Comprendre les règles de télémarketing pour s’y conformer

La Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) vise à réduire le nombre d'appels et de télécopies de télémarketing indésirables que reçoivent les consommateurs canadiens.

La LNNTE constitue un volet clé des Règles sur les télécommunications non sollicitées du CRTC. Ces règles comprennent les Règles de télémarketing, les Règles sur la LNNTE et les Règles sur les composeurs-messagers automatiques.

Les consommateurs doivent inscrire leurs numéros de téléphone cellulaire, de téléphone résidentiel ou de télécopieur pour que ceux-ci soient sur la LNNTE. Une fois l’inscription faite, le numéro est ajouté à la liste dans un délai de 24 heures. Pour toute nouvelle inscription, les télévendeurs disposent d'un délai de grâce de 31 jours pour mettre à jour leurs listes d'appels. L’inscription des numéros de télécommunication sur la LNNTE est permanente. Les consommateurs peuvent en tout temps vérifier si leur numéro est inscrit sur la Liste et le retirer s’ils le désirent.

Il y a deux types de télévendeurs : les télévendeurs réguliers et les télévendeurs exemptés.

• Les télévendeurs réguliers sont ceux qui font des appels ou acheminent des télécopies afin de vendre ou de promouvoir un produit ou un service, ou encore pour solliciter des dons. Les télévendeurs réguliers font également l'objet d'une exemption lorsqu'ils entretiennent une relation commerciale avec les consommateurs.
• Les télévendeurs exemptés comprennent les organismes de bienfaisance enregistrés, les journaux, les partis politiques et les entreprises qui effectuent des études de marché, des sondages et des enquêtes.

Suis-je un télévendeur régulier?

Vous êtes un télévendeur régulier si vous :

• utilisez les technologies de télécommunication pour faire des appels ou envoyer des télécopies de télémarketing à des consommateurs aux fins de sollicitation (l'action de vendre ou de promouvoir un produit ou un service ou de demander de l'argent ou l'équivalent, directement ou indirectement, pour soi-même ou pour une autre partie), ou
• utilisez les services d'une agence tierce pour effectuer des appels de télémarketing ou envoyer des télécopies en votre nom.

Vous devez ainsi que l'agence respecter les Règles sur les télécommunications non sollicitées.

Les appels effectués aux fins d'études de marché, de sondages ou d'enquêtes ne sont pas considérés des appels de télémarketing.

Suis-je un télévendeur exempté?

Certains appels et télécopies de télémarketing ne sont pas assujettis aux Règles sur la LNNTE, et ceux qui les font ou les envoient sont considérés des « télévendeurs faisant l'objet d'une exemption » . Ils comprennent :

• les organismes de bienfaisance enregistrés qui recueillent des fonds;
• les journaux offrant des abonnements;
• les partis politiques et leurs candidats;
• les entreprises qui font des appels ou envoient des télécopies de télémarketing uniquement à d'autres entreprises.

Font également l'objet d'une exemption les entreprises qui font des appels ou acheminent des télécopies de télémarketing uniquement aux consommateurs avec qui elles entretiennent déjà une relation d'affaires. Une entreprise entretient une relation d'affaires avec un consommateur dans les cas suivants :

• le consommateur a acheté ou loué des produits ou des services de l'entreprise au cours des 18 mois précédant la date de la télécommunication;
• le consommateur a en sa possession un contrat écrit conclu avec l'entreprise pour un service en vigueur ou arrivé à échéance au cours des 18 mois précédant la date de la télécommunication;
• le consommateur a demandé des renseignements ou soumis une demande à l'entreprise au sujet d'un produit ou d'un service au cours des six mois précédant la date de la télécommunication.

Le fait d'être un télévendeur exempté n'élimine pas votre responsabilité de mettre à jour votre propre liste interne de numéros de télécommunication exclus.

Ne présumez pas que vos appels ou vos télécopies font l'objet d'une exemption. Pour des renseignements complets, veuillez consulter la Partie II des Règles sur les télécommunications non sollicitées et la Loi sur les télécommunications.

Enregistrement et abonnement

Tous les télévendeurs doivent s'enregistrer auprès de l'administrateur de la LNNTE. Même si vous ne faites que des appels ou n'envoyez que des télécopies faisant l'objet d'une exemption, vous devez tout de même vous enregistrer. Vous pouvez vous enregistrer en ligne, à l'adresse www.LNNTE-DNCL.gc.ca. Il n'y a aucuns frais d'enregistrement.

Si vous êtes un télévendeur régulier, vous devez vous abonner à la LNNTE à l'égard des indicatifs régionaux associés aux numéros où vous avez l'intention d'appeler. Les frais seront calculés en fonction du modèle d'abonnement que vous aurez choisi. Vous devez également télécharger les numéros de la LNNTE et les supprimer de vos listes d'appels. La version de la LNNTE que vous utilisez ne doit pas dater de plus de 31 jours.

Si vous n'effectuez que des appels ou n'envoyez que des télécopies de télémarketing non assujettis aux Règles sur la LNNTE, vous n'êtes pas tenu de vous abonner à la LNNTE, ni de la télécharger.

Pour en savoir plus, veuillez consulter la Partie II des Règles sur les télécommunications non sollicitées.

Règles auxquelles tous les télévendeurs doivent se conformer lorsqu'ils effectuent des appels ou acheminent des télécopies de télémarketing

Les télévendeurs doivent notamment :

• s'identifier et, sur demande, donner un numéro de télécopieur ou de téléphone où la personne appelée peut joindre quelqu'un au sujet de l'appel de télémarketing;
• afficher le numéro de téléphone d'où ils appellent ou que le consommateur peut utiliser pour les rappeler;
• n'appeler ou n'acheminer des télécopies qu'entre 9 h et 21 h 30 en semaine et qu'entre 10 h et 18 h les fins de semaine.

Vous devez respecter les Règles de télémarketing en tout temps.

Vous devez également respecter les Règles sur les composeurs-messagers automatiques (CMA), lesquels sont des appareils qui permettent de composer automatiquement les numéros de téléphone et de transmettre un message enregistré.

Autres responsabilités

Il vous incombe de vous assurer que vos listes d'appels sont à jour et que vous n'appelez pas aux numéros de téléphone de résidence, de cellulaire et de télécopieur figurant sur la LNNTE.

Vous devez également mettre à jour votre propre liste interne de numéros de télécommunication exclus, même si vous n'effectuez que des appels ou n'acheminez que des télécopies non assujettis aux Règles sur la LNNTE. Si un consommateur demande qu'on ne communique pas avec lui, vous devez ajouter son nom et son numéro à votre propre liste interne d'exclusion dans les 14 jours suivants. Vous ne pouvez faire d'appels ni envoyer de télécopies aux consommateurs inscrits sur votre propre liste interne de numéros de télécommunication exclus.

Plaintes et application des règles

Les Canadiens qui désirent porter plainte peuvent le faire en ligne, en se rendant au site Web de la LNNTE (www.LNNTE-DNCL.gc.ca) ou en appelant aux numéros sans frais 1-866-580-DNCL (1‑866‑580‑3625) ou pour les malentendants 1-888-DNCL-TTY (1‑888‑362‑5889).

Le CRTC fera enquête et pourra imposer une pénalité aux télévendeurs reconnus coupables d'avoir enfreint les Règles sur les télécommunications non sollicitées, lesquelles comprennent les Règles de télémarketing, les Règles sur la LNNTE et les Règles sur les composeurs-messagers automatiques.

Le CRTC pourra imposer des sanctions pouvant atteindre 1 500 $ pour un particulier et 15 000 $ pour une entreprise, et ce, pour chaque violation.

Si vous pouvez prouver que vous avez exercé une diligence raisonnable pour empêcher la violation, la décision pourra être annulée. Vous avez également le droit de porter votre cause devant la Cour fédérale. Pour en savoir plus sur la procédure d'appel, veuillez consulter la Décision de télécom CRTC 2007-48.

Aide-mémoire pour les télévendeurs réguliers

Si vous effectuez du télémarketing dans le but de faire de la sollicitation, ou si vous utilisez les services d'une agence pour le faire en votre nom :

• Vous devez vous enregistrer et vous abonner à la LNNTE.
• Le non-respect des règles peut entraîner des amendes importantes - par conséquent, assurez‑vous de bien comprendre vos responsabilités.
• Vous devez vous assurer que les numéros auxquels vous appelez ou acheminez des télécopies ne sont pas inscrits sur la LNNTE ou sur votre propre liste interne de numéros de télécommunication exclus.
• Si vous pensez que vos appels ou vos télécopies peuvent ne pas être assujettis aux Règles sur la LNNTE, vous pouvez le vérifier en consultant les détails sur l'exemption, dans la Décision de télécom CRTC 2007-48.
• La LNNTE n'élimine pas votre responsabilité de mettre à jour votre propre liste interne de numéros de télécommunication exclus.
• Tous les appels et télécopies acheminés aux consommateurs doivent respecter les Règles sur les télécommunications non sollicitées du CRTC.

Aide-mémoire pour les télévendeurs exemptés

Si vous effectuez du télémarketing :

• Vous devez vous enregistrer auprès de l'administrateur de la LNNTE.
• Si vous pensez que vos appels ou vos télécopies peuvent ne pas être assujettis aux Règles sur la LNNTE, vous pouvez le vérifier en consultant les détails sur l'exemption; voir à ce sujet la Partie II des Règles sur les télécommunications non sollicitées et la Loi sur les télécommunications.
• Même si vos appels ne sont pas assujettis aux Règles sur la LNNTE, vous devez quand même mettre à jour votre propre liste interne de numéros de télécommunication exclus.
• Tous les appels et télécopies acheminés aux consommateurs doivent respecter les Règles sur les télécommunications non sollicitées du CRTC, ce qui vous oblige notamment à vous identifier et à indiquer au consommateur le but de votre appel, et ce, dès le début de l'appel et en respectant les limites de temps.
• Le non-respect des Règles de télémarketing et des Règles sur les CMA peut entraîner des amendes importantes; par conséquent, assurez-vous de bien comprendre vos responsabilités.