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Sylvain Perras, B.A.A., MCS, MB, est Directeur, Gestion des applications, depuis juin 2011. Sylvain est chargé de la gestion du portefeuille qui comprend plus de 200 applications et systèmes dans différents domaines, notamment le service de Veille stratégique, de la Société.

Djamel Djemaoun Hamidson, ing., B. Sc., Ph. D., Architecte des TI d’entreprise à CBC/Radio-Canada depuis février 2009, compte plus de vingt-cinq ans d’expérience dans les domaines des logiciels, de la technologie et de la gestion. Au cours de sa carrière, il a participé à des projets d’envergure dans divers secteurs (administration, secteur bancaire, assurance, haute technologie, etc. Au cours de sa carrière, il a participé à des projets d’envergure dans divers secteurs (administration, secteur bancaire, assurance, haute technologie, etc.

La veille stratégique au service des gestionnaires de CBC/Radio-Canada

What Is Business Intelligence?

La veille stratégique : quelle est la réalité derrière ce mot utilisé fréquemment dans le monde des gestionnaires d’entreprises et de l’informatique depuis quelques années? Ce terme cache une définition simple recouvrant un domaine complexe. La veille stratégique recouvre toutes les disciplines, processus et systèmes aidant les gestionnaires à prendre des décisions. Le domaine est toutefois complexe, car les gestionnaires se basent sur plusieurs types d’informations pour prendre leurs décisions. La veille stratégique prend ainsi en compte :

• les rapports de tous les types (rapports statistiques, tableaux de bord ou cartes de pointage comportant des indicateurs de performance, etc.);
• les modèles prédictifs basés sur l’historique d’une donnée (prévision par série temporelle) ou sur des données explicatives corrélées (modèles régressifs);
• les modèles de segmentation de clientèles ou de classification très utilisés, notamment en marketing pour mieux cibler la clientèle;
• les modèles prospectifs de détermination à long terme des tendances; et
• les analyses de scénarios pour déterminer les cas et situations possibles, et pour optimiser, par exemple, la grille de programmation, entre autres.

L’une des premières activités reliées à la mise en place d’un système de veille stratégique est la création et la maintenance d’une fondation qui repose sur un entrepôt de données^[i] viable, évolutif et modélisé en fonction des besoins présents et futurs de l’entreprise. L’entrepôt de données est indispensable pour alimenter les données qui serviront aux gestionnaires dans la prise de décisions. Plus concrètement, l’entrepôt de données permet de gérer l’historique des données dans les systèmes opérationnels (OnAir^[ii], SAP, etc.), l’historique des changements apportés aux données, ainsi que l’intégrité et la qualité des données de l’entreprise, dans le but d’aider les gestionnaires à prendre leurs décisions en se basant sur de l’information et des statistiques justes et non biaisées.

Les personnes clés en veille stratégique sont les preneurs de décisions des différents domaines d’activités au sein de l’entreprise. Sans eux, il est difficile d’établir les règles opérationnelles et les processus de décision permettant de réaliser le système de veille stratégique.

Qu’est-ce que la veille stratégique?

Les travaux effectués depuis le lancement de la veille stratégique à CBC/Radio-Canada contribuent à améliorer et à étendre les possibilités d’analyses dans des domaines variés au sein de la Société. Les domaines majeurs couverts sont les ventes et le marketing, les finances, les ressources humaines, la gestion des contrats et la programmation. L’activité principale des équipes de veille stratégique a permis de mettre en place des entrepôts de données dans ces différents domaines pour produire des rapports de gestion.

Cette information a été déployée sous la forme d’entrepôts de données, principalement sur la base des différents services, pour appuyer les gestionnaires opérationnels dans leurs travaux au sein de leur équipe. Les entrepôts sont toutefois encore peu intégrés les uns avec les autres, ce qui limite les analyses transversales sur les plans tactique et stratégique. CBC/Radio-Canada est donc arrivée au point où il lui est nécessaire de pousser plus loin l’intégration afin d’accroître la valeur de la veille stratégique.

Les axes d’intervention se déclinent à trois niveaux :

• la fondation de gestion des données;
• les outils d'analyse;
• le modèle de gouvernance.

La fondation de gestion des données

La fondation en données repose sur l’entrepôt de données d’entreprise (en anglais Corporate Datawarehouse), une base de données d’entreprise dans laquelle toutes les données de CBC/Radio-Canada sont liées entre-elles quelle que soit leur provenance. Cette fondation comprend les processus d’alimentation de l’entrepôt de données ainsi que les processus d’intégrité et de qualité de ces données d’entreprise.

Une des priorités en veille stratégique est de continuer à améliorer cette fondation grâce à une plus grande souplesse au sein de l’entreposage de CBC/Radio-Canada, le but étant de compléter et de centraliser la structure actuelle dans un seul et principal entrepôt de données, et d’accroître l’agilité du système de veille stratégique en réutilisant les données au sein du principal entrepôt de l’entreprise.

L’intégration des données financières (projet présentement en cours d’implantation) amènera cet entrepôt de données d’entreprise à un niveau d’intégration supérieur et permettra l’intégration d’un plus large éventail de domaines d’affaires au sein des projets de veille stratégique (Finances, Médias, etc.).

Les outils d’analyse

Une fois ce travail sur les données réalisé, la structure de gestion de données pouvant répondre aux besoins tactiques et stratégiques sera en place et pourra appuyer l’évolution de l’interface et des outils de veille stratégique. Cette évolution passera par l’utilisation plus fréquente de tableaux de bord, d’indicateurs de performance et d’analyse ad hoc multidimensionnelle (OLAP^[iii]). Mais en premier lieu, c’est l’incorporation d’outils d’analyse statistique et mathématique qui constituera la plus grande évolution au sein de ce système. Ces outils soutiendront plus efficacement les pratiques amenant à la prise de décisions, notamment au niveau de la gestion du rendement.

La priorité à ce niveau touchera la mise en place d’outils de « Business Discovery^[iv]» pour faciliter l’accès aux données internes et externes structurées et non structurées, et pour pousser plus loin la gestion en mode libre-service. Le besoin d’analyser des contenus provenant des sites de réseaux ou d’autres sources variées (telles que des documents texte, des vidéos, des sites web, etc.) nécessitera également de se tourner rapidement vers des technologies de traitement de l’information non structurée (différent des données structurées et entreposées dans des bases de données relationnelles ou hiérarchiques). Ces analyses, telles que celle des « Tweets » électoraux (sur Twitter), permettront d’analyser les tendances et les contenus sur une base à plus long terme. Finalement, les solutions mobiles en veille stratégique devront être déployées pour appuyer les gestionnaires et leur permettre de prendre des décisions quand et où ils en auront besoin.

gouvernance

Pour soutenir les initiatives de veille stratégique, il est essentiel de disposer d’une gouvernance pour améliorer la qualité des données en s’assurant de la signification et du contexte de chaque donnée par l’intermédiaire de son propriétaire naturel (le service produisant la donnée). La mise en œuvre d’un dictionnaire de données (en cours d’implantation) permettra l’accès des règles d’affaires par les super-utilisateurs (en anglais : « data steward^[v]»). Ceci aidera à mettre en place une gouvernance de données au sein de CBC/Radio Canada qui pourra reposer sur une approche libre-service et une gestion souple et agile des changements pour mieux répondre aux besoins des secteurs médias.

Les initiatives opérationnelles

La réalisation, en 2012, d’un inventaire complet des indicateurs de performance utilisés dans l’organisation ainsi que des besoins analytiques en veille stratégique a permis d’identifier une quinzaine de domaines d’activité transversaux dans l’usage d’indicateurs de rendement. Cette connaissance facilitera la migration d’une approche par service à une approche à l’échelle de l’entreprise afin d’élargir l’accès aux divers domaines à l’ensemble des secteurs et d’effectuer des analyses transversales dans ces différents domaines opérationnels.

À ce titre, le groupe des TI travaille activement avec les médias et les secteurs institutionnels à définir une feuille de route pour amener la veille stratégique à un niveau plus élevé de maturité, où l'ensemble des objectifs de l'entreprise entraîne des stratégies de gestion de veille stratégique et de rendement en adéquation avec le cadre d’outils métriques institutionnels (bulletin de rendement, matrices, IRC, RRICT, etc.), et appuyées par des politiques de gouvernance appliquées à l’échelle de l’entreprise. Les principaux objectifs consistent à :

• Soutenir la transformation des activités de CBC/Radio-Canada en fournissant les informations appropriées pour le processus décisionnel;
• Permettre aux utilisateurs d’être autonomes pour les besoins analytiques et décisionnels;
• Réduire les tâches manuelles pour produire des rapports et des analyses; et
• Faire évoluer et améliorer les services de veille stratégique pour les rapports et analyses (prévision, étude de scénarios, exploration textuelle et des données, etc.).

Les initiatives opérationnelles qui sont planifiées au cours des prochaines années sont nombreuses et évolueront sans doute au fil du temps.

Mentionnons la mise en place d’une initiative visant la planification et l'analyse des effectifs, qui fournira divers tableaux de bord et cartes de pointage déjà préparés pour appuyer la planification et la budgétisation des besoins en main-d’œuvre, ainsi qu’une vision plus stratégique de la planification des effectifs et l'analyse des mesures en ressources humaines. Cette initiative pourra également évoluer vers l’intégration avec les données de la gestion des effectifs (projet en cours), pour optimaliser l’utilisation des ressources médias.

Plusieurs autres initiatives sont en cours ou à venir, notamment en matière de programmation, d’archivage de documents et de simplification des rapports financiers.

Pour répondre à des besoins opérationnels grandissants, les TI ont mis en place un centre d’expertise en veille stratégique. Ce centre d’expertise est chargé de la mise en place des technologies et des solutions permettant de rassembler, de consolider, de synthétiser et de stocker les données de l’organisation en vue de les rendre disponibles à des fins de production de rapports standardisés et ad hoc, de tableaux de bord, de traitement analytique en ligne (OLAP), d'analyse statistique, de prévision et d'exploration des données.

Conclusion

L’arrimage des composantes pour travailler de concert vers une stratégie d’affaires intégrée au sein des divers projets de veille stratégique amènera le service de Veille stratégique de CBC/Radio-Canada à un niveau de maturité plus élevé, ce qui permettra d’accroître la capacité et les méthodes d’analyse des divers domaines d’activité de CBC/Radio-Canada.

Au sein de CBC/Radio-Canada, les TI se concentrent de manière proactive à la veille stratégique et aux projets analytiques qui aideront l’organisation à atteindre les buts établis dans son plan de gestion stratégique. Il existe de plus en plus de preuves qu’une veille stratégique et des données analytiques plus approfondies a une incidence directe sur l’efficacité, la productivité et les revenus grâce à de meilleurs processus décisionnels clés.

Tendances des cinq prochaines en matière de veille stratégique

Malgré son degré de maturité, la veille stratégique continue à se réinventer. Les prévisions de Gartner pour 2012 en matière de veille stratégique portent sur les défis entourant l’infonuagique, l’harmonisation des mesures opérationnelles et un modèle opérationnel trouvant le juste équilibre entre la centralisation et la dissémination. En 2012, le marché de la veille stratégique est influencé par de nombreuses tendances, notamment :

1. Les données volumineuses, qui sont principalement caractérisées par un plus gros volume des données, une fréquence plus élevée et une plus grande diversité de sources. Ce domaine porte sur l’analyse de nouveaux types de données : données non structurées (documents Word, fichiers PDF, sites web, sites de réseautage, blogues, etc.). Le concept des données volumineuses nécessite la mise en œuvre d’un nouveau type de base de données (une base de données non SQL ^[vi]) comportant un système de données orientées objet. Le concept se rapporte habituellement aux types de données suivants :
   1. 1. Les données sociales, qui comprennent les fils de commentaires de clients, les sites de microblogues comme Twitter et les plateformes de médias sociaux comme Facebook.
      2. Les données produites automatiquement ou par des capteurs, notamment l’enregistrement détaillé des appels (Call Detail Records - CDR), blogues, compteurs intelligents, capteurs industriels, registres de l’équipement (souvent appelés traces numériques) et les données des systèmes d’échange.
      3. Les données d’entreprise, comme l’information client des systèmes CRM, les données de transaction ERP, les données des transactions des boutiques en ligne et les données du grand livre général.
2. La veille stratégique collaborative permet de rendre l’information disponible pour les employés à des fins de recherche, d’évaluation, de commentaires et de demandes d’amélioration à apporter au contenu comme on peut le voir quotidiennement dans le monde web 2.0 des réseaux sociaux comme Facebook, Wikipédia, Linkedln et Xing.
3. Les mesures de l’engagement des médias et données analytiques sur les médias sociaux : de plus en plus, des outils d’analyse visent la mesure de l’engagement afin d’évaluer le niveau d’attention, d’intérêt et de pertinence que des segments de consommateurs accordent à l’expérience média. On essaye aussi d’avoir une vue d’ensemble des grandes tendances attitudinales en ce qui a trait à un sujet d’intérêt important (marque, produit ou enjeu).
4. La veille stratégique mobile offre le grand avantage pour les employés et la direction de ne jamais être déconnectés des outils qui les aident à prendre des décisions quelle que soit l’heure ou le lieu.

Toutes ces tendances vont probablement mûrir dans les cinq prochaines années et il faudra les surveiller de près pour s’assurer de l’évolution et de l’application positives de la veille stratégique à CBC/Radio-Canada.