Genres de questions d'enquête
Il existe de nombreux genres de questions d'enquête et chacun comporte ses « pour » et ses « contre ». Le genre de renseignements dont vous avez besoin et leur étendue, de même que le temps dont disposent les répondants influenceront grandement votre choix d'enquête. Ce guide vous présente quelques-uns des genres les plus courants de questions d'enquête.
Questions fermées
Quatre genres de questions fermées sont couramment utilisés : les questions à échelle d'évaluation, les questions à choix forcé, les questions dichotomiques et les questions démographiques et firmographiques (les données firmographiques concernent le type d'entreprise ou d'industrie, sa taille, etc.). Il convient de remarquer qu'en s'assurant que les échelles utilisées sont les mêmes pour toutes les questions, on peut comparer directement les cotes entre elles (p. ex. une cote de 3 sur 5 n'a pas la même valeur qu'une cote de 3 sur 12).
Questions à échelle d'évaluation
Le répondant évalue la question selon une dimension donnée. Deux genres de questions à échelle d'évaluation souvent utilisés sont : l'échelle de type Likert et l'échelle sémantique différentielle.
Lorsque vous utilisez une échelle d'évaluation, vous pouvez utiliser la méthode fondée sur une échelle équilibrée. Une échelle équilibrée offre au répondant un nombre égal d'options positives et d'options négatives, où tous les points ont le même poids. Les échelles équilibrées permettent aux répondants qui n'ont pas d'impression forte sur la question de choisir une réponse neutre, plutôt que de les contraindre à choisir une réponse qui ne correspond pas à ce qu'ils ressentent.
Échelles de type Likert
On demande au répondant s'il est d'accord ou en désaccord avec une affirmation. Chaque option reçoit une cote qui peut être utilisée pour analyser les résultats.
Exemple :
Selon une échelle de 1 à 5, où 1 signifie tout à fait d'accord et 5, pas du tout d'accord, dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou en désaccord avec les affirmations suivantes :
| 1 Tout à fait d'accord |
2 D'accord |
3 Ni d'accord ni en désaccord |
4 En désaccord |
5 Pas du tout d'accord |
|
| J'ai aimé mon séjour à l'hôtel. |
|||||
| J'ai trouvé le personnel poli et serviable. |
Les « pour » :
- Mesure très souple — vous pouvez mesurer une vaste étendue d'aspects de votre entreprise ou en examiner des facettes précises.
- Mesure plus précise que les questions « oui ou non » ou « vrai ou faux ».
- Il est facile de compiler et de comprendre les résultats.
Les « contre » :
- Cette mesure ne répond pas à la question « pourquoi ».
- Cette mesure exige la réalisation, avant le début de l'enquête, d'un travail préparatoire visant à déterminer les aspects les plus importants à mesurer.
Sémantique différentielle
Les extrémités d'une échelle sémantique différentielle comportent des affirmations différentes ou opposées.
Exemple :
« Selon une échelle de 1 à 7, où 1 correspond à court et 7, à long, comment décririez-vous le temps qu'il vous a fallu attendre pour obtenir le service souhaité? »
Les « pour » :
- Cette mesure permet d'évaluer une réaction intuitive ou conceptuelle à un produit ou service.
- Il est facile de compiler les résultats.
Les « contre » :
- Selon le nombre d'options, le répondant peut avoir de la difficulté à choisir une réponse.
Il peut être difficile d'évaluer la signification des réponses – un client peut considérer un délai d'attente de deux minutes comme étant « long », et un autre peut qualifier le même délai comme étant « court ».
- Cette mesure ne répond pas à la question « pourquoi ».
Questions à choix multiple
Les questions à choix multiple invitent le répondant à choisir entre deux options de réponse ou plus. Il peut s'agir de questions simples comme les questions auxquelles on répond par « oui ou non », ou qui proposent un choix de réponses multiples.
Exemple :
Où préféreriez-vous aller en vacances?
A. Ouest canadien (C.-B., Alb., Sask.)
B. Centre du Canada (Man., Ont., Qc)
C. Est du Canada (N.-B., N.-É., T.-N.-L., Î.-P.-É.)
D. Nord du Canada (Yn, T.-N.-O., Nt)
Les « pour » :
- Il s'agit de questions auxquelles il est facile de répondre.
- Cette mesure permet de compiler et d'analyser facilement les résultats.
Les « contre » :
- Cette mesure peut ne pas offrir au répondant la réponse qu'il souhaite (par exemple, dans la question ci-dessus, le répondant pourrait ne pas vouloir du tout aller en vacances au Canada).
- Cette mesure ne répond pas à la question « pourquoi ».
Questions selon le classement par ordre de rang
Les questions selon le classement par ordre de rang imposent au répondant un choix dans un jeu d'alternatives.
Comparaisons par paires — Le répondant doit choisir entre deux options.
Exemple :
« Lorsque vous décidez quelle marque vous allez acheter, laquelle des caractéristiques suivantes est la plus importante pour vous : le prix ou la qualité?
Les « pour » :
- Cette mesure permet de déterminer le classement des objets par ordre de rang et le degré de différence entre eux.
- Cette mesure oblige à établir une distinction entre les options.
Les « contre » :
- Les options sont limitées.
- Cette mesure ne répond pas à la question « pourquoi ».
- Cette mesure a tendance à avoir une fiabilité réduite en ce qui concerne les réponses médianes.
Classement par ordre de rang selon une préférence forcée — Le répondant doit choisir entre diverses options.
La méthode de classement selon la préférence forcée exige un classement séquentiel, du premier choix au dernier choix, jusqu'à ce que tous les facteurs soient classés.
Exemple :
« Examinez la liste d'articles et classez-les du plus utile au moins utile. »
Les « pour » :
- Cette mesure permet de déterminer « le meilleur » et « le pire ».
- Cette mesure oblige à établir une distinction entre les options.
Les « contre » :
- Les options sont limitées.
- Cette mesure ne répond pas à la question « pourquoi ».
- Cette mesure pourrait représenter un facteur de fatigue pour le répondant.
Questions dichotomiques
Le répondant doit choisir entre deux options.
Exemple :
« Au cours des 30 derniers jours, avez-vous vu ou entendu de la publicité pour ______? Oui ou non? »
Les « pour » :
- Il s'agit d'une mesure rapide.
- Cette mesure ne se prête pas aux réponses ambigües.
Les « contre » :
- Cette mesure ne laisse pas de place à un certain degré de sensibilité et de différenciation.
Questions à réponse libre
Les questions à réponse libre invitent les répondants à donner leur propre réponse. Aucune réponse prédéfinie n'est offerte; les répondants sont donc libres d'écrire ce qu'ils veulent.
Exemple :
« Que pouvons-nous faire pour rendre votre expérience plus agréable? »
Les « pour » :
- Cette mesure permet au répondant de définir les questions fondamentales à résoudre.
- Cette mesure répond à la question « pourquoi ».
Les « contre » :
- Cette mesure peut être gruge-temps pour le répondant.
- Il peut être difficile de compiler et d'analyser les résultats.
- Poser plus d'une question à la fois peut créer de la confusion sur le plan des résultats.
- Les questions suggestives peuvent nuire à la fiabilité des résultats.
