, V.1.1, ARC. Pourcentage régional fourni par les services informatiques aux clients de l'ASFC.
Limites de l'évaluation
La section sur la rentabilité de la présente évaluation repose principalement sur les données de l'étude de Gartner, qui a permis de faire des comparaisons sur le rendement régional de la TI de l'ARC et de l'AC de l'ASFC par rapport à celui d'organismes externes. Ces données portent sur l'exercice 2007-2008; elles sont donc légèrement plus anciennes que les données de l'ASFC utilisées dans la présente évaluation (2008-2009 et 2009‑2010).
2.0 Principales constatations
2.1 Principales constatations – Pertinence
Doit-on conserver les services partagés de soutien relatifs aux postes de travail TI?
Le modèle de services partagés de soutien relatifs aux postes de travail TI de l'ASFC et de l'ARC est conforme à la Politique sur la gestion des technologies de l'information du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT).
Un examen effectué par le SCT en 2003 a établi que le coût relatif aux activités de TI au gouvernement du Canada a pris tellement d'ampleur qu'il importe de rendre ces activités plus transparentes et de les administrer de façon plus rentable. Cet examen recommandait une prestation de services communs à l'échelle du gouvernement[12]. À la suite de cet examen, une autre évaluation a été effectuée en 2005, en vue de trouver des stratégies de mise en œuvre d'une approche commune de la prestation des services de TI dans tous les ministères et tous les organismes[13].
Les résultats de ces évaluations sont exprimés dans la Politique sur la gestion des technologies de l'information du SCT de 2007. Un des résultats attendus de cette politique vise à accroître « le recours à des services de TI communs ou partagés par les ministères et les organismes afin d'assurer une économie d'efficience »[14]. De plus, la Directive sur la gestion des technologies de l'information appuie cette politique par le renforcement de « la gestion des TI à l'échelle du gouvernement en offrant des pratiques de gestion plus matures et éprouvées afin de réduire le chevauchement, de favoriser l'adoption d'autres modèles de services communs et partagés, de promouvoir l'harmonisation et l'interopérabilité, et d'optimiser la prestation des services »[15].
L'ASFC tire de nombreux avantages du modèle de services partagés de la TI.
Une des forces du modèle actuel de services de soutien relatifs aux postes de travail TI porte sur le fait que l'ASFC profite des services de soutien de la TI qui sont offerts par l'ARC partout au pays, ce qui lui évite d'embaucher son propre personnel de soutien relatif aux postes de travail TI. Il y a également un vaste bassin d'informaticiens formés et expérimentés qui peuvent être rapidement déployés sur le terrain pour participer à de grands projets informatiques.
En outre, l'ASFC tire avantage des fortes mesures de sécurité de la TI employées par l'ARC pour protéger les données fiscales des Canadiens. Ces mesures de sécurité renforcées constituent un atout pour l'ASFC, étant donné que la nature de ses activités entraîne la production d'une vaste quantité de renseignements sensibles qui doivent être protégés.
Les directions de la TI de l'ASFC et de l'ARC ont indiqué qu'elles réalisent plusieurs économies grâce aux activités d'acquisition regroupées, l'ARC étant en mesure d'acquérir des produits à des prix de gros réduits[16].
L'ASFC ne peut répondre à ses exigences opérationnelles sans les services de soutien relatifs aux postes de travail TI.
Les besoins de l'ASFC en matière de TI sont divers et complexes. L'ASFC utilise les technologies de l'information pour offrir la majorité de ses services et exécuter ses programmes et activités de manière efficace. L'ASFC a besoin des services de soutien relatifs aux postes de travail TI pour soutenir les utilisateurs des programmes et du matériel et pour ainsi garantir qu'il y a le moins de perturbation possible aux services offerts au personnel et aux clients. Par exemple, les employés utilisent les applications organisationnelles des secteurs d'activité de la TI, comme TITAN[17], SSMAEC, SSOBL et LIPI, qui facilitent le traitement rapide et précis des marchandises et des personnes légitimes à nos frontières.
2.2 Principales constatations – Rendement
Dans quelle mesure la gestion et la prestation des services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts aux utilisateurs finaux sont-elles efficaces?
Les rôles et les responsabilités sont clairs pour les intervenants de l'ASFC et de l'ARC.
Plusieurs comités mixtes de l'ASFC et de l'ARC[18] sont chargés de la gestion des services de TI de l'ASFC[19]. Ces comités ont été créés pour faciliter la communication, la prise de décisions (techniques et administratives), l'harmonisation stratégique et opérationnelle et l'administration financière nécessaires à la prestation efficace de services de TI répondant aux besoins opérationnels de l'ASFC. Par exemple, les membres du comité directeur sur l'environnement informatique réparti se réunissent tous les mois et préparent des lignes directrices sur les questions liées aux services de soutien relatifs aux postes de travail TI. Les réunions mensuelles du comité directeur sur le HOST[20] mettent l'accent sur l'échange d'information et sur les questions et la prise de décisions relatives à la prestation de services de TI à l'ASFC selon une approche HOST[21]. Les réunions bimensuelles sur la situation des relations entre l'ARC et l'ASFC sont axées sur l'échange d'information et sur les questions courantes relatives à l'ensemble des relations établies entre l'ARC et l'ASFC.
À l'AC, la DOSTIC se divise en deux équipes (services de soutien de la TI pour la clientèle et services de soutien des réseaux locaux[22]) qui collaborent étroitement pour garantir l'accès au soutien de la TI aux utilisateurs finaux de l'AC de l'ASFC. L'équipe des services de soutien de la TI pour la clientèle se compose d'un centre d'assistance central, d'une équipe de services de base pour les postes de travail TI, au centre-ville d'Ottawa, d'une deuxième équipe offrant des services relatifs aux postes de travail TI sur les sites de l'ASFC à l'extérieur du centre-ville, et d'une équipe de services de soutien de la TI à la haute direction (SSTIHD)[23]. Les employés interrogés du secteur des services de soutien de la TI pour la clientèle de l'AC savent clairement qui est responsable de la prise des décisions concernant les services de soutien relatifs aux postes de travail TI, et comprennent très bien leurs rôles et responsabilités dans la prestation des services de soutien de la TI[24].
En région, le soutien de la TI est offert et géré par l'ARC, et surveillé par la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie de l'ASFC. Selon les personnes interrogées, la structure de gouvernance établie entre l'ARC et l'ASFC pour offrir ce soutien est bien définie dans le Cadre de gouvernance des services de la technologie de l'information de l'ARC et de l'ASFC[25]. Les employés de l'ASFC portent à l'attention du personnel informatique de l'ARC les problèmes de TI qui surviennent dans l'environnement opérationnel afin de les régler. Les entrevues menées auprès des employés de la TI de l'ARC démontrent qu'ils savent clairement qui est responsable de la prise des décisions concernant le soutien relatif aux postes de travail TI et qu'ils comprennent très bien leurs rôles et responsabilités dans la prestation du soutien de la TI.
En général, des protocoles de communication entre l'ASFC et l'ARC sur la planification et la prestation des services relatifs aux postes de travail de TI dans les bureaux locaux sont définis et respectés.
L'AC de l'ASFC et l'AC de l'ARC participent chaque mois à des téléconférences, des réunions de gestionnaires, des réunions de directeurs et des réunions de chefs d'équipe. Les agents de projet et de liaison régionaux de l'ARC communiquent directement avec les directeurs généraux régionaux de l'ASFC, au besoin. De même, aucun problème de communication n'a été constaté au sein des services de soutien à la clientèle à l'AC de l'ASFC ou avec les utilisateurs finaux de l'AC.
Même si des protocoles ont été établis et mis en œuvre avec l'ARC, les personnes interrogées des bureaux régionaux de l'ASFC ont indiqué que, dans certains cas, ils n'étaient pas informés des décisions prises à l'AC en matière de TI. Par exemple, les personnes interrogées ont affirmé ne pas avoir été informées en septembre 2009 lorsque l'AC de l'ASFC a décidé de ne plus offrir de soutien pour la caméra de la LIPI après les heures de bureau. Cependant, l'équipe d'évaluation a constaté que l'information relative à cette décision avait été transmise à la TI de l'ARC et à la direction régionale de l'ASFC. L'information était également affichée sur l'intranet de l'ASFC (Atlas) dans un bulletin d'information. Depuis 2009, l'ASFC et l'ARC publient des bulletins d'information sur le site intranet de l'ASFC (Atlas) pour minimiser l'utilisation de la bande passante nécessaire aux envois de masse par courriel. Toutefois, au moment où la décision sur la LIPI a été prise, tous les utilisateurs finaux n'avaient pas encore pris l'habitude de consulter Atlas pour obtenir de l'information et des mises à jour sur les systèmes.
Le catalogue des services de soutien de la TI, qui fait partie de l'entente sur les niveaux de service pour les services régionaux de la TI, doit être mis à jour afin de correspondre à l'environnement opérationnel de l'ASFC.
Le PE sur la prestation de services de technologie de l'information entré en vigueur le 1er avril 2004 prévoyait l'établissement d'un ANS pour les services régionaux de la TI[26] et un cadre général de planification et de responsabilisation entre l'ASFC et l'ARC. Le PE est en cours de révision et devrait être publié en 2010-2011. L'ANS a fait l'objet d'une première ébauche en mai 2005 et d'une révision en 2009[27].
Les personnes interrogées du soutien de la TI indiquent que certains domaines de l'ANS devraient être examinés de nouveau, notamment la collecte d'informations détaillées sur le rendement. Puisque la partie de la section sur les mesures est actuellement de portée très générale, la collecte de l'information sur le rendement de l'ARC ne se fait pas de manière uniforme d'une région à l'autre. De plus, l'ANS ne tient pas compte des coûts de l'accès Internet haute vitesse pour le personnel local du soutien de la TI de l'ARC qui travaillent dans les sites de l'ASFC. Par conséquent, l'ARC assume présentement ces coûts, sans pouvoir les transférer à l'ASFC.
L'ANS pour les services régionaux de la TI contient un catalogue des services de soutien de la TI qui précise les services offerts à l'ASFC, le processus de demande de service ou d'information supplémentaire et les normes sur les délais de traitement des incidents et des problèmes. Les personnes interrogées des bureaux régionaux de l'ASFC et du soutien de la TI de l'ARC ont indiqué que le catalogue est le même pour les services fournis aux utilisateurs finaux de l'ARC et de l'ASFC, et que des modifications doivent être apportées pour refléter les distinctions entre les environnements opérationnels de l'ASFC et de l'ARC. Par exemple, en vertu du groupe de services Gestion de l'accès des utilisateurs, la norme relative au délai de réinitialisation d'un mot de passe pour le réseau local est d'une heure. Même si le soutien de la TI de l'ARC estime que cela peut être suffisant pour l'utilisateur final d'un centre fiscal de l'ARC, les personnes interrogées de la TI de l'ASFC et de l'ARC indiquent que l'ARC est généralement beaucoup plus rapide lorsque vient le temps de réinitialiser un mot de passe pour un employé de l'ASFC et que la norme de service du catalogue devrait correspondre à cette réalité. Le soutien de la TI de l'ARC et la direction de l'ASFC aux points d'entrée de l'ASFC indiquent que les agents des services frontaliers (ASF) de première ligne qui traitent les voyageurs ne peuvent attendre une heure pour accéder aux applications clés de ce secteur d'activité.
Le suivi des licences d'utilisation des logiciels n'est pas centralisé et, par conséquent, l'ASFC ne peut savoir avec certitude si elle possède les licences pertinentes pour tous les logiciels utilisés à l'heure actuelle ou, à l'inverse, si elle paie pour des logiciels inutilisés[28].
Les services de soutien de la TI pour la clientèle de l'ASFC sont chargés du suivi des logiciels de l'ASFC à l'AC, tandis que l'ARC est responsable du suivi pour les bureaux régionaux. Il faut assurer le suivi de la date d'expiration des licences des logiciels afin que tous les logiciels installés sur les ordinateurs de bureau et les ordinateurs portatifs soient comptabilisés et possèdent les licences requises. On achète parfois des licences d'utilisation de catégorie entreprise lorsque la demande est suffisante et que les licences sont offertes par les fournisseurs[29]. En l'absence d'un suivi centralisé, les coûts de l'ASFC pour l'acquisition de licences sont peut-être trop élevés. Par exemple, des personnes interrogées ont indiqué qu'un bureau donné (d'une région ou de l'AC) possédait dix licences d'utilisation pour un type précis de logiciels (p. ex., Microsoft Project ou Adobe Acrobat). Il n'y avait toutefois que cinq utilisateurs. Un autre bureau était sur le point d'acheter cinq nouvelles licences; il ignorait que les cinq autres licences étaient inutilisées. Dans cet exemple, cela équivaut à des dépenses inutiles d'environ 2 150 $ pour Microsoft Project, qui se vend au coût de 430 $ par licence d'utilisation, ou de 1 200 $ pour Adobe Acrobat, dont le prix approximatif est de 240 $ par licence[30]. En l'absence d'un système national, certaines régions de l'ASFC et certains secteurs de l'AC font le suivi de leurs propres licences d'utilisation de logiciels.
L'ajout et la suppression d'employés dans le réseau créent parfois de la confusion et peuvent retarder l'accès aux applications organisationnelles.
Lorsqu'un employé de l'ASFC commence son emploi, change de bureau ou quitte l'Agence, il incombe à son gestionnaire de remplir le formulaire « Demande d'accès » (formulaire E522). Le gestionnaire le transmet ensuite au personnel de la TI pour faire ajouter ou supprimer le compte de courriel et l'accès aux applications et aux logiciels du secteur d'activité pertinent. La plupart des personnes interrogées de l'AC ont utilisé ce formulaire, et ils estiment que le processus fonctionne très bien et que le service est rapide.
Au contraire, les gestionnaires régionaux interrogés affirment que le processus d'ajout de nouveaux employés au réseau crée de la confusion et est imprécis. Il faut parfois des semaines, voire des mois[31], avant qu'on donne à un employé l'accès au courriel, aux applications requises pour le secteur d'activité et aux logiciels, ce qui fait en sorte que les employés ratent souvent des notifications importantes et ne peuvent s'acquitter correctement de leurs tâches. Les gestionnaires régionaux interrogés trouvent le formulaire E522 difficile à remplir et peu convivial, puisqu'il n'y a pas de description de champ pour guider l'emploi. Par conséquent, le formulaire est souvent transmis alors qu'il contient de l'information erronée, ce qui entraîne des retards dans l'octroi de l'accès des employés aux systèmes de l'ASFC. En outre, le processus de soumission du formulaire n'est pas clair puisque différents employés de la TI exigent des modes de soumission distincts (courriel, télécopieur ou courrier). Certains gestionnaires régionaux affirment également avoir dû remplir plusieurs formulaires, en plus du formulaire E522, pour obtenir l'accès à certaines applications (notamment Internet) non couvertes par le formulaire. Pour venir en aide aux gestionnaires, une région a préparé un guide sur la gestion de l'accès aux systèmes, qui contient les directives et l'information requises pour ajouter des employés au réseau de l'ASFC ou en supprimer.
L'ASFC pourrait profiter d'une modification des profils d'utilisateur si ceux-ci étaient définis en fonction des schémas d'utilisation et des exigences des divers groupes d'utilisateurs de l'ASFC[32]. Les groupes d'utilisateurs pourraient s'appuyer sur les services offerts à un endroit donné, plutôt que sur les descriptions de tâche. Une fois établis, ces profils pourraient simplifier le travail des gestionnaires de l'ASFC et le soutien de la TI offert par l'ARC, puisque les applications requises et les restrictions d'accès nécessaires pour chaque groupe d'utilisateurs auraient été prédéterminées.
Le processus d'approvisionnement fonctionne bien en général pour les produits standards. Toutefois, l'acquisition de matériel et de logiciels non standards est un processus complexe, et les dates de livraison sont difficiles à prévoir pour les utilisateurs finaux.
Presque tout le matériel de TI et tous les logiciels utilisés par l'ASFC, y compris les remplacements pour les utilisateurs finaux, sont achetés à l'aide des mécanismes d'approvisionnement de l'ARC, qu'ils soient destinés aux utilisateurs finaux des bureaux régionaux ou de l'AC. La majorité (environ 85 %) de ces commandes concerne des produits standards[33], tandis que le reste concerne des produits non standards[34] dont la commande est plus compliquée. La Direction de la gestion de la planification et du portefeuille (DGPP) de l'ASFC a élaboré une politique sur l'acquisition et la gestion des actifs de TI en avril 2009, afin d'accélérer, d'améliorer et de clarifier le processus d'achat des produits génériques de TI pour les utilisateurs finaux de l'ASFC.
Les personnes interrogées sont généralement satisfaites du processus d'approvisionnement des produits standards. Cependant, ils sont moins clairs et moins satisfaits du processus relatif aux produits non standards. Le processus d'approvisionnement des produits non standards exige l'intervention de plusieurs groupes distincts tout au long des différentes étapes. Par exemple, la DGPP et la Direction générale du contrôle, et parfois la TI locale de l'ARC, l'AC de l'ARC et Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) doivent intervenir. Les personnes interrogées de la TI de l'ASFC et du soutien de la TI de l'ARC s'entendent pour dire que l'intervention de nombreux groupes dans le processus d'approvisionnement contribue probablement aux délais parfois longs du traitement des commandes.
Pour ajouter à l'incertitude, il n'y a aucun système de suivi centralisé du statut des commandes, alors qu'elles passent d'une organisation à une autre (p. ex., de l'ASFC à l'ARC, puis à TPSGC). Il en résulte que la TI de l'ASFC ne sait pas toujours s'il y a un problème avec la commande ni où se trouve le problème en cas de retard.
À quel point les mesures du rendement continu de la DSI sont-elles efficaces pour gérer et améliorer les services de soutien relatifs aux postes de travail TI?
Les données de rendement clés sont recueillies en vue de gérer et d'améliorer les services de soutien relatifs aux postes de travail TI.
L'équipe des services de soutien de la TI pour la clientèle de l'AC de l'ASFC recueille des données sur le rendement de ses propres services depuis deux ans et produit un rapport mensuel qui comprend des données sur le volume de demandes reçues au centre d'assistance, par téléphone, en personne et par courriel, de même que sur le nombre de demandes auxquelles un employé a répondu et le nombre de demandes annulées. En outre, elle recueille des données mensuelles sur les types de problèmes et sur le volume de demandes par établissement où travaillent des employés de l'AC de l'ASFC. L'information recueillie porte également sur le nombre de déménagements de bureau, les incidents réseautiques[35], les projets[36] et les nouveaux appareils[37] installés. L'équipe travaille actuellement sur une analyse des tendances en matière d'incidents pour déterminer les heures de pointe des incidents et des problèmes et pour s'assurer d'offrir les ressources adéquates au moment opportun. En 2010, la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie de l'ASFC a mis au point un cadre de mesure du rendement et a commencé à recueillir des indicateurs de rendement sur des activités et des résultats qui n'étaient pas traités auparavant (p. ex., les délais de résolution et la satisfaction de la clientèle).
La DGSP reçoit des rapports trimestriels sur la prestation des services offerts par l'ARC, qui indiquent le volume de demandes par région (mais pas en fonction de l'emplacement), la méthode employée pour communiquer avec la TI, le type de dossier[38], le volume des demandes par catégorie de service[39] et les activités exécutées dans chacune des catégories de service les plus utilisées. D'autres informations pourraient être utiles à l'ASFC. À l'heure actuelle, le temps requis pour résoudre les problèmes et les incidents n'est pas recueilli de façon uniforme. Dans certaines régions, le personnel du soutien de la TI de l'ARC recueille et fait un suivi du délai de résolution[40], alors que d'autres régions ne le font pas. Dans les bureaux régionaux qui le font, les procédures de fermeture des dossiers ne sont pas normalisées. Par exemple, un problème peut être résolu des heures avant que le technicien retourne à son bureau pour fermer le dossier, ce qui fausse la mesure du délai de résolution. Étant donné les différences, il est difficile de comparer le rendement du service de la TI à l'échelle de l'ASFC. Les délais de résolution permettraient, s'ils étaient recueillis de façon uniforme, de savoir si les normes de service figurant dans le catalogue sont respectées et si elles sont réalistes.
Les utilisateurs finaux ont-ils accès au matériel, aux logiciels, aux applications et à l'information dont ils ont besoin pour répondre aux exigences et aux priorités opérationnelles?
Dans l'ensemble, les utilisateurs finaux de l'ASFC ont accès au matériel, aux logiciels, aux applications et à l'information dont ils ont besoin pour répondre aux demandes et aux priorités opérationnelles. Toutefois, l'ASFC et l'ARC éprouvent des difficultés à répondre rapidement aux demandes de nouvelles technologies.
Les personnes interrogées dans les régions, qui travaillent dans les modes maritime et aérien, les centres d'exécution de la loi intérieurs, ainsi qu'aux enquêtes et au renseignement, affirment que l'ASFC doit être en mesure d'adopter plus rapidement de nouvelles technologies. Bien que les exigences rigoureuses de l'ARC en matière de sécurité de la TI constituent un atout pour la protection de l'information de l'ASFC, elles imposent de nombreuses restrictions sur les types de matériel et de logiciel pouvant être ajoutés au réseau. Pour améliorer ses opérations, l'ASFC évalue constamment de nouvelles technologies, comme les appareils sans fil, les dispositifs de biométrie, les téléphones-caméras, les caméras Web, le matériel de vidéoconférence et les logiciels de reconnaissance vocale. Cependant, l'ASFC et l'ARC ne peuvent mettre une nouvelle technologie en service avant que les exigences de certification particulières à l'ASFC et à l'ARC ne soient remplies. Ce processus est coûteux en temps et peut prendre des années.
Ce long processus de certification fait en sorte que des groupes d'utilisateurs achètent des postes de travail autonomes, sans lien avec le réseau partagé, pour héberger des logiciels non certifiés. Par exemple, un centre d'exécution de la loi de l'ASFC a obtenu des postes de travail autonomes pour pouvoir installer un logiciel de reconnaissance vocale pour faciliter le suivi des immigrants[41], ainsi qu'un système de suivi des fichiers pour contrôler les documents relatifs aux dossiers d'immigration. L'installation et le soutien sont offerts par le centre d'exécution de la loi. Un autre centre d'exécution de la loi de l'ASFC a acheté un logiciel non certifié et l'a installé sur un poste de travail autonome afin de visionner les photographies prises pendant les enquêtes. À l'heure actuelle, ni le logiciel ni les postes de travail ne sont pris en charge par les services de soutien relatifs aux postes de travail TI de l'ASFC ou de l'ARC.
Étant donné que les services de soutien relatifs aux postes de travail TI de l'ASFC et de l'ARC ne peuvent prendre en charge un grand nombre des systèmes autonomes mis en œuvre, les frais de soutien doivent être assumés par l'utilisateur. Bien qu'elles augmentent le coût d'ensemble du soutien de la TI de l'ASFC, les ressources affectées à cette fin ne sont pas comptabilisées en tant que telles et ne figurent pas dans les rapports. Par conséquent, leur incidence globale demeure inconnue.
Les personnes interrogées dans les bureaux régionaux, qui travaillent dans tous les modes et dans les centres d'exécution de la loi intérieurs, aux enquêtes et au renseignement, ont déclaré qu'un accès non filtré à Internet est souvent nécessaire pour les aider à s'acquitter de leurs tâches. Étant donné qu'une partie du mandat de l'ASFC est d'empêcher les risques liés à la sécurité de pénétrer au pays, il peut être nécessaire pour bien comprendre ces risques d'avoir accès à des sites Web, comme des sites pour adultes, des sites sur les armes et des sites de réseautage social (p. ex., Facebook, MSN et Twitter) et de s'inscrire à des sites Web d'information sur les expéditions. Cependant, l'accès Internet par l'entremise du réseau partagé est limité[42]. L'interdiction relative à certains sites Internet représente un défi pour certaines équipes des régions et de l'AC de l'ASFC. Une fois de plus, des postes de travail autonomes sont mis en service pour remédier à ce problème. Toutefois, cette solution peut devenir inefficiente lorsque plus d'un employé a besoin d'un accès Internet. Une autre option consiste à exiger un accès à Internet amélioré par l'entremise de l'ASFC. Cependant, même avec un accès amélioré, certains filtres peuvent demeurer en place. Ceux qui ont obtenu un accès amélioré soulignent qu'il faut présenter à l'ARC une demande distincte pour chaque employé, chaque année.
La technologie sans fil ne peut prendre en charge les opérations régionales de façon uniforme.
Les personnes interrogées d'un bureau régional, qui travaillent dans le mode maritime, indiquent qu'ils disposent d'un seul ordinateur portatif sans fil TITAN pour huit ASF. Cet appareil permet de déterminer l'existence de cibles sur des conteneurs particuliers, de sorte que les ASF peuvent procéder à l'inspection initiale sur les lieux. Lorsque cet ordinateur portatif ne fonctionne pas ou qu'il est inaccessible, les ASF doivent téléphoner aux cibleurs pour déterminer quels sont les conteneurs devant faire l'objet d'une inspection. Ce processus est moins efficient et peut accroître le risque que des conteneurs ciblés ne soient pas inspectés.
De même, les personnes interrogées qui travaillent dans le mode aérien soulignent que les ordinateurs portatifs sans fil ne sont pas accessibles pour le dédouanement des passagers sur le tarmac, dans les hangars ou dans les aéroports éloignés, là où il n'y a aucun accès direct aux systèmes de l'ASFC. À l'heure actuelle, les ASF doivent téléphoner à d'autres agents de l'ASFC afin d'établir l'existence des avis de surveillance relatifs aux passagers. L'accès à des ordinateurs portatifs sans fil accroîtrait l'efficience du processus de traitement en rendant cette information instantanément accessible aux ASF au moment où ils en ont besoin.
Les nombreuses exigences d'ouverture de session des applications sont coûteuses en temps.
Étant donné la sécurité accrue du réseau partagé et des applications des autres ministères, chaque application comprend au moins une étape unique d'ouverture de session. Un utilisateur doit donc procéder à plusieurs ouvertures de session pour accéder à toutes les applications dont il a besoin. Ces nombreuses ouvertures de session sont très ennuyeuses pour les utilisateurs finaux, particulièrement dans les bureaux régionaux. Il faut jusqu'à 20 minutes à un ASF pour ouvrir toutes les applications dont il a besoin, chacune d'entre elles ayant son propre mot de passe. De plus, certaines applications ferment automatiquement si elles ne sont pas utilisées dans un certain délai, forçant l'ASF à reprendre le processus d'ouverture de session.
Un autre problème associé à la pluralité d'ouvertures de session est le fait que les ASF doivent retenir de nombreux mots de passe, ce qui est parfois difficile, surtout pour les applications de CIC qui exigent plusieurs couches d'ouverture de session avant d'autoriser l'accès. Par conséquent, les réinitialisations de mot de passe sont une pratique courante dans les bureaux régionaux, et le soutien de la TI de l'ARC n'est pas toujours accessible pour répondre rapidement à ces demandes, notamment après les heures de bureau[43]. Cette perte de temps peut causer des problèmes pour les ASF si elle survient pendant le traitement de voyageurs ou de marchandises, et peut entraîner des retards à la frontière.
Les services de soutien de la TI après les heures de bureau ne sont pas largement accessibles dans toutes les régions.
Les employés de l'AC et des bureaux régionaux de l'ASFC ont accès à un soutien de la TI limité après les heures de bureau. À l'AC, les équipes des services de réseau local et du soutien réseautique offrent du soutien de 7 h à 23 h, du lundi au vendredi, et l'équipe des SSTIHD offre ces services aux mêmes heures tous les jours. Dans les régions, le centre national d'assistance de l'ARC offre un soutien en tout temps pour les incidents et les problèmes nationaux relatifs aux principales applications des secteurs d'activité[44]. Par le passé, les équipes de soutien de la TI de l'ARC avaient conclu des ententes informelles prévoyant le soutien en tout temps aux sites frontaliers de l'ASFC dans les régions. Toutefois, ce n'est plus le cas dans la plupart des régions puisque le PE et l'ANS de l'ASFC et de l'ARC ne prévoit pas de soutien de la TI pour les utilisateurs finaux après les heures de bureau.
La plupart des utilisateurs finaux de l'AC et des bureaux régionaux intérieurs interrogés ont indiqué ne pas avoir besoin d'un soutien de la TI en tout temps et que la majorité de leurs problèmes pouvait attendre et être réglés pendant les heures de bureau. Les personnes interrogées qui travaillent dans les aéroports, les postes frontaliers terrestres et les centres d'exécution de la loi sont les plus susceptibles d'exprimer des inquiétudes quant au manque de disponibilité du soutien après les heures de bureau. Selon eux, de tels services permettraient de réduire les périodes d'inactivité des ASF et le temps d'attente à la frontière pour les voyageurs. Même si un certain nombre d'utilisateurs finaux ont déclaré avoir besoin du soutien de la TI en tout temps, l'évaluation n'a pu démontrer que l'absence du soutien de la TI de manière continue avait pu avoir une incidence négative sur les activités de l'ASFC[45].
La Pièce 5 illustre que la gestion de l'accès des utilisateurs et le soutien relatif aux ordinateurs personnels et portatifs, ainsi qu'aux ordinateurs personnels des télétravailleurs représentent 69 % des demandes de service des bureaux régionaux, ce qui comprend les demandes faites lorsqu'il n'y a pas de soutien après les heures de bureau.
Pièce 5 : Principal service de soutien de la TI utilisé par les utilisateurs finaux de l'ASFC, à l'AC et dans les régions
| Régions | AC | |
|---|---|---|
| Gestion de l'accès des utilisateurs | 34 % | 34 % |
| Soutien relatif aux ordinateurs de bureau | 26 % | 27 % |
| Soutien relatif aux ordinateurs portatifs et aux ordinateurs des télétravailleurs |
9 % | 11 % |
| Demande de service des utilisateurs | 4 % | 7 % |
| Soutien relatif aux imprimantes réseau | 6 % | 4 % |
| Gestion des données | 5 % | 3 % |
| Sécurité de la TI | 3 % | 1 % |
| Soutien en matière d'infrastructure du réseau | 3 % | 1% |
| Soutien au serveur | 6 % | 1 % |
| Soutien pour la technologie d'adaptation | 1 % | 2 % |
| Autre | 0 % | 2 % |
| Ne sais pas / s.o. | 4 % | 7 % |
Nota : Les chiffres étant arrondis, le pourcentage pourrait ne pas totaliser 100 %.
Source : Résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle à l'égard du soutien de la TI, ASFC et ARC.
Les personnes interrogées ont mentionné qu'une bonne solution de rechange serait de prolonger les heures du soutien de la TI lorsque le soutien de la TI n'est pas offert en tout temps, principalement pendant les heures de pointe, notamment par le prolongement des heures de service les jours ouvrables, l'ajout d'heures de service les fins de semaine (ordinaires ou longues), et d'offrir du service pendant les événements spéciaux.
Quel est le taux de satisfaction global des utilisateurs finaux à l'égard des services de soutien de la TI reçus?
Les utilisateurs finaux sont satisfaits du soutien relatif aux postes de travail TI offert à l'AC et dans les bureaux régionaux.
Les résultats du sondage (Pièce 6) illustrent que les utilisateurs finaux de l'ASFC sont très satisfaits de leurs interactions avec le personnel du soutien de la TI. Environ un tiers des répondants au sondage ont également transmis des commentaires positifs supplémentaires dans les champs à développement. Par exemple, un répondant, représentatif de nombreux autres répondants, indique : « La réponse et le service sont rapides. Si le problème est complexe, le personnel s'assure de trouver une solution (recherche supplémentaire, consultation avec des collègues, etc.). »
| Très bien ou bien | Ni bien ni pauvre | Pauvre ou très pauvre | Aucune réponse / Sans objet | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Régions | AC | Régions | AC | Régions | AC | Régions | AC | |
| Personnel renseigné et compétent | 88 % | 84 % | 4 % | 7 % | 4 % | 3 % | 3 % | 6 % |
| Personnel amical et courtois | 92 % | 87 % | 3 % | 5 % | 1 % | 1 % | 0 % | 6 % |
| Communique à l'aide de termes que je comprends | 87 % | 86 % | 6 % | 6 % | 3 % | 2 % | 4 % | 6 % |
| Offre du service dans la langue du client | 87 % | 82 % | 3 % | 6 % | 0 % | 4 % | 9 % | 8 % |
| Nota : Les chiffres étant arrondis, le pourcentage pourrait ne pas totaliser 100 %. | ||||||||
Source : Résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle à l'égard du soutien de la TI, ASFC et ARC.
La majorité des répondants de l'AC et des bureaux régionaux de l'ASFC estiment que le personnel du soutien de la TI est poli, aimable, professionnel, expérimenté, serviable et efficace. Ils affirment également que le fait d'entretenir une bonne relation de travail avec le personnel de la TI permet d'obtenir un service efficace. De plus, les utilisateurs finaux des bureaux régionaux indiquent que l'approche de l'ARC à l'égard de la mise sur pied d'équipes exclusives à l'ASFC a amélioré le service.
Toutes les personnes interrogées de l'AC et des bureaux régionaux savent comment obtenir les services de soutien relatifs aux postes de travail TI. La plupart d'entre elles savent qu'il existe un numéro de téléphone et une adresse électronique pour communiquer avec les centres d'assistance. Néanmoins, les personnes interrogées indiquent que l'intranet de l'ASFC doit être mis à jour et comprendre des renseignements supplémentaires sur les types de services de soutien relatifs aux postes de travail TI qui sont offerts.
Lorsqu'on leur demande comment ils communiquent avec le soutien de la TI, la majorité des répondants au sondage indiquent d'abord qu'ils accèdent aux services de soutien de la TI par téléphone (72 % à l'AC et 71 % dans les bureaux régionaux), puis par courriel (environ 17 % à l'AC et dans les bureaux régionaux). Les communications en personne représentent ensuite le mode de communication le plus courant, utilisé par trois pour cent des répondants de l'AC et quatre pour cent des répondants des bureaux régionaux[46]. L'intranet de l'ARC[47], qui n'est offert qu'aux utilisateurs finaux des bureaux régionaux, a également été cité par quatre pour cent des répondants comme mode de communication[48].
Les sondages contenaient également des questions sur le délai de réponse à une demande de service initiale. La majorité des répondants au sondage de l'AC et des bureaux régionaux (83 %) se disent très ou assez satisfaits, alors que seulement quatre pour cent des répondants de l'AC et cinq pour cent des répondants des bureaux régionaux sont assez ou très insatisfaits. De plus, la plupart des répondants de l'AC (80 %) se disent très ou assez satisfaits du délai de résolution de leur problème, alors que seulement six pour cent sont assez ou très insatisfaits[49]. De plus, environ deux tiers des répondants des régions, comparativement à un peu plus de la moitié des répondants de l'AC, sont fortement ou assez d'accord avec l'énoncé selon lequel le personnel de la TI les a tenus au courant du statut de leur demande.
Environ la moitié des personnes interrogées (à l'AC et dans les bureaux régionaux) affirme que les membres du personnel de la TI ont pu donner une estimation du moment où ils pourraient offrir de l'aide, le reste indiquant que les équipes de la TI ne voulaient pas s'engager à l'égard de leur disponibilité. Les personnes interrogées dans les bureaux régionaux commentent favorablement les outils de libre-service, comme celui permettant de faire le suivi de leur dossier en instance dans l'intranet de l'ARC[50].
3.0 Rentabilité et efficience
Les coûts des services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts aux bureaux régionaux sont-ils comparables à ceux qui sont offerts à l'AC?
Il en coûte plus pour offrir le soutien relatif aux postes de travail TI dans les bureaux régionaux qu'à l'AC. Toutefois, les services de soutien relatifs aux postes de travail TI, à l'AC comme dans les régions, accomplissent davantage de travail avec moins de ressources.
Comme l'indique la Pièce 7, l'ASFC a dépensé environ 21,8 millions de dollars pour les services de soutien relatifs aux postes de travail TI dans les bureaux régionaux en 2009-2010, comparativement à 4,1 millions de dollars pour l'AC. Pour les 11 325 utilisateurs finaux des régions, qui utilisaient 11 704 ordinateurs de bureau et portatifs, cela équivaut à un coût de 1 923 $ par utilisateur ou de 1 861 $ par ordinateur de bureau ou portatif. Pour les 4 084 utilisateurs finaux de l'AC, qui utilisaient 5 606 ordinateurs de bureau et portatifs, cela équivaut à un coût de 1 003 $ par utilisateur ou de 731 $ par ordinateur de bureau ou portatif.
Les personnes interrogées ont attribué les coûts plus élevés des bureaux régionaux à plusieurs facteurs. Par exemple, les utilisateurs des bureaux régionaux accèdent à de nombreuses applications des secteurs d'activité de l'ASFC et des autres ministères par des postes de travail partagés, dans des environnements opérationnels au trafic intense, qu'ils utilisent souvent en tout temps. En outre, les 321 bureaux régionaux sont dispersés géographiquement, ce qui entraîne du temps et des frais de déplacement supérieurs à ceux de l'AC. Les personnes interrogées possèdent également de nombreux appareils, comme des postes interactifs NEXUS, des lecteurs de plaque d'immatriculation et des numériseurs de passeport, ce qui augmente considérablement les coûts relatifs au soutien de la TI (p. ex., le diagnostic des problèmes est plus complexe et les réparations prennent plus de temps).
| Administration centrale | % Change- ment |
Régions | % Change- ment |
|||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2008- 2009 |
2009- 2010 |
2008- 2009 |
2009- 2010 |
|||
| Salaires et F et E des services de soutien relatifs aux postes de travail TI A | 3 776 910 $ | 4 096 500 $ | 8 % | 21 187 000 $ | 21 777 000 $ | 3 % |
| Nombre d'utilisateurs B | 3 615 | 4 084 | 13 % | 12 006 | 11 325 | -6 % |
| Coût par utilisateur final | 1 045 $ | 1 003 $ | -4 % | 1 765 $ | 1 923 $ | 9 % |
| Nombre d'ordinateurs de bureau et d'ordinateurs portatifs C | 6 414 | 5 606 | -13 % | 12 068 | 11 704 | -3 % |
| Coût par ordinateur de bureau et ordinateur portatif | 589 $ | 731 $ | 24 % | 1 756 $ | 1 861 $ | 6 % |
| Nombre d'ordinateurs de bureau et d'ordinateurs portatifs par utilisateur | 1,77 | 1,37 | -23 % | 1,01 | 1,03 | 2 % |
| Nombres de sites desservis D | 19 | 21 | 11 % | 321 | 321 | 0 % |
| Nombre moyen d'appels de service traités mensuellement E | 3 468 | 3 834 | 11 % | 7 744 | 10 871 | 40 % |
| Coût moyen par appel traité | 91 $ | 89 $ | -2 % | 228 $ | 167 $ | -27 % |
| Nombre moyen d'appels de service par utilisateur annuellement | 11,51 | 11,27 | -2 % | 7,74 | 11,52 | 49 % |
Sources: Plans opérationnels des services de la TI offerts à la clientèle de l'AC pour 2009-2010 et 2010-2011, énoncé sur les services de la technologie de l'information de l'ARC pour 2009-2010, rapports trimestriels sur la TI de l'ARC pour les premier et troisième trimestres de 2009-2010, rapports sur la prestation des services de l'ARC pour les troisième et quatrième trimestres de 2008-2009 et de 2009-2010, rapports sur la prestation des services de l'ARC pour les premier et deuxième trimestres de 2009-2010[51] .
En 2009-2010, l'AC a connu une grande croissance, sans pour autant que les ressources de la TI ne soient augmentées. Par conséquent, les services de soutien relatifs aux postes de travail TI de l'AC ont accompli davantage de travail avec les mêmes ressources. Par exemple, en 2008-2009 et en 2009-2010, 57 équivalents à temps plein s'acquittaient des fonctions liées aux postes de travail TI à l'AC[52]. Cependant, pendant cette période, le nombre d'utilisateurs finaux a augmenté de 13 % (de 3 615 à 4 084), entraînant une augmentation de 11 % du nombre de demandes de service mensuelles. Le nombre de demandes de service par utilisateur final est demeuré relativement stable, soit environ 11 demandes par utilisateur final par an. En considérant que les utilisateurs finaux sont en général satisfaits du soutien de la TI, la DOSTIC à l'AC a réussi à maintenir une norme de service élevée.
La formation du personnel du centre d'assistance sur les pratiques exemplaires de la TI de l'ASFC, notamment la mise en œuvre de normes de résolution des dossiers, a permis d'améliorer les processus de gestion de l'incident. Cela a permis de communiquer de manière plus uniforme avec les utilisateurs finaux, de résoudre les problèmes plus rapidement au centre d'assistance et de diminuer les transferts d'appels aux techniciens des services de soutien relatifs aux postes de travail TI. L'accès au centre d'assistance a également été amélioré grâce à la réduction du délai d'attente, avant le transfert à un technicien principal (de 180 à 120 secondes). Les horaires des employés ont également été modifiés pour s'assurer de bien couvrir les périodes de demandes élevées.
Pour faciliter la tâche au personnel de la TI, on a parfois utilisé des outils d'accès à distance[53] pour répondre aux demandes des utilisateurs finaux. Environ 70 % des répondants au sondage de l'AC et 71 % des répondants des bureaux régionaux indiquent qu'on a fait appel à des outils d'accès à distance pour les aider à résoudre leur problème technique. Cette approche en matière de ressources a réduit le délai de traitement des problèmes, puisque les techniciens n'ont plus à se déplacer jusqu'au poste de travail de l'utilisateur final pour résoudre les problèmes, ce qui leur permet de fermer les dossiers sans délai.
Au moment où l'AC connaissait une augmentation de personnel de 2008-2009 à 2009‑2010, les bureaux régionaux faisaient l'objet d'une diminution de leurs effectifs. Le personnel des régions a diminué de six pour cent, passant de 12 006 à 11 325, au cours de cette période, et le nombre de postes de travail a diminué de trois pour cent, passant de 12 068 à 11 704. Pendant cette période, l'ASFC a versé à l'ARC trois pour cent de plus pour obtenir des services de soutien relatifs aux postes de travail TI, faisant augmenter le coût régional par utilisateur final de trois pour cent, soit de 1 765 $ à 1 923 $. Bien que le coût par utilisateur final ait légèrement augmenté, le nombre mensuel de demandes traitées par le soutien relatif aux postes de travail TI de l'ARC a quant à lui considérablement augmenté, de 40 %, passant de 7 744 à 10 871, tandis que le coût moyen par demande a diminué de 27 % (de 228 $ à 167 $). Cette augmentation résulte des perturbations réseautiques découlant du projet d'optimisation des emplacements de l'ASFC[54], dont l'objectif consistait à accroître la capacité globale du réseau de l'ASFC et à optimiser le rendement des utilisateurs finaux dans toutes les applications des secteurs d'activité et à maintenir une configuration optimale dans tous les sites. Les perturbations du réseau ont donné lieu à une augmentation globale approximative de 40 % des dossiers de gestion de l'accès utilisateur, comme le déblocage, la modification et l'ajout de comptes, ainsi que la réinitialisation de mot de passe.
Les coûts des services de soutien relatifs aux postes de travail sont-ils raisonnables par rapport à ceux qui sont offerts dans d'autres organismes gouvernementaux? Leur prestation est-elle efficiente et rentable?
Les coûts des services de soutien relatifs aux postes de travail TI de l'ASFC sont comparables aux coûts des organismes du secteur public de taille semblable.
À partir des données d'une étude de 2008 de Gartner[55], la Pièce 8 ci-dessous présente une comparaison entre le coût global de la prestation des services de soutien relatifs aux postes de travail TI de l'ASFC et le coût moyen des secteurs public et privé. Parmi l'ensemble des organisations visées par l'étude de Gartner, la présente évaluation s'est attardée au 25e percentile, afin d'obtenir des comparaisons plus pertinentes. Le nombre d'utilisateurs finaux, la charge de travail et la complexité du travail de ces organisations sont semblables à ceux de l'ASFC.
Le coût par utilisateur final du soutien relatif aux postes de travail TI de l'ASFC en 2008‑2009 (1 598 $) et en 2009-2010 (1 697 $) est considérablement inférieur à celui du secteur public (2 684 $), mais légèrement supérieur à la moyenne du secteur privé (1 221 $). Le coût moyen par site pour l'ASFC en 2008-2009 (73 423 $) et en 2009-2010 (75 654 $) était considérablement inférieur au coût moyen par site du secteur public (246 188 $) et du secteur privé (275 718 $). Cependant, bien que le coût moyen par demande traitée en 2008-2009 (186 $) et en 2009-2010 (147 $) était inférieur à celui des organismes publics (263 $), il était supérieur au coût moyen des entreprises du secteur privé (environ 100 $ de plus).
La charge de travail des techniciens informatiques au service des utilisateurs finaux de l'ASFC (de l'AC et des bureaux régionaux) était en moyenne de neuf demandes par utilisateur par année en 2008-2009 et de onze demandes par utilisateur par année en 2009-2010. Ces chiffres correspondent à l'échelle du coût moyen des organismes des secteurs public et privé (environ dix et douze demandes, respectivement).
| ASFC – régions et AC A | 25e percentile – Secteur public B | 25e percentile – Secteur privé B | ||
|---|---|---|---|---|
| 2008-2009 | 2009-2010 | 2007-2008 | 2008-2009 | |
| Salaires et F et E des services de soutien relatifs aux postes de travail TI | 24 963 910 $ | 25 873 500 $ | 37 913 000 $ | 39 152 000 $ |
| Nombre d'utilisateurs | 15 621 | 15 409 | 14 123 | 32 065 |
| Coût par utilisateur | 1 598 $ | 1 679 $ | 2 684 $ | 1 221 $ |
| Nombre d'ordinateurs de bureau et d'ordinateurs portatifs | 18 482 | 17 310 | 17 075 | 30 245 |
| Coût par ordinateur de bureau et ordinateur portatif | 1 351 $ | 1 495 $ | 2 220 $ | 1 294 $ |
| Nombre d'ordinateurs de bureau et d'ordinateurs portatifs par utilisateur | 1,18 | 1,12 | 1,21 | 0,94 |
| Nombres de sites desservis | 340 | 342 | 154 | 142 |
| Coût moyen par site | 73 423 $ | 75 654 $ | 246 188 $ | 275 718 $ |
| Nombre moyen d'utilisateurs par site | 46 | 45 | 92 | 226 |
| Nombre moyen d'appels de service traités mensuellement | 11 212 | 14 705 | 11 998 | 32 769 |
| Coût moyen par appel traité | 186 $ | 147 $ | 263 $ | 100 $ |
| Nombre moyen d'appels de service par utilisateur annuellement | 8,61 | 11,45 | 10,19 | 12,26 |
Sources : Données régionales de l'ASFC tirées de diverses sources, comme l'indique la note de bas de page ci-après.[56]
L'ASFC ne connait pas, d'une année à une autre, le coût des diverses sous-activités des services de soutien relatifs aux postes de travail TI, comme le soutien relatif aux ordinateurs de bureau, aux ordinateurs portatifs et aux télétravailleurs, le soutien d'un centre d'assistance, les demandes de service des utilisateurs finaux, la gestion de l'accès des utilisateurs, les coûts de déplacement, etc.
La ventilation des coûts de groupes précis de sous-activités n'était pas accessible pour faire des comparaisons d'une année à une autre des principales sous-activités des services de soutien relatifs aux postes de travail TI[57]. Dans l'ensemble, l'ASFC peut déterminer combien elle paie l'ARC pour les groupes d'activités de plus haut niveau. L'ASFC reçoit par exemple un état financier trimestriel de l'ARC indiquant les sommes dues pour les salaires et les coûts de fonctionnement et d'entretien (F et E) des services partagés et des services cumulatifs. Ces services sont ventilés sous les rubriques Gestion informatique des données, Services partagés centraux, Architecture et consultation de la TI, Maintenance des SAE, Dépenses régionales, etc. Les coûts des services de soutien relatifs aux postes de travail TI payés par l'ASFC à l'ARC se retrouvent sous la rubrique Dépenses régionales, mais ils ne sont pas ventilés par service.
Le fait que de nombreux coûts auparavant assumés par la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie le soient désormais par les régions complique la détermination du véritable coût du soutien relatif aux postes de travail TI. Par exemple, les régions assument maintenant les coûts du soutien permanent des autres nouveaux appareils réseautiques. Parmi les autres frais se trouvent ceux des comptes d'accès à distance, des configurations initiales, des BlackBerry et des comptes Internet. Par conséquent, il est difficile de déterminer où et comment améliorer l'efficience.
L'ASFC ne peut dire avec certitude si elle paie le juste prix pour le soutien relatif aux postes de travail TI, parce qu'elle ne valide pas le nombre total d'appareils calculé par la TI de l'ARC.
Dans les régions, l'ARC est responsable du suivi de l'équipement de la TI de l'ASFC[58]. À l'AC, cette tâche incombe aux services de soutien de la TI pour la clientèle de l'ASFC. Le suivi des actifs matériels est nécessaire pour prévenir les pertes découlant du vol, pour assurer l'entretien approprié et pour déterminer la date de remplacement à la fin de la vie utile du matériel. L'ARC se sert également du nombre d'éléments d'actif calculé à la fin d'un exercice pour facturer à l'ASFC les coûts du soutien aux utilisateurs finaux pour l'exercice suivant. L'ARC fait le suivi du nombre d'éléments d'actif en effectuant un inventaire annuel. Même si l'évaluation ne permet pas de conclure que l'inventaire de l'ARC est inexact, l'ASFC ne peut dire avec certitude si elle paie le juste montant pour le soutien, parce que cet inventaire n'est pas validé par la direction régionale de l'ASFC.
Les nouveaux logiciels doivent être approuvés par l'ASFC et l'ARC avant d'être installés ou branchés au réseau partagé. La double procédure de certification entraîne des délais concernant l'obtention de nouveaux logiciels.
L'ARC et l'ASFC ont des processus distincts de certification des logiciels, qui ne donnent pas nécessairement les mêmes résultats pour un même produit[59]. L'ARC possède une liste de produits certifiés (LPC), qui énumère les produits qu'elle a certifiés. Cependant, ces produits peuvent être ou ne pas être certifiés par l'ASFC. Un utilisateur final de l'ASFC qui fait la demande d'un logiciel figurant sur la LPC mais qui n'a pas été certifié par l'ASFC devra suivre le processus de certification de l'ASFC avant que la TI de l'ASFC n'accepte de commander le logiciel. Par exemple, une personne interrogée a demandé un appareil multifonctionnel[60], mais il n'a pu l'obtenir parce que le logiciel qui l'accompagnait avait été certifié par l'ARC et figurait sur la LPC, mais il n'avait pas été certifié par l'ASFC.
Existe-t-il d'autres méthodes ou processus pour obtenir les résultats voulus?
Il existe d'autres modèles de prestation des services de soutien de la TI. Toutefois, rien ne laisse croire que l'ASFC recevrait des services comparables à un coût inférieur.
Il existe d'autres solutions que le modèle utilisé par lequel l'ARC offre des services de soutien relatifs aux postes de travail TI aux régions. Par exemple, l'ASFC pourrait assumer la responsabilité de tous les besoins en matière de services de soutien relatifs aux postes de travail TI ou encore les impartir à un tiers fournisseur de services (du secteur privé ou d'un autre ministère du GC, comme TPSGC).
Selon les résultats de l'évaluation, le modèle de services partagés actuel présente de nombreux avantages. Dans l'ensemble, l'ARC offre des services sûrs, rapides et fiables qui satisfont les utilisateurs finaux en général. Les coûts des services offerts par l'ARC s'inscrivent dans l'échelle de coûts d'organismes semblables. Bien que certaines lacunes cernées pourraient être améliorées, rien ne laisse croire qu'un changement du modèle actuel augmenterait l'ensemble des avantages.
4.0 Conclusions, recommandations et réponse de la direction
La présente évaluation a permis de conclure que le modèle de services partagés de soutien relatifs aux postes de travail TI de l'ASFC et de l'ARC (qui permet à l'ARC d'offrir des services de soutien aux utilisateurs finaux régionaux de l'ASFC et à l'ASFC d'offrir ces services aux utilisateurs finaux de l'AC) est harmonisé avec les priorités du gouvernement fédéral énoncées dans la Politique sur la gestion des technologies de l'information du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT). Un des objectifs clés de cette politique est d'accroître « le recours à des [actifs et] services de TI communs ou partagés par les ministères et les organismes afin d'assurer une économie d'efficience »[61]. Le modèle de services partagés est également conforme à la Directive sur la gestion des technologies de l'information du SCT. Cette directive vise à renforcer la gestion des technologies de l'information au sein du gouvernement fédéral et à réduire le double emploi par l'adoption de différents modes de prestation de services, notamment la mise en commun des services.
Le modèle de services partagés procure de nombreux avantages à l'ASFC. Une des forces du modèle actuel des services de soutien relatifs aux postes de travail TI porte sur le fait que l'ASFC profite des services de soutien de la TI qui sont offerts par l'ARC partout au pays, ce qui lui évite d'embaucher son propre personnel de soutien relatif aux postes de travail TI. Il y a également un vaste bassin d'informaticiens formés et compétents qui peuvent être rapidement déployés sur le terrain pour participer à de grands projets de TI. En outre, l'ASFC tire avantage des fortes mesures de sécurité de la TI employées par l'ARC. Les directions de la TI de l'ASFC et de l'ARC ont indiqué qu'elles réalisent plusieurs économies grâce aux activités d'acquisition regroupées, l'ARC étant en mesure d'acquérir des produits à des prix de gros réduits.
Les services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts aux utilisateurs finaux sont pertinents et essentiels. L'ASFC a besoin de ces services de soutien afin d'appuyer les utilisateurs des programmes et du matériel et de s'assurer qu'il y a le moins de perturbation possible aux services offerts au personnel et aux clients. Sans ces services, l'ASFC serait incapable d'atteindre ses objectifs ou de respecter ses exigences opérationnelles.
L'évaluation a permis de constater que les rôles et les responsabilités des intervenants de l'ASFC et de l'ARC sont clairs. Plusieurs comités mixtes de l'ASFC et de l'ARC sont en place pour gérer les services de la TI et pour faciliter la communication, la prise de décisions, l'harmonisation stratégique et opérationnelle, ainsi que les fonctions d'administration financière. La structure de gouvernance établie entre l'ARC et l'ASFC pour offrir ce soutien est bien définie dans le Cadre de gouvernance des services de la technologie de l'information de l'ARC et de l'ASFC.
Le PE de l'ARC et de l'ASFC relatif à la prestation des services de la TI comprend l'ANS pour les services régionaux de la TI. Cet ANS comprend un cadre de planification et de responsabilisation entre les deux agences et un catalogue des services de soutien de la TI (le catalogue) qui précise les services offerts par l'ARC, le processus de demande de service et les normes de service. Cet ANS a été mis à jour en 2009. Il serait utile de revoir certains domaines de l'ANS, comme la collecte de renseignements détaillés sur le rendement, afin de mieux traduire les différences entre les environnements opérationnels de l'ASFC et de l'ARC.
Dans l'ensemble, les répondants au sondage de l'ASFC affirment être satisfaits des services de soutien de la TI qu'ils reçoivent. Environ 88 % des répondants au sondage des bureaux régionaux et 84 % des répondants de l'AC sont d'avis que les connaissances et les compétences du personnel chargé des services de soutien relatifs aux postes de travail TI sont très bonnes ou bonnes. Ils estiment que le personnel de soutien de la TI est poli, aimable, professionnel, expérimenté, serviable et efficace. Dans les régions, les répondants considèrent que le service offert aux utilisateurs finaux de l'ASFC s'est amélioré grâce à l'établissement par l'ARC d'équipes consacrées à l'ASFC.
Selon les données d'une étude de 2007-2008 de Gartner, le coût d'ensemble des services aux utilisateurs finaux se compare avantageusement à celui des organismes de taille semblable des secteurs public et privé. En 2009-2010, l'ASFC a dépensé environ 25,9 millions de dollars pour les services de soutien relatifs aux postes de travail TI. De cette somme, 21,8 millions de dollars ont été dépensés pour le soutien offert par l'ARC aux bureaux régionaux, et 4,1 millions l'ont été pour le soutien offert par l'ASFC aux utilisateurs de l'AC. Cela correspond à un coût d'ensemble de 1 679 $ par utilisateur ou de 1 495 $ par ordinateur (de bureau ou portatif). Le coût correspondant pour l'AC est de 1 003 $ par utilisateur final et de 731 $ par ordinateur (de bureau ou portatif). Le coût du soutien offert aux bureaux régionaux est de 1 923 $ par utilisateur final et de 1 861 $ par ordinateur (de bureau ou portatif). L'écart de coûts entre les bureaux régionaux et l'AC est considérable, le coût par utilisateur final des bureaux régionaux étant de 91 % supérieur à celui de l'AC, et le coût par ordinateur (de bureau ou portatif) dans les bureaux régionaux étant de 154 % supérieur à celui de l'AC.
Les personnes interrogées ont attribué les coûts plus élevés des bureaux régionaux à plusieurs facteurs. Par exemple, les utilisateurs des bureaux régionaux accèdent à de nombreuses applications des secteurs d'activité de l'ASFC et des autres ministères par des postes de travail partagés, dans des environnements opérationnels au trafic intense, qu'ils utilisent souvent en tout temps. En outre, les 321 bureaux régionaux sont dispersés géographiquement, ce qui entraîne du temps et des frais de déplacement supérieurs à ceux de l'AC. Cependant, étant donné que le détail des coûts n'est pas fourni, il est impossible de déterminer dans quelle mesure ce facteur et d'autres facteurs contribuent aux coûts supérieurs du service de soutien relatif aux postes de travail TI des régions ni de faire le suivi ou l'analyse des tendances dans le temps. De plus, l'évaluation a permis de constater que l'ASFC ne connait pas le coût des diverses sous-activités des services de soutien relatifs aux postes de travail TI, comme le soutien relatif aux ordinateurs de bureau, aux ordinateurs portatifs et aux télétravailleurs, aux fonctions du centre d'assistance aux demandes de service des utilisateurs finaux, à la gestion de l'accès accordé aux utilisateurs et aux frais de déplacement. La recommandation suivante repose sur ce constat.
Recommandation 1 – Que la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie de l'ASFC améliore la collecte de renseignements et le suivi des coûts des services de soutien relatifs aux postes de travail TI offerts dans les bureaux régionaux afin de s'assurer que les renseignements sont suffisamment exhaustifs pour faciliter l'analyse et le contrôle financiers.
Réponse de la direction
La Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie est d'accord avec cette recommandation. Un examen des exigences pour la collecte et le contrôle des coûts des services de soutien relatifs aux postes de travail TI des régions sera effectué. Les exigences seront introduites dans un ANS révisé pour les services régionaux de la TI. Cela sera effectué d'ici le 31 janvier 2011.
Le suivi des licences d'utilisation des logiciels n'est pas centralisé et, par conséquent, l'ASFC ne peut savoir avec certitude si elle possède les licences pertinentes pour tous les logiciels utilisés à l'heure actuelle ou, à l'inverse, si elle paie pour des logiciels inutilisés. Il faut assurer le suivi de la date d'expiration des licences des logiciels afin que tous les logiciels installés sur les ordinateurs de bureau et sur les ordinateurs portatifs soient comptabilisés et possèdent les licences requises. En l'absence d'un suivi centralisé, l'ASFC ne gère peut-être pas les logiciels de la manière la plus efficace possible. La recommandation suivante repose sur ce constat.
Recommandation 2 – Que la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie de l'ASFC centralise le suivi et la gestion des licences d'utilisation des logiciels de l'ASFC.
Réponse de la direction
La Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie reconnaît que des améliorations doivent être apportées relativement à la gestion des licences des logiciels. Un examen sera effectué afin de déterminer la manière la plus efficace et efficiente de gérer les licences. Un plan d'action sera élaboré d'ici au 31 décembre 2010. Ce plan sera mis en place d'ici le 31 mars 2011.
L'ajout et la suppression du nom d'employés dans le réseau créent parfois de la confusion et peuvent retarder l'accès aux applications organisationnelles. Les personnes interrogées des bureaux régionaux de l'ASFC indiquent que l'ajout de nouveaux employés et l'établissement de l'accès aux applications requises peuvent souvent prendre des semaines, voire des mois. Les personnes interrogées affirment que le processus n'est pas clair, que le formulaire E522 utilisé à cette fin est difficile à remplir et que les directives ne sont pas adéquates. Par conséquent, l'information soumise est souvent incorrecte, ce qui retarde l'ajout des employés dans le système. Une région a réglé le problème en préparant un guide sur la gestion de l'accès aux systèmes, en vue d'aider les gestionnaires à ajouter et à supprimer des employés dans le réseau. La recommandation suivante repose sur ce constat.
Recommandation 3 – Que la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie de l'ASFC élabore et publie sur l'intranet de l'ASFC (Atlas) un guide de référence sur la gestion de l'accès aux systèmes, qui contiendra tous les formulaires nécessaires et des directives claires pour les remplir.
Réponse de la direction
La Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie souscrit à cette recommandation. Un guide de référence sur la gestion de l'accès aux systèmes pour les applications critiques sera élaboré et affiché sur le site intranet de l'ASFC (Atlas) d'ici le 24 décembre 2010. Un guide de référence pour les applications non critiques sera affiché sur Atlas d'ici le 29 mars 2011.
Dans l'ensemble, l'évaluation a permis de constater que les utilisateurs finaux ont accès au matériel, aux logiciels, aux applications et à l'information dont ils ont besoin pour répondre aux exigences et aux priorités opérationnelles. Presque tout le matériel informatique et tous les logiciels utilisés par l'ASFC sont achetés dans le cadre du mécanisme d'approvisionnement de l'ARC. Ce processus fonctionne bien en général pour les produits standards. Des politiques et des processus guident l'acquisition et la gestion des actifs de TI pour les utilisateurs finaux de l'ASFC. Toutefois, l'acquisition de matériel et de logiciels non standards peut être complexe, et les dates de livraison sont difficiles à prévoir. Les personnes interrogées des centres opérationnels ayant des besoins particuliers (p. ex., centres d'exécution de la loi, enquêtes, renseignement) affirment que l'ASFC pourrait répondre plus rapidement aux demandes de nouvelles technologies. En raison du long processus de certification, de nombreux bureaux de l'ASFC font l'acquisition de systèmes autonomes pour héberger des logiciels non approuvés.
L'évaluation a révélé des lacunes liées à la certification des logiciels. Les produits approuvés par l'ARC pour utilisation et installation sur le réseau doivent suivre le processus distinct de certification de l'ASFC avant que cette dernière n'autorise leur installation. En général, les processus de certification de l'ARC et de l'ASFC ne se font pas simultanément. Cela entraîne des retards pour ce qui est de l'acquisition et de l'installation de nouveaux produits et donne l'impression qu'on effectue un double emploi des activités de certification. En outre, les utilisateurs finaux ne connaissent pas les produits qui sont approuvés par l'ASFC et l'ARC. Les recommandations suivantes reposent sur ce constat.
Recommandation 4 – Que la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie (DGIST) de l'ASFC revoit la nécessité de conserver un processus distinct de certification des logiciels. S'il y a lieu, la DGIST devrait collaborer avec l'ARC pour identifier les zones d'harmonisation possible des processus, afin de réduire les ressources et le temps requis pour la certification.
Réponse de la direction
La Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie est d'accord avec la recommandation et déterminera tous les chevauchements pouvant être éliminés et l'harmonisation possible, en vue d'établir un processus transparent à valeur ajoutée, y compris des attentes liées au niveau de service. À partir des résultats de l'examen, le processus de certification sera modifié d'ici le 24 janvier 2011.
Recommandation 5 – Que la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie de l'ASFC dresse une liste de tout le matériel et de tous les logiciels approuvés par l'ARC et l'ASFC et l'afficher sur l'intranet de l'ASFC (Atlas).
Réponse de la direction
La Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie approuve la recommandation visant à mettre à la disposition des employés une liste du matériel et des logiciels approuvés pour l'installation sur l'infrastructure partagée qui peuvent être achetés par les employés. Ces informations seront affichées sur Atlas à partir du 4 janvier 2011.
Annexe A – Sigles
| Abréviation ou sigle | Définition et description |
|---|---|
| AC | Administration centrale |
| ACIA | Agence canadienne d'inspection des aliments |
| ADRC | Agence des douanes et du revenu du Canada |
| ANS | Accord sur les niveaux de service |
| ARC | Agence du revenu du Canada |
| ASF | Agent des services frontaliers |
| ASFC | Agence des services frontaliers du Canada |
| BCP | Bureau du Conseil privé |
| CEHD | Comité d'évaluation de la haute direction |
| CGHD | Comité de gestion de la haute direction |
| CIC | Citoyenneté et Immigration Canada |
| CSAT | Centre du service d'achat des technologies |
| DGIST | Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie |
| DGPP | Direction de la gestion de la planification et du portefeuille |
| DGSC | Division de la gestion des services communs |
| DOSTIC | Division des opérations et du soutien de la TI pour la clientèle |
| DN | Ministère de la Défense nationale |
| DSI | Direction des services de l'infrastructure |
| DSINTI | Division du soutien informatique national de la TI |
| ETP | Équivalent temps plein |
| GC | Gouvernement du Canada |
| GPN | Groupe de planification nationale |
| GRC | Gendarmerie royale du Canada |
| LIPI | Ligne d'inspection primaire intégrée |
| LPC | Liste des produits certifiés |
| MAECI | Affaires étrangères et du Commerce international Canada |
| PC | Ordinateur personnel |
| PE | Protocole d'entente |
| RL | Réseau local |
| SCT | Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada |
| SNGC | Système national de gestion des cas |
| SSIHD SSTIHD | Services de soutien informatique de la TI à la haute direction |
| SSMAEC | Système de soutien de la mainlevée accélérée des expéditions commerciales |
| SSOBL | Système de soutien aux opérations des bureaux locaux |
| TI | Technologie de l'information |
| TPSGC | Travaux publics et Services gouvernementaux Canada |
