Système de gestion et de préparation de rapports de dépenses de télécommunication

Le Système de gestion et de préparation de rapports de dépenses de télécommunications (SGPRDT) est un projet de grande envergure à CBC/Radio-Canada, sous l'égide du Conseil stratégique des technologies (CST); il couvre la totalité du cycle de vie de tous les appareils mobiles de CBC/Radio-Canada et prévoit la mise en œuvre de deux systèmes distincts :

  • un système de gestion des dépenses de télécommunication (GDT);
  • un système de gestion des appareils mobiles (GAM).

Le SGPRDT vise à donner une réponse transparente à ces questions clés :

  • Quels employés de la Société utilisent des appareils mobiles?
  • Quels types d'appareils mobiles utilisent-ils?
  • De quelle façon les emploient-ils?

Les réponses à ces questions nous permettent de déterminer les raisons pour lesquelles nous payons les services auxquels nous sommes abonnés et de vérifier si nous dépensons à bon escient les fonds publics accordés à CBC/Radio-Canada.

Parmi les entreprises ayant répondu à la demande de propositions (DP) publiée il y a environ un an par les Télécommunications, les Services technologiques aux médias et les Technologies de l'information, Tangoe[1] a proposé la solution qui répond le mieux aux besoins de la Société et qui s'inscrit dans sa stratégie de transition vers les solutions axées sur l'infonuagique. Tangoe fournit des logiciels sous forme de service (modèle SaaS); par conséquent, aucun achat d'équipement n'est requis, puisque la Société loue les services de Tangoe selon un tarif par mois et par utilisateur.

Figure 1 – Les défis, les solutions et les avantages du SGPRDT

Gestion des dépenses de télécommunication

Avant la mise en œuvre du SGPRDT, il était impossible pour les employés de la Société de connaître avec précision le coût mensuel de l'utilisation de leur appareil mobile.

À l'heure actuelle, CBC/Radio-Canada compte environ 9 000 employés et 6 500 appareils mobiles, dont la plupart sont assortis d'un abonnement au service de Bell Mobilité et environ 500 se répartissent entre Rogers et Telus. Sept employés sur dix ont un téléphone cellulaire, mais les coûts qui y sont associés n'étaient pas clairement communiqués et, par conséquent, on accordait peu d'attention à leur consommation.

Dans le marché de la téléphonie cellulaire, les coûts évoluent très rapidement. Lorsque nous avons lancé une DP pour des services de téléphonie cellulaire en 2008, Bell Mobilité offrait les meilleurs tarifs à l'époque; or, nous changeons actuellement de fournisseur au profit de Rogers, qui offre des tarifs plus concurrentiels.

Avec le mode de facturation que nous avions établi, nous ne recevions d'alertes que dans les cas extrêmes, par exemple si un employé partait à l'étranger et revenait une semaine plus tard avec une facture exorbitante, une situation qui s'est répétée plus d'une fois lors des séjours à l'étranger de certains correspondants. Jusqu'ici, nos employés n'avaient pas forcément les forfaits tarifaires adaptés à leur situation. Le système de gestion des dépenses de télécommunications détectera rapidement ces cas et enverra des rapports mensuels à chacun des utilisateurs afin qu'ils prennent conscience de leur consommation.

Le volet du SGD dans le cadre du projet de SGPRDT comporte quatre éléments importants :

  • Inventaire : il s'agit de dresser l'inventaire complet des appareils mobiles utilisés à CBC/Radio-Canada, de recenser les utilisateurs et de surveiller leur consommation. L'ancienne infrastructure institutionnelle n'offrait pas cette fonction.
  • Rapports : cette fonction permettra de créer des rapports sur l'utilisation de chacun des appareils, le coût total par personne, par appareil, etc. Elle vise à accroître la transparence et la responsabilisation, de même qu'à réduire les coûts. Les rapports présenteront de l'information détaillée, notamment l'utilisation des messages textes, des données et du temps d'appel. Ces rapports seront envoyés aux utilisateurs et à leurs gestionnaires, afin qu'ils apportent les modifications nécessaires, s'il y a lieu.
  • Vérification des montants facturés : auparavant, CBC/Radio-Canada n'avait aucun moyen de valider immédiatement le contenu de la facture des services mobiles. Le système de GDT de Tangoe signalera automatiquement les erreurs de facturation, par exemple la surfacturation de messages textes d'employés et les erreurs de double facturation qui passaient inaperçues dans l'ancienne infrastructure.
  • Optimisation des contrats : cette fonctionnalité du système de GDT analyse chaque contrat d'abonnement, le forfait choisi et les modifications souhaitables en fonction de l'utilisation de l'appareil qui y est associé durant les mois précédents, afin d'optimiser les économies de CBC/Radio-Canada et de s'assurer que les modes de facturation et les forfaits des employés correspondent à leurs besoins. À titre d'exemple, si un employé ne dispose pas de l'option messagerie dans le cadre de son forfait mensuel, mais qu'il reçoit et envoie chaque mois de nombreux messages textes, une légère modification de son forfait se traduirait par d'importantes économies pour la Société durant les mois à venir.

Grâce à l'analyse de tous ces éléments en temps réel, CBC/Radio-Canada sera en mesure de s'adapter rapidement aux situations particulières qui passaient souvent inaperçues avec l'ancienne infrastructure. Ainsi, l'utilisateur d'un appareil iOS ou Android qui passe en mode itinérance après avoir traversé la frontière recevra une alerte afin de l'en informer et de lui demander s'il a acheté l'option appropriée pour cette utilisation. Si l'employé est informé de la situation à temps pour y remédier, un simple appel au CSTI permet d'ajouter l'option appropriée à son forfait et, ainsi, d'éviter des frais d'itinérance considérables. De plus, le système de GDT peut envoyer des alertes aux appareils mobiles en temps réel lorsqu'ils sont sur le point de franchir la limite autorisée dans leurs forfaits de voix et de données, afin qu'ils puissent acheter des minutes d'appel ou des données supplémentaires sur-le-champ.

Gestion des appareils mobiles

Le second volet du projet de SGPRDT est la gestion des appareils mobiles (GAM) en temps réel.

Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs et au personnel de soutien de connecter en temps réel n'importe quel appareil mobile pris en charge par le système (appareils iOS, Android et, à plus longue échéance, les appareils RIM) et de vérifier les éventuels problèmes relatifs à l'envoi et à la réception de courriels, à l'état de la batterie, à un éventuel déblocage, au mode itinérance, etc. En somme, la GAM donne un aperçu en temps réel de n'importe quel appareil mobile de CBC/Radio-Canada.

En outre, la GAM permet de pousser des configurations et des applications particulières sur les appareils mobiles de la Société, notamment de pousser :

  • une série d'applications sur un appareil au moment de son activation;
  • le service Wi-Fi de CBC/Radio-Canada sur tout appareil activé au sein de la Société;
  • des configurations de RVP;
  • des mesures de sécurité propres à CBC/Radio-Canada, par exemple l'obligation d'établir un mot de passe;
  • le courriel institutionnel.

Avec l'ancien système, toutes les options décrites ci-dessus étaient configurées manuellement, ce qui pouvait donner lieu à des erreurs et à des incohérences. Or, grâce à la GAM, le système gère automatiquement toutes ces options dès que l'utilisateur reçoit son appareil et se connecte au portail de Tangoe pour l'activer.

Par conséquent, le degré d'automatisation du processus ainsi que la capacité de vérifier l'état d'un appareil mobile en seulement quelques clics simplifient considérablement le dépannage en cas de défaillance. Si un employé constate un problème logiciel dans son appareil mobile et téléphone au centre de soutien, le technicien sera en mesure de pousser immédiatement les options de configuration appropriées sur l'appareil en question.

Rendement du capital investi

Il va de soi que CBC/Radio-Canada n'a pas lancé ce projet uniquement dans le but d'améliorer sa transparence et de faciliter le soutien, mais aussi, à la demande du CST, en vue d'obtenir un important rendement du capital investi (RCI) et de réinjecter les économies réalisées dans l'élément primordial aux yeux des canadiens : notre contenu.

Ainsi, selon les calculs effectués par l'équipe formée des Télécommunications, des Services technologiques aux médias et des Technologies de l'information, le projet de SGPRDT serait rentabilisé au terme de la première année d'exploitation suivant sa mise en œuvre et pourrait engendrer à long terme une réduction des coûts de 20 % à 25 % grâce à la nouvelle infrastructure optimisée.

D'autres économies seront réalisées après le changement de fournisseur de services mobiles au profit de Rogers, qui a répondu en 2011 à la DP du gouvernement du Canada concernant la téléphonie mobile. La Société pourra donc bénéficier dans un avenir proche des mêmes tarifs de messagerie texte, d'appels et de transmission de données que le gouvernement fédéral et les autres sociétés d'État.

Mais ce n'est pas tout : la mise en œuvre du SGPRDT présentera d'autres avantages financiers et environnementaux, puisque les appareils mobiles ayant atteint la fin de leur cycle de vie seront recyclés de façon responsable par un fournisseur de services de recyclage, qui rachètera à CBC/Radio-Canada les composants réutilisables des appareils mobiles qu'elle lui envoie – une procédure beaucoup plus avantageuse que le simple renvoi de l'équipement obsolète au fournisseur de services.

Libre-service

Le RCI du projet de SGPRDT ne se calcule pas uniquement en termes de valeur pécuniaire; l'aspect libre-service du système devrait conférer une autonomie accrue aux employés de CBC/Radio-Canada en les impliquant directement dans l'utilisation et la gestion de leurs appareils mobiles, et cet aspect touche l'ensemble des activités à partir de l'acquisition de l'appareil.

Les utilisateurs pourront ouvrir une session dans le portail de Tangoe, sélectionner l'appareil dont ils ont besoin selon un ensemble de critères, exécuter les étapes nécessaires pour faire approuver l'achat et, dans les 48 heures, recevoir leur appareil assorti du forfait choisi.

De plus, l'accès à la console d'administration n'est pas réservé aux administrateurs du système; les utilisateurs peuvent y accéder en tout temps afin de choisir les options offertes sur leur appareil en fonction de leurs besoins. Ils pourront ainsi accéder à leur appareil mobile, le supprimer, l'activer ou même le remplacer. En somme, il incombera aux utilisateurs de faire des choix éclairés relativement à l'utilisation de leurs appareils.

Conclusion

Le projet de SGPRDT représente un point tournant dans le cadre de l'adaptation de CBC/Radio-Canada à un nouveau milieu de travail sans fil, plus dynamique et productif.

Malgré son envergure, le projet devrait améliorer la transparence et la responsabilisation relatives à l'utilisation des appareils mobiles de la Société, dans le but d'optimiser le rendement des ressources de plus en plus limitées. Cette transparence accrue fournira aux utilisateurs d'appareils mobiles de CBC/Radio-Canada l'information nécessaire pour faire des choix éclairés en fonction de leurs propres besoins et de ceux de la Société.

Le rendement considérable du capital investi témoigne de la volonté de CBC/Radio-Canada de mettre la technologie de pointe au service de l'activité primordiale aux yeux des canadiens : offrir notre contenu partout, pour tous, de la façon la plus efficace et économique possible.

Références

[1] http://www.tangoe.com (site en anglais seulement)

Outil de soulignement de texte