Communications unifiées

Le présent article décrit les importants changements qui surviendront au sein de la Société dans la foulée du projet d'unification des communications (UC)[1] au cours des mois à venir. Ces changements seront bénéfiques, puisqu'ils donneront aux employés des moyens de communiquer librement entre eux et de réagir rapidement et résolument aux diverses situations qui se produisent dans un milieu de travail très dynamique.

Pour les personnes qui sont totalement étrangères au domaine, le concept des communications unifiées peut être quelque peu difficile à saisir. Essentiellement, le projet d'unification des communications mis en œuvre à CBC/Radio-Canada vise à intégrer tous les modes de communication existants (p. ex., les services de voix, de vidéo, de messagerie instantanée, de messagerie texte, etc.) sur tous les dispositifs, quelle que soit leur nature (téléphone filaire, téléphone intelligent, tablette, ordinateur, etc.). Concrètement, cette intégration suppose d'ajouter une couche entre les dispositifs de communication et l'équipement dorsal qui leur permet de fonctionner (différents types de serveurs notamment). Cette couche supplémentaire vient unifier tous les dispositifs du parc technologique et leur permet de communiquer entre eux grâce à un protocole de communication universel appelé « Session Initiation Protocol » (SIP)[2] ou protocole d'ouverture de session.

Nous verrons plus en détail ci-après les difficultés soulevées par l'unification des communications, l'architecture de protocole IP mise en place, les différentes étapes du projet ainsi que ses répercussions finales pour les employés de CBC/Radio‑Canada.

Le défi de la mise en œuvre

Figure 1 – Unifier un ensemble très disparate d'éléments

Comme vous pouvez sans doute l'imaginer, l'unification d'un éventail aussi large de dispositifs et de méthodes de communication n'est pas chose simple, surtout au sein d'une grande organisation comptant de multiples services et unités. Jusqu'à présent, les services de téléphonie et de vidéoconférence de CBC/Radio-Canada étaient la responsabilité des Télécommunications, alors que les systèmes de courrier électronique, les serveurs SAP et les autres gros équipements dorsaux relevaient des Technologies de l'information (TI). Ces deux groupes doivent donc collaborer étroitement pour réaliser l'unification des communications.

Il y a environ quatre ans, les Services technologiques aux médias (STM) ont réalisé une étude détaillée de l'évolution que semblaient suivre les communications et convenu d'explorer différents scénarios pour rationaliser l'ensemble des communications au sein de l'organisation. À la lumière de cette étude approfondie et de la vision à long terme devant simplifier ses communications organisationnelles, CBC/Radio-Canada a choisi de mettre en place une toute nouvelle architecture de communication articulée sur le protocole IP (« Internet Protocol »)[3].

Architecture de protocole IP


Figure 2 – Protocole IP : le bon outil pour la bonne tâche

Le protocole IP est la pierre d'assise de l'architecture sur laquelle doit reposer la fonctionnalité complexe nécessaire pour intégrer un ensemble hétérogène de systèmes de communication à l'intérieur d'un même environnement. Sans ce protocole, il faut se rabattre sur des options moins évoluées, telles que la téléphonie filaire. Bien sûr, il serait faux de penser qu'un autocommutateur privé (PBX)[4] classique est un système peu évolué, puisqu'il peut soutenir plus de 700 fonctions différentes, telles que celles prenant en charge les téléconférences, les ponts téléphoniques, les transferts, le renvoi automatique et nombre d'autres encore. Il n'est toutefois pas compatible avec la vidéo ni les dispositifs mobiles (et dans les très rares cas où il est possible d'avoir accès à des fonctions vraiment complexes, il faut la plupart du temps faire appel à des dispositifs très pointus).

La liste des outils de communication actuellement utilisés à CBC/Radio-Canada renferme un vaste ensemble de dispositifs de communication couvrant des applications de transmission de la voix et de la vidéo, de télécopie, de téléphonie filaire, des tablettes, des téléphones intelligents, etc. Au final, l'objectif est de pouvoir accomplir ce qui suit, et ce, quel que soit le matériel utilisé :

  • Communiquer avec d'autres personnes en utilisant n'importe lequel des modes de communication existants aujourd'hui, que ce soit par courriel, par transmission de la voix et de la vidéo, par messagerie instantanée ou par messagerie texte, pour ne nommer que ceux-ci.
  • Connaître les informations de présence d'un correspondant[5] afin de pouvoir déterminer le meilleur moyen de communiquer avec lui à un moment précis, surtout s'il est alors occupé à autre chose.

Pour réaliser cet objectif, il faut une architecture robuste et souple à la fois, qui servira de clé de voûte à un large éventail de points d'accès compatibles avec une grande diversité d'applications, dont le courrier électronique, la vidéoconférence, pour mettre en liaison des correspondants dans des salles de conférence physiques ou par Skype ou Sharepoint, ainsi qu'une longue liste d'applications offertes par Microsoft et Google. Le projet d'unification des communications vise avant tout à optimiser l'utilisation de l'équipement dont dispose actuellement CBC/Radio‑Canada pour qu'il puisse fonctionner avec une diversité d'autres applications, tout en demeurant indépendant des fournisseurs et de la technologie utilisée, tant et aussi longtemps que le canal entre l'appareil et l'application suit les normes du protocole SIP, condition essentielle de réussite.

Figure 3 – Expérience unifiée des utilisateurs

Compte tenu de l'éclatement engendré par la grande diversité des appareils offerts sur le marché, CBC/Radio-Canada vise avant tout à unifier l'expérience utilisateur que ses employés vivent chaque fois qu'ils se placent derrière un écran pour communiquer avec leurs collègues et des personnes de l'extérieur. Ainsi, à partir d'une tablette électronique, un utilisateur devrait pouvoir appeler un de ses correspondants en composant son numéro de téléphone de bureau; il devrait pouvoir ajouter de la vidéo à la conversation d'un seul clic sans avoir à mettre fin à l'appel en cours, de même, il devrait pouvoir inclure instantanément d'autres interlocuteurs à la conversation. C'est le niveau d'intégration qu'offre l'architecture IP adoptée par CBC/Radio-Canada. Le projet d'unification des communications dépasse la simple intégration des appareils qui permettent les communications, il s'agit également d'unifier l'expérience utilisateur, et ce, quel que soit l'appareil utilisé. En conséquence, les employés de la Société pourront passer d'un moyen de communication à un autre en toute transparence.

Le projet d'unification est en cours depuis bientôt quatre ans, et comme il a été dit précédemment, il repose sur le protocole IP. À l'heure actuelle, CBC/Radio-Canada compte environ 65 immeubles possédant chacun son propre autocommutateur PBX, dont l'exploitation engendre naturellement des coûts. L'idée derrière le projet est de remplacer tous ces commutateurs par un simple réseau IP, ce que la Société est en mesure d'accomplir depuis environ douze mois grâce à la mise en œuvre du Réseau convergent de nouvelle génération (RCNG)[6].

Le RCNG permet à la Société d'établir des connexions quasiment en temps réel à l'intérieur du réseau, pratiquement sans contrainte de bande passante, ce qui rend possible des communications sur IP à grande échelle. Avant le RCNG, il était impensable d'avoir un système de communications sur IP à Vancouver connecté à des serveurs situés à Toronto et à Montréal en raison du délai de transit et de la qualité des paquets de données qu'il aurait fallu transmettre, mais aujourd'hui, cette solution est tout à fait réalisable, grâce à la vitesse et à la capacité de transmission du RCNG, qui est effectivement la clé de voûte du tout nouveau système de communications.

Étapes de la mise en œuvre

La première étape du projet d'unification des communications consiste à mettre en œuvre l'architecture IP nécessaire, soit deux serveurs (un à Toronto et un autre à Montréal, à des fins de redondance) qui rempliront exactement les mêmes fonctions que les 65 autocommutateurs PBX ont assurées jusqu'à maintenant.

Grâce à cette architecture, la Société pourra centraliser toutes les données nécessaires pour établir des communications entre un point A et un point B, ou entre un point A et une multitude de points B simultanément. Une fois que ces données soient disponibles dans les serveurs IP, il suffira d'acheter les licences appropriées pour les serveurs pour traiter les transmissions audio, vidéo, la messagerie instantanée, la messagerie textuelle et la gestion de présence. Contrairement à ce qu'on pourrait penser, il n'y a pas d'investissement en immobilisations nécessaire, tout se passe dans la couche logicielle, moyennant des investissements mineurs dans certains types de profils d'utilisateur. Après la mise en œuvre de l'infrastructure IP de base, nous pourrons commencer à travailler à l'unification de toutes les communications.

La mise en place de l'infrastructure de base est l'étape visée par la demande de propositions (DP) en cours; les négociations avec les fournisseurs devraient se terminer en janvier 2013, date à laquelle le Conseil stratégique des technologies (CST) annoncera les résultats du processus. L'équipement nécessaire sera acheté en février et la phase de consolidation débutera au premier trimestre de 2013.

Le déploiement de l'architecture IP s'étalera sur un cycle de deux ans, au cours duquel les commutateurs PBX en place dans les régions seront mis hors service et tout l'équipement téléphonique sera regroupé à Toronto et à Montréal. Cette étape sera suivie de la phase d'unification.

Une fois l'architecture en place au Centre canadien de radiodiffusion à Toronto et à la Maison de Radio-Canada à Montréal, les régions pourront se connecter au réseau. Les téléphones filaires seront remplacés par des téléphones IP, ce qui permettra à CBC/Radio-Canada de plonger dans l'univers des services mobiles sans fil.

Expérience de l'utilisateur

En raison du passage aux services IP, un certain nombre d'employés cesseront d'utiliser leur téléphone filaire de bureau, par choix ou par nécessité. Au lieu de conserver une ligne fixe et une boîte vocale (avec toute l'infrastructure que cela suppose), ceux qui possèdent un téléphone cellulaire intelligent pourront conserver leur numéro de bureau et faire acheminer tous les appels effectués à ce numéro directement à leur cellulaire. Le correspondant ne saura pas qu'il appelle un téléphone cellulaire, ce qui permettra à la Société de conserver son plan de numérotage actuel.

Au bout du compte, l'objectif fondamental de l'unification des communications est la simplicité d'utilisation. À l'heure actuelle, pour effectuer une téléconférence à partir d'une tablette, il faut connaître le nom de tous les participants, leur numéro de téléphone, qu'il s'agisse de personnes travaillant à CBC/Radio-Canada ou de l'extérieur, établir un pont téléphonique à l'avance et transmettre le numéro de la téléconférence et le code d'accès à tous les participants par courriel. On est loin de la de simplicité. Après l'unification, établir une téléconférence sera beaucoup plus simple et s'effectuera facilement à partir de n'importe quel appareil de communication. Dès que l'utilisateur aura établi la liste des participants, toutes les coordonnées de la conférence leur seront transmises automatiquement, la date s'inscrira dans leur calendrier et ainsi de suite.

L'un des grands avantages de l'unification que nous avons rapidement soulevé ci-dessus est l'intégration des informations de présence. Ainsi, lorsqu'un utilisateur recevra un courriel d'un collègue, il pourra connaître le statut de joignabilité de l'expéditeur dès qu'il ouvrira le courriel. Si l'expéditeur est en ligne à ce moment, l'utilisateur n'aura qu'à cliquer sur son nom pour l'appeler, ouvrir une séance de messagerie instantanée avec lui ou choisir toute autre option de communication pratique, et cela, sans avoir à chercher ses coordonnées dans l'annuaire téléphonique de la Société.

Conclusion

À la base, le projet d'unification des communications de CBC/Radio-Canada répond à un désir de simplifier les communications, et d'intégrer et de rationaliser les technologies désuètes, tout en conservant la transparence pour les utilisateurs et en leur simplifiant la vie par le fait même. Tous ces objectifs permettront en outre à la Société de réduire ses frais de maintenance et de communication, tout en optimisant la synergie entre ses employés grâce à l'agilité et à la fluidité des communications.

Le projet d'unification des communications est un pilier de la vision des communications adoptée par le Conseil stratégique des technologies pour la Société : il est compatible avec l'infrastructure mise en place pour soutenir les systèmes de gestion et de préparation de rapports de dépenses de télécommunications (SGPRDT)[7] et est parfaitement conciliable avec toute politique BYOD[8] que la Société pourrait mettre en place pour s'ouvrir aux technologies personnelles, du fait qu'il est indépendant des plateformes technologiques et des fournisseurs. Mais surtout, sa force réside dans sa capacité de faire plus avec moins, puisque la nouvelle plateforme technologique sera considérablement moins coûteuse que l'infrastructure qu'elle remplace et beaucoup mieux adaptée aux besoins de la communauté de CBC/Radio-Canada, la Société pourra ainsi se concentrer sur ce qui importe le plus pour les Canadiens : son contenu.

Références

[4] http://en.wikipedia.org/wiki/Business_telephone_system (site disponible uniquement en anglais)

[5] http://en.wikipedia.org/wiki/Presence_information (site disponible uniquement en anglais)

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