TI libre-service

Le service à la clientèle est au cœur de la satisfaction des clients dans toutes les industries et non seulement dans les technologies de l’information (TI). Les technologies évoluent rapidement et les modèles de service à la clientèle le font aussi. Cet article est le fruit de réflexions et d’observations au cours de ma carrière autant comme fournisseur de services technologiques que comme consommateur de ces services.

Débutons avec un peu d'histoire. L'informatique est apparue très récemment dans l'histoire de l'Homme. À l'échelle de notre histoire de plusieurs milliers d'années, les premiers ordinateurs sont apparus dans les années suivant la Seconde Guerre mondiale soit à peine un peu plus d'un demi-siècle. Si on compare la puissance de ces premiers ordinateurs avec la puissance de ceux d'aujourd'hui, c'est le jour et la nuit. Le rythme de croissance de la puissance a été exponentiel au cours de cette période. Les découvertes des transistors, des semi-conducteurs et des circuits intégrés en sont les principales raisons en permettant une miniaturisation des appareils, des économies d'échelle en production et un accroissement de la vitesse incroyable si on compare avec les premiers ordinateurs à lampes. Cela a permis la création des premiers ordinateurs personnels (Apple, IBM PC, Commodore, etc.) il y a à peine une trentaine d'années. Depuis ce temps, les gros ordinateurs de table à écran monochrome et capacité modeste ont été améliorés et suivis par les ordinateurs portables, les téléphones intelligents et les tablettes. Toujours plus petit, toujours plus rapide !

L'usage des ordinateurs s'est aussi démocratisé et l'humain s'est rapidement adapté à toutes ces nouveautés. Il en redemande même et il n'y a aucune limite à l'imagination dans ce domaine. Si bien qu'aujourd'hui un simple téléphone intelligent peut effectuer un nombre incalculable de tâches qui auparavant étaient manuelles ou nécessitaient une autre technologie ; si bien qu'un téléphone intelligent, en plus de servir de téléphone, peut nous permettre d'accéder à Internet, à nos courriels, notre agenda, nos documents, une boussole, un GPS, notre boîte vocale, des applications corporatives, nos listes de contact, des postes de radio et de télévision, notre musique préférée, du magasinage en ligne, des jeux et j'en passe! Autant de puissance, qu'un ordinateur qui prenait jadis l'espace d'un petit appartement peut maintenant entrer dans notre poche et fonctionner toute une journée entre deux chargements des piles. On est loin du téléphone à roulette qui fut la mode pendant des décennies, ou même des premiers téléphones cellulaires qui nécessitaient la moitié de la valise de votre voiture ainsi que l'alternateur de celle-ci pour fonctionner ! On est aussi très loin du bottin téléphone, des catalogues en papier des grands magasins, des dactylos, des cartes routières, des agendas, etc. Aujourd'hui, un seul petit objet et on est connecté avec le monde 24 heures sur 24.

Figure 1 – L’avenir ?
© Google Glass Ted Eytan | Flikr
© iWatch Federico Ciccarese/Ciccarese Design

Personne ne peut peut prédire l'avenir. Néanmoins, il est plus que raisonnable de conclure que le génie humain va continuer d'innover et l'utilisateur va constamment devoir s'adapter. Est-ce que la prochaine technologie dominante sera la iWatch d'Apple, les lunettes Google Glass, la voiture sans conducteur ou autre chose ? Je n'ose même pas une prédiction autre que l'innovation des technologies est inévitable et que le rythme est de plus en plus rapide.

Pour compléter ce portrait de la technologie, il ne faut pas passer sous silence l'innovation dans le domaine des télécommunications. Pourquoi parle-t-on autant de l'infonuagique[1] (Cloud) aujourd'hui ? Certes, la technologie nous permet maintenant de bâtir des centres de données efficaces, rapides et très puissants au mètre carré, mais comment accède-t-on à cette puissance ? On y accède via les réseaux autant filaires que cellulaires et les vitesses sont vertigineuses. Il y a à peine 30 ans, on parlait de vitesses de transmission en bauds (bit par seconde). Là encore, la croissance fut effrénée, mon premier modem était un 300 baud (30 caractères par seconde) au début des années 80 ; rapidement on a eu droit à 1 200 bit/s, 2 400 bit/s, 4 800 bit/s, 9 600 bit/s, 14,4 kbit/s, 28,8 kbit/s, 33,6 kbit/s et 56 kbit/s à la fin des années 90. Ensuite est apparu ce qu'on appelle les connexions à haute vitesse allant de 1 Mbit (1 000 000 bit/s ou environ 100 000 caractères par seconde) à plus de 100 Mbit (et plus encore dans les entreprises). Tout cela disponible du bout des doigts autant à la maison, que sur un téléphone intelligent qu'à son bureau ! Qui aurait osé prédire au début de la démocratisation d'Internet dans les années 90 qu'un jour on pourrait regarder son émission de télé préférée sur son téléphone ! L'infonuagique est donc possible grâce à l'innovation dans les télécommunications autant au niveau de la vitesse comme on vient de le voir, qu'au niveau de la disponibilité du service sur le territoire (presque partout) et à la fiabilité de celui-ci. Finalement, son coût est devenu accessible et virtuellement la majorité des familles canadiennes a maintenant accès à un ordinateur et à Internet.

Service à la clientèle

Si on revient sur le service à la clientèle en rapport avec les technologies, il évolue lui aussi. Prenons par exemple le domaine bancaire : pendant des décennies, la seule option pour faire une transaction bancaire était de se présenter à sa banque en personne. Depuis ce temps et en une trentaine d'années seulement on a eu droit au guichet à l'auto, au guichet automatique (ATM), aux transactions en ligne sur Internet, aux transactions téléphoniques, aux transactions à partir d'un téléphone intelligent et on parle maintenant de plus en plus de portefeuille électronique, de paiement avec son téléphone intelligent et certaines banques annoncent même depuis quelque temps qu'on peut déposer un chèque en prenant une photo de celui-ci avec son téléphone intelligent. On n'arrête pas le progrès.

Certes, ces nouvelles technologies amènent de nouvelles formes de fraude et de crime, et demandent des nouvelles approches en sécurité, mais ce fut la même chose dans toute l'histoire de l'humanité. L'innovation passe aussi par la sécurité et les moyens de protection par cryptage s'améliorent autant que les techniques d'authentification basées sur des mesures biométriques par exemple. On a donc vu des changements majeurs dans la façon d'obtenir des services bancaires. Est-ce qu'à chacun de ces changements on a eu un taux d'adoption de 100% dès l'introduction ? La réponse est « non », évidemment. Il y a toujours des gens qui sont des adoptants précoces des nouvelles technologies et d'autres qui vont y résister (généralement, jusqu'à ce que l'ancienne façon ne soit plus disponible). Même aujourd'hui, après plus de 30 ans, il y a encore des personnes qui ne vont pas au guichet automatique et d'autres qui ne font aucune transaction bancaire via Internet. Cependant, la nouvelle génération qui arrive sur le marché du travail aujourd'hui est née avec l'ordinateur et l'Internet. Ceux qui appartiennent à cette nouvelle génération sont plus en mesure de s'adapter aux changements. Pour les plus âgés, ils vont suivre l'exemple des autres qui profitent des avantages des nouvelles technologies tout en étant nostalgiques du bon vieux temps.

Gestion des TI

Qu'est-ce que tout cela veut dire pour une entreprise au niveau de la gestion des TI et des services TI?

Comme première observation, les utilisateurs sont plus versés dans la technologie que jamais auparavant, car la technologie est plus accessible et elle est au cœur de notre vie de tous les jours. Ensuite, les utilisateurs sont de plus en plus exigeants, car ils savent ce qui est possible, et ils ne veulent pas avoir des services et des technologies en entreprise qui sont désuets et loin en arrière de ce qu'ils ont à la maison pour un coût raisonnable.

La deuxième observation serait qu'il y a beaucoup de travail additionnel pour les équipes technologiques, car l'accélération des nouvelles technologies crée un parc informatique plus complexe avec de nombreux appareils, de nombreuses versions et de nombreuses technologies, incluant des technologies désuètes qui alourdissent les processus et rendent l'ensemble des services moins fiables. Il est donc temps ici de se poser les vraies questions sur l'ensemble des coûts directs et indirects reliés au support de ces vieilles technologies, ce qui nous amène à parler de libre-service.

Libre-service

Au cours des décennies, le soutien aux utilisateurs à surtout exploité le modèle du service à la clientèle traditionnel avec un centre de service téléphonique qui tente d'aider en ligne (avec possibilité de prise en charge du poste à distance) pour finalement avoir une visite d'un spécialiste sur place si nécessaire. Les coûts de main-d'œuvre, la disparité géographique, la complexité des nombreuses technologies à supporter et les pressions sur les budgets nous amènent de plus en plus à évaluer d'autres options. Parmi celles-ci, il y a l'option libre-service qui offre beaucoup de possibilités et qui est en ligne avec les attentes des utilisateurs qui sont de plus en plus versés dans la matière et débrouillards dans l'utilisation des technologies. Il y a aussi d'autres options comme le clavardage qui peut être combinée au libre-service, ainsi que la gestion de l'inventaire pour connaitre l'ensemble des actifs matériels et logiciels de l'utilisateur, le monitorage des postes de travail pour prévenir au lieu de réagir, ainsi que l'intégration avec la téléphonie pour accélérer l'accès au dossier de l'utilisateur avant même de répondre au téléphone.

Cependant, n'oublions pas que le libre-service n'est pas une solution à tous les problèmes et n'est pas pour tout le monde, du moins au début (comme le guichet automatique en 1980). Il y aura donc toujours une équipe de support pour les cas complexes ou pour les utilisateurs incapables d'utiliser le libre-service.

Avantages du libre-service

L'avantage principal du libre-service est de livrer un guichet unique pour l'utilisateur qui facilitera sa recherche d'un service pour lequel il pourra voir clairement son coût s'il y a lieu ainsi que la disponibilité et/ou le temps d'attente à prévoir selon le niveau de service. Ceci fournira un sentiment d'autonomie à l'utilisateur, notamment pour la nouvelle génération ainsi que pour les utilisateurs avancés. Le service sera disponible 24 heures par jour et sept jours par semaine sans coût additionnel. L'implantation du service sera un bon moment pour simplifier les processus, automatiser les autorisations, éliminer le papier, le courrier interne, les fax, etc. Le service offrira à l'utilisateur la possibilité de connaître le statu de ses demandes en ligne sans appeler au centre de service (en attente d'approbation, en attente de livraison, en attente de la disponibilité du technicien, date prévue d'installation, etc.). On pourrait aussi y greffer une page de statu des grands services offerts ; ainsi, on peut éviter à l'usager de rapporter au centre de service un problème qui est déjà connu. Finalement, on peut mettre en ligne des informations pertinentes sur différents sujets, des bases de connaissance, des FAQ, des manuels d'instruction et/ou des procédures, politiques et directives ; ainsi, les plus débrouillards qui ne veulent pas attendre leur tour seront satisfaits. L'ensemble de ces avantages permet aux équipes TI d'augmenter la satisfaction des utilisateurs.

Quelles sont les conditions gagnantes pour faire un succès d'un libre-service ? D'abord, il faut qu'il soit simple d'accès pour l'utilisateur et la solution est de n'avoir qu'un seul portail libre-service pour l'ensemble de l'organisation. Tous les services technologiques peuvent se greffer à ce portail et ce, peu importe quel groupe offre le service. Le tout doit donc être transparent pour l'utilisateur qui obtient un service bout en bout après quelques clics. Du côté des groupes technologiques, il faut collaborer, investir le temps et les budgets pour harmoniser les outils et les processus. Il faut aussi bien communiquer avec les utilisateurs et gérer leurs attentes. Comme dans tous les projets, une bonne gestion du changement est primordiale à son succès. Finalement, l'agilité est un facteur-clé. Il faut y aller progressivement et s'adapter en cours de route selon les impressions des utilisateurs et les statistiques d'utilisation des services. Il faut donc débuter rapidement avec quelques services, car les utilisateurs sont prêts ; et nous, les gestionnaires des technologies, le sommes-nous ?

En terminant, j'aimerais partager une citation célèbre de Charles Darwin avec vous : « Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. »

Références

Outil de soulignement de texte