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Travaillant dans le domaine de l’informatique depuis plus de 20 ans, Alain Boulet est premier chef de projet à CBC/Radio-Canada depuis juin 2011. Auparavant, il a travaillé à l’optimisation du coût des services de TI à Bombardier Aérospatiale à titre de directeur de l’Administration des services. Il a joué un rôle de premier plan dans le renouvellement du parc d’imprimantes de l’entreprise afin de réduire le coût des services d’impression et d’optimiser l’utilisation des ressources à l’échelle du réseau mondial.

Le Programme d’optimisation des opérations d’impression :
un exemple de modèle de gestion orientée service et d’application des meilleures pratiques de gestion des TI

Introduction

Le Programme d’optimisation des opérations d’impression en cours à CBC/Radio-Canada se distingue à de nombreux égards par son caractère novateur. L’application de principes de gestion de projet optimisée par les Technologies de l’information (TI), conjuguée à l’utilisation de nouveaux périphériques multifonctions intégrés, combinant de manière efficace des fonctions d’impression, de photocopie et de télécopie, permet en effet la mise en œuvre progressive d’une stratégie rentable à court terme et l’adoption de pratiques éprouvées dans l’industrie, afin d’offrir des services d’impression améliorés à meilleur coût. La conception du projet par les TI a obéi à un ensemble de principes directeurs qui sont expliqués ci-après :

• Les TI dans une perspective de service : le projet vise la simplicité et la qualité du service, tout en atténuant les répercussions pour les clients.

• Convivialité des interfaces : recourir largement à la technologie des écrans tactiles, aux appareils multifonctions et aux interfaces web.

• Accès universel : profiter des avantages offerts par les plateformes de services web, de services mobiles et de communication numérique.

• Durabilité sur le plan environnemental : prioriser la réduction de l’empreinte écologique et de la consommation d’énergie.

• Accélération du rendement du capital investi : méthode qui produit des gains rapides à l’intérieur d’un cycle opérationnel court.

• Solution adaptée à l’entreprise : offrir une solution à l’échelle de l’organisation qui réduit le nombre de fournisseurs et le recours à l’impartition de services.

• Démarche proactive : profiter au maximum des fonctions de surveillance, d’alerte et d’automatisation, et poursuivre l’amélioration continue.

Jetons un coup d’œil au déroulement du projet et aux avantages obtenus jusqu’à maintenant.

Contexte

CBC/Radio-Canada a entrepris en 2010 un projet d’optimisation de ses services d’impression à l’échelle de tous ses établissements. Pour réaliser ce projet, les TI ont appliqué les trois principes clés suivants : si à la base, l’objectif fondamental était de faire des économies, la Société visait également à rehausser son bilan en matière de responsabilité sociale en réduisant son empreinte écologique et sa consommation globale de papier de 25 %, sans oublier l’amélioration générale de la qualité des services d’impression offerts à l’échelle de l’organisation

Avant de lancer le projet à grande échelle, les TI ont procédé en 2011 à un essai pilote à Ottawa, dont les résultats ont rapidement démontré de manière probante aux responsables du projet et au Conseil stratégique des technologies (CST) de la Société les avantages possibles et le rendement évident du capital investi. Le coût moyen estimé d’impression par page, valable pour l’impression couleur et l’impression en noir et blanc, est passé d’environ 0,06 $ à près de 0,04 $.

Devant le succès remporté par le projet pilote, le Conseil d’administration de la Société a donné son approbation définitive au projet en novembre 2011, après examen du plan quinquennal et des avantages financiers de la mise en œuvre à l’échelle organisationnelle. La Société a ainsi commencé à renouveler progressivement son parc d’imprimantes et de photocopieurs vieillissants, voire carrément désuets dans certains cas, par des imprimantes multifonctions à la fine pointe de la technologie et homologuées Energy Star^[i], offrant une gamme complète de fonctions et de caractéristiques.

Avec le temps, l’entretien du parc d’imprimantes était devenu prohibitif et inefficace en raison du prix élevé de l’encre et du soutien technique nécessaire pour conserver les appareils en bon état de marche. La Société a donc décidé de retirer ses vieux périphériques du service, selon les normes en vigueur, pour les remplacer par des appareils possédant la technologie la plus perfectionnée et la plus performante sur le marché. Le nouveau parc se compose donc d’un petit nombre de modèles d'appareils multifonctions performants fabriqués par Lexmark et Canon, ce qui a facilité et simplifié le processus de déploiement. Pour que les employés puissent utiliser facilement les nouvelles imprimantes à partir de leur poste de travail, ou à distance, et ce, sans l’intervention des TI, on a conçu une interface web libre-service qui réside sur le réseau intranet de CBC/Radio-Canada.

La politique environnementale adoptée par CBC/Radio-Canada en 2002 a servi de cadre à l’optimisation des services d’impression. Pour respecter les exigences de cette politique, il fallait réduire le nombre de périphériques en fonction, recycler les appareils retirés du service (imprimantes, photocopieurs et télécopieurs) et les remplacer par des modèles ayant moins d’impact sur l’environnement. Les appareils choisis respectent les normes les plus rigoureuses en matière de santé et de sécurité, et sont exempts de substances nocives ou nuisibles. Comme ils ne produisent aucune émanation, ils contribuent à préserver la qualité de l’air en milieu de travail.

CBC/Radio-Canada a porté son choix sur deux fournisseurs privilégiés, soit Lexmark et Canon, pour la qualité de leurs produits dans un éventail de catégories, et a établi une bonne relation avec les deux entreprises. Grâce au volume important de commandes qu’il génère, le programme crée de la valeur ajoutée en augmentant le pouvoir d’achat de la Société et il lui a même permis de conclure une entente de service de cinq ans. C’est la parfaite illustration d’une solution d’entreprise complète, respectant les principes édictés par le Conseil stratégique des technologies de la Société.

La Société enjoint par ailleurs les utilisateurs à imprimer en mode recto verso afin de réduire leur consommation de papier, et recommande fortement l’impression en noir et blanc chaque fois que cela est possible, puisque le coût de l’impression couleur est de cinq à six fois plus élevé.

Principes directeurs

On a établi les objectifs fondamentaux poursuivis pour déterminer le niveau adéquat de soutien exigé par les nouveaux services d’impression. Les TI assurent l’ensemble des services liés à l’impression, incluant l’impression à proprement parler, la photocopie, la numérisation et la télécopie.

Les principes directeurs qui ont orienté la marche du projet sont expliqués ci-après.

• Centraliser les achats afin de réduire les coûts d’acquisition
  La centralisation des achats a permis à CBC/Radio-Canada de négocier des ristournes importantes avec ses fournisseurs. Grâce à la gestion centralisée du parc d’imprimantes, CBC/Radio-Canada peut suivre en continu l’utilisation des appareils et apporter les ajustements nécessaires en cas d’utilisation excessive ou de sous-utilisation d’un périphérique donné.

• Mobilité (ubiquité)
  La capacité de choisir et d’utiliser n’importe quel appareil possédant des caractéristiques similaires à l’intérieur d’un même bureau, ou un appareil complètement différent, est très utile et grandement appréciée par le personnel, que ce soit pour contourner une panne ou suivre le déménagement des employés.

• Économies – Modèle de paiement à l’utilisation ou au coût par page
  La solution mise en place couvre tous les coûts : les services d’installation, d’entretien, de dépannage et de réapprovisionnement en encre sont désormais assurés au besoin. La fonction de surveillance envoie des alertes lorsque le niveau d’encre d’une imprimante atteint le seuil de 10 %; les consommables sont acheminés pour recyclage au responsable. Fini la frustration éprouvée par les utilisateurs incapables de choisir la bonne cartouche dans un assortiment complet. La gestion des stocks de consommables était coûteuse et les processus de réapprovisionnement étaient inefficaces. Grâce aux nouveaux services d’impression, le coût par page a été abaissé (on a tenu compte des services d’impression utilisés par l’entreprise) et le taux sera valable pour toute la durée de l’entente – il n’y aura pas de hausse des coûts pour cause d’obsolescence ou de réapprovisionnement des périphériques en encre.

• Confidentialité
  

  Pour préserver la confidentialité des documents qu’ils impriment, ou pour simplement regrouper un ensemble de documents de manière pratique, les employés peuvent les envoyer dans une mémoire protégée à l’intérieur de l’imprimante d’où ils les retireront en entrant leur numéro d’identification personnel (NIP).

  À l’heure actuelle, il n’est pas rare que les utilisateurs des imprimantes centralisées trouvent des documents non réclamés sur les plateaux en plus de ceux qu’ils viennent eux-mêmes d’imprimer.

  Pendant longtemps, on a cru que les imprimantes personnelles étaient le seul moyen d’assurer la confidentialité des documents. Ces imprimantes sont peu coûteuses à l’achat, mais le prix des cartouches ou des recharges d’encre est souvent très élevé. Aujourd’hui, la fonction d’impression sécurisée (Secure Print)^[ii] est très efficace et élimine de la file d’impression protégée tous les documents qui n’ont pas été récupérés au bout de trois heures, une protection supplémentaire pour les utilisateurs qui oublieraient de récupérer leurs documents.

• Empreinte environnementale
  En réduisant le nombre d’imprimantes obsolètes et non conformes sur le plan énergétique qu’elle utilise, CBC/Radio-Canada contribue à diminuer son empreinte environnementale. Les imprimantes retirées du service qui renfermaient des substances potentiellement nuisibles sont envoyées dans des installations de recyclage fiables. De plus, le fait d’encourager l’impression recto verso réduit notre consommation de papier et contribue grandement à sauver des arbres.

Implantation et déploiement agiles

S’inspirant des résultats du pilote mené à ses installations d’Ottawa en 2011, la Société procède au renouvellement graduel de son parc d’imprimantes. Elle remplace ainsi les appareils non performants, non fiables ou d’entretien coûteux, qui parfois renferment des substances nuisibles, par de nouveaux appareils respectant les normes les plus à jour.

CBC/Radio-Canada a choisi sept modèles de périphériques homologués par le programme Energy Star, qui renferment moins de composantes métalliques et moins de produits chimiques. Ces appareils sont très polyvalents et prennent en charge les fonctions d’impression recto verso, de numérisation, de photocopie et de télécopie.

Le Centre canadien de radiodiffusion de CBC/Radio-Canada à Toronto a été le premier site où le programme d’optimisation a été mis en œuvre. Les avantages sur le plan environnemental et l’amélioration des services offerts par le programme ont été accueillis très favorablement par la communauté des utilisateurs, qui était prête pour le changement. Certains ajustements pourront être nécessaires en cours de route, car nous poursuivons des objectifs d’amélioration continue, et les impératifs de nos activités pourraient changer. Grâce à des cycles de déploiement très courts sur de petits groupes d’utilisateurs, on a pu atteindre un degré d’agilité élevé et suivre les besoins du service.

Le bilan du programme en date de juillet 2012 pour le seul Centre canadien de radiodiffusion est éloquent. On a ainsi réduit le nombre total d’imprimantes de plus de 70 %. Le ratio moyen d’utilisateurs par machine est passé de 2,4 à 8,6, ce qui correspond à la norme la plus élevée dans l’industrie. La plupart des tâches d’impression se font en noir et blanc (86 %), option la moins coûteuse, contre 14 % pour l’impression couleur, ce qui permet des économies substantielles.

Les anciens télécopieurs ont été remplacés par une application de communication sans papier appelée CallPilot, qui offre en plus l’avantage de réduire le nombre de lignes téléphoniques analogiques nécessaires, dont l’entretien constitue un poste budgétaire important.

Près de 900 imprimantes, représentant plus de 4 500 kg de déchets électroniques, ont été recyclées par notre partenaire accrédité en services environnementaux Global Electric Electronic Processing (GEEP).

La Maison de Radio-Canada à Montréal est la prochaine grande étape du programme d’optimisation, et de nombreux autres sites sont dans notre mire.

Le projet est un bel exemple des efforts concertés déployés par CBC/Radio-Canada pour devenir une organisation intelligente qui maximise l’affectation de ses ressources financières limitées à ses activités de base – ses services de programmation –, tout en adhérant aux pratiques exemplaires les plus à jour dans le domaine de l’environnement.

Pour faciliter et accélérer la mise en œuvre à grande échelle du projet, les TI ont commencé à dresser l’inventaire des appareils en service dans les nombreux établissements régionaux de la Société. Le programme d’optimisation sera par ailleurs mis en œuvre dans tous les établissements visés par un déménagement, afin de procéder du même coup à la mise à niveau des services d’impression.

Dans l’ensemble, le programme qui vise à remplacer les imprimantes personnelles ou de service par une solution d’entreprise globale axée sur le service devrait éliminer quelque 1 600 appareils du parc existant, qui compterait actuellement 4 800 imprimantes.

Facteurs critiques de succès

Le succès du Programme d’optimisation des opérations d’impression repose sur les facteurs critiques suivants :

• La centralisation des processus d’acquisition des périphériques de sortie et l’application des normes et lignes directrices en vigueur.
• La réduction du nombre de fournisseurs (gestion stratégique des fournisseurs) et la normalisation des modèles d’imprimantes et de périphériques multifonctions.
• L’automatisation des commandes de réapprovisionnement en encre, ainsi que la réduction des stocks et de la diversité des fournitures consommables (objectif de simplification).
• La connexion de toutes les imprimantes et de tous les périphériques multifonctions au réseau et la surveillance de leur fonctionnement et de leur utilisation au moyen d’une batterie d’outils de diagnostic et de suivi logiciels.
• Le remplacement de préférence à la réparation des vieux appareils.
• La réduction du nombre et de la complexité des demandes de soutien technique.
• Le suivi continu des résultats et le rajustement en fonction des besoins (amélioration continue).

L’avenir des services d’impression

Nous envisageons déjà de mettre en place certaines capacités et fonctions pour faciliter le travail des employés de CBC/Radio-Canada. Par exemple, la capacité de pouvoir utiliser directement un périphérique de sortie multifonction sans avoir à installer le pilote d’impression correspondant serait pratique pour les utilisateurs des services mobiles.

De même, la capacité de numériser des documents couleur dans un fichier PDF ayant le dixième de la taille du format original permettrait aux utilisateurs d’échanger davantage de documents par courriel et de les sauvegarder facilement pour consultation future.

L’équipe du projet d’optimisation disposera d’un espace où seront consignés les annonces, l’ensemble des guides techniques en format électronique ainsi que des procédures détaillées, le calendrier de formation, et de nombreux autres documents au fur et à mesure qu’ils seront mis sur l’intranet de la Société.

Par souci d’efficience, le parc d’imprimantes fera l’objet d’une surveillance sur une base mensuelle pour mesurer l’exactitude des prévisions, et on procédera à des analyses de tendances sur une base trimestrielle. Les TI pourront faire des recommandations et apporter les ajustements nécessaires dans le cadre du processus d’amélioration continue, afin de maintenir l’élan du programme et de comprimer les coûts.

Conclusion

CBC/Radio-Canada a pris le parti délibéré d’améliorer l’efficacité et la qualité de ses services d’impression. Le groupe des Technologies de l’information reconnaît son rôle comme partenaire de confiance des autres composantes fonctionnelles de la Société et la nécessité de s’adapter promptement à l’évolution constante des besoins du marché. Le Programme d’optimisation des opérations d’impression est un parfait exemple de projet ayant des répercussions sur l’ensemble de la communauté de CBC/Radio-Canada. Il est possible qu’il faille apporter des ajustements aux pratiques actuelles en cours de route et il faudra assurément exercer une surveillance continue pour maintenir la qualité et l’efficacité du service à un niveau maximal.

Rappels et trucs

• Toujours choisir l’impression recto verso lorsque cela est possible. Ne pas hésiter à imprimer sur une même page plusieurs courts documents destinés à la consultation.
• Pour les travaux ordinaires et l’impression de versions provisoires, imprimer en noir et blanc. Utiliser judicieusement l’impression en couleur. La présence d’un logo en couleur de petite taille sur une page ne justifie pas le choix de l’impression en couleur.
• L’utilisation systématique de la fonction d’impression sécurisée (Secure Print) est une bonne façon de protéger la confidentialité de ses documents et leur circulation. Cette fonction permet également d’annuler l’impression de révisions que l’on ne désire pas conserver.