RMR 2004 - 2005
Ressources humaines et Développement des compétences Canada

• La Loi d'exécution du budget 1998 prévoyait la création de la Fondation canadienne des bourses du millénaire. La Loi précise que le ministre de Développement des ressources humaines Canada (maintenant RHDCC) est responsable du dépôt des rapports de la Fondation au Parlement, y compris le rapport annuel.
• Le Fonds est géré conformément à l'accord de financement conclu entre la Fondation et le gouvernement du Canada, représentés par le ministre de RHDCC et le ministre des Finances.
• La fondation a comme objectif d'accroître l'accès aux études postsecondaires en accordant des bourses d'études aux étudiants qui sont dans le besoin et qui ont un bon rendement scolaire.

• octroi de 94 890 bourses de 3 000 $ en moyenne à des étudiants de niveau postsecondaire en fonction de leurs besoins;
• attribution de 929 prix d'excellence évalués à 4 000 ou 5 000 $, selon le prix, à des étudiants qui entreprennent des études de niveau postsecondaire pour la première fois et qui ont fait preuve d'un rendement exceptionnel;
• 940 bourses d'excellence nationales ont été attribuées en 2004-2005; elles sont évaluées à 4 000 ou 5 000 $, selon leur nature, et visent des étudiants de niveau postsecondaire déjà inscrits;
• programme de recherche en ce qui a trait aux facteurs déterminants pour l'accès aux études supérieures et l'incidence des programmes d'aide financière destinés aux étudiants sur le comportement des étudiants a permis de conclure ce qui suit en 2004-2005 :
  • publication et diffusion sur une grande échelle de : Le prix du savoir 2004: L'accès à l'éducation et la situation financière des étudiants au Canada poursuite de la série de recherches du millénaire grâce à la publication de dix nouveaux rapports de recherche et de notes connexes;
  • poursuite de l'élaboration de projets pilotes du millénaire (projets de recherche longitudinale sur la façon d'améliorer l'accès) et adoption en salle de classe du projet « Un avenir à découvrir » au Nouveau-Brunswick
  • organisation d'une conférence en 2004 sur « L'étudiant invisible », en collaboration avec l'Association canadienne des responsables de l'aide financière;
• début de la mise en œuvre d'améliorations du programme recommandé par suite de l'examen d'étape de la Fondation. Ainsi, des négociations ont débuté avec les provinces et territoires 1) pour améliorer l'accès en incluant les étudiants de la première année et 2) pour réaliser des projets pilotes visant à offrir des bourses d'accès à des étudiants provenant de milieux défavorisés.

Objectifs :

• recherche à propos des connaissances et mobilisation en matière d'apprentissage;
• suivi des progrès réalisés à l'échelle du Canada en ce qui a trait aux principaux aspects de l'apprentissage et établissement de rapports connexes;
• transfert de connaissances et échange de pratiques et de modèles intéressants et prometteurs et des leçons tirées par le Canada et par d'autres pays.

Résultats attendus :

• entente pancanadienne sur les priorités et les résultats appropriés en matière d'apprentissage pour ce qui est de l'apprentissage continu;
• amélioration des données et des renseignements sur l'apprentissage pour assurer le respect des priorités en matière d'apprentissage;
• amélioration des décisions prises par les utilisateurs des données sur l'apprentissage et amélioration des résultats de l'apprentissage pour les Canadiens;
• renforcement de la collaboration entre les organisations visées à l'échelle du Canada, utilisation accrue de pratiques efficaces par les décideurs du système d'apprentissage et amélioration de l'accès aux données et aux renseignements.

À long terme, le Conseil canadien sur l'apprentissage contribuera à l'amélioration des résultats de l'apprentissage pour les Canadiens et à l'amélioration de l'efficacité des systèmes d'apprentissage au Canada.

• recrutement des membres du Conseil d'administration et des gestionnaires supérieurs;
• lancement du processus de demande d'expressions d'intérêt en vue de la création de centres du savoir dans cinq domaines précis, soit : l'apprentissage chez les jeunes enfants, l'apprentissage chez les adultes, l'apprentissage et le milieu de travail, l'apprentissage chez les Autochtones et l'apprentissage et la santé;
• conclusion d'un marché avec Statistique Canada en vue de l'amélioration de l'infrastructure de collecte de données dans les domaines visés;
• discussions avec le Conseil des ministres de l'Éducation du Canada et le Centre d'éducation de Statistique Canada en ce qui a trait aux recherches, au suivi et à l'établissement de rapports dans les domaines de l'apprentissage structuré et rencontres avec une vaste gamme de partenaires pour l'apprentissage, au sein de l'État et dans les secteurs public et privé, afin de discuter de façons de collaborer.

Fondation Peter Gzowski pour l'alphabétisation

• sensibilisation accrue du public et appui de ce dernier en ce qui a trait à l'alphabétisation;
• collecte de fonds;
• promotion de l'alphabétisation et de son importance;
• activités à l'appui de la promotion de l'alphabétisation.

• coordination, à l'échelle nationale, des Tournois de golf Peter Gzowski Invitational pour l'alphabétisation, qui permet de recueillir des fonds à l'appui des initiatives d'alphabétisation;
• activités d'alphabétisation à l'appui de la collecte de fonds et de la sensibilisation du public face à l'alphabétisation à l'échelle locale;
• activités d'alphabétisation à l'appui de la promotion de l'alphabétisation et collecte de fonds pour l'alphabétisation à l'échelle du Canada.

• contribuer à l'apprentissage d'un enfant dès sa naissance;
• aider les parents, qui constituent les premiers enseignants et les plus importants;
• encourager l'instauration d'un climat axé sur l'apprentissage dans la maison;
• encourager l'échange de livres entre les parents et les enfants pour faciliter l'établissement de liens, les discussions, les chansons et d'autres activités langagières à l'appui du développement de la petite enfance.

En bout de ligne, on s'attend à ce que cette initiative contribue à l'amélioration du niveau d'alphabétisation en Nouvelle-Écosse.

• Les activités de la Read to Me! Foundation Inc. mettent l'accent sur l'expansion, le développement, l'établissement de partenariats, la promotion et la reconnaissance. La Fondation a obtenu de nouveaux partenaires et a élargi la portée du programme d'alphabétisation familiale de la Nouvelle-Écosse de façon à inclure les 11 hôpitaux de la Nouvelle-Écosse, portant ainsi à 10 000 nouveau-nés/familles par année le nombre de clients visés. Les données complètes seront incluses dans le rapport annuel.

• créer le fonds L'alphabétisation pour la vie, qui permettra d'appuyer les activités d'alphabétisation de base à l'appui des initiatives d'alphabétisation familiale existantes et innovatrices;
• réaliser des activités d'alphabétisation permettant de créer du matériel et des ressources dans le domaine de l'alphabétisation au Manitoba et d'en accroître la disponibilité.

Rapport n ^o 2 — Étude sur le fond de l'assurance-emploi , adopté par le Comité le 14 décembre 2004 et présenté à la Chambre le 31 janvier 2005. http://www.parl.gc.ca/committee/CommitteePublication.aspx?COM=8982&Lang=2&SourceId=96487

Rapport n ^o 3 — Étude sur le fond de l'assurance-emploi , adopté par le Comité le 8 février 2005, présenté à la Chambre le 15 février 2005. http://www.parl.gc.ca/committee/CommitteePublication.aspx?COM=8982&Lang=2&SourceId=100966

Réponse du gouvernement: Le troisième rapport du Comité, intitulé Rétablir la bonne gestion financière et l'accessibilité du Régime d'assurance-emploi , a été présenté à la Chambre le 13 mai 2005. http://www.parl.gc.ca/committee/CommitteePublication.aspx?COM=8982&Lang=2&SourceId=116973

Réponse du gouvernement : sera fournie le 26 septembre 2005

CHAPITRE 1 — LA VÉRIFICATION INTERNE DANS LES MINISTÈRES ET LES ORGANISMES, NOVEMBRE 2004

Problème : DRHC respectait les normes professionnelles en partie seulement dans le domaine de la vérification interne

Problème : Réponses incomplètes aux questions

Problème : Non-respect de l'intention de la Loi sur l'assurance-emploi en ce qui a trait à la taille et à la croissance du surplus accumulé dans le Compte d'assurance-emploi

Problème : Progrès insatisfaisants pour ce qui est de l'établissement d'un cadre de responsabilisation des fondations envers le Parlement

ÉVALUATIONS

• Études de suivi réalisées pour le Rapport de contrôle et d'évaluation du Régime d'assurance-emploi
• Réforme de l'AE et personnes handicapées
• Évaluation sommative des prestations parentales
• Évaluation du Programme de travail partagé http://www11.hrdc-drhc.gc.ca/pls/edd/SP_AH_212_02_04x.shtml
• Évaluation sommative des prestations d'emploi et mesures de soutien en vertu de l'Entente Canada-Colombie-Britannique sur le développement du marché du travail
• Examen des ententes sur le développement des ressources humaines autochtones — Synthèse des constatations
• Stratégie emploi jeunesse (SEJ) 1997-2002 : Résumé des résultats d'évaluations récentes
• Évaluation sommative de la composante du Programme d'adaptation et de restructuration des pêches du Pacifique réalisée par DRHC
• Évaluation formative du Fonds d'appui aux communautés minoritaires de langue officielle http://www11.hrdc-drhc.gc.ca/pls/edd/SP_AH_204_05_04x.shtml

VÉRIFICATIONS

• Vérification des programmes initiatives Emploi jeunesse http://www.rhdcc.gc.ca/fr/sm/sfa/psgm/sp-607-05-04f.shtml
• Vérification de l'admissibilité aux prestations d'assurance-emploi http://www.rhdcc.gc.ca/fr/sm/sfa/psgm/sp-622-04-04f.shtml
• Vérification d'ententes de développement des ressources humaines autochtones

ÉVALUATIONS

• Évaluation formative de l'Initiative des partenariats sectoriels
• Évaluation sommative des produits et services d'information sur le marché du travail de RHDCC

ÉVALUATIONS

• Évaluation formative du Programme canadien de prêts aux étudiants
• Évaluation sommative du Secrétariat national à l'alphabétisation

VÉRIFICATIONS

• Vérification du Programme d'initiatives d'apprentissage http://www.rhdcc.gc.ca/fr/sm/sfa/psgm/sp-608-09-04f.shtml

ÉVALUATIONS

• Évaluation sommative du Programme de partenariat syndical-patronal
• Évaluation sommative du Programme légiféré d'équité en matière d'emploi

VÉRIFICATIONS

• Vérification du Programme du travail — partie III du Code canadien du travail http://www.rhdcc.gc.ca/fr/sm/sfa/psgm/sp-604-05-04f.shtml

VÉRIFICATIONS

• Examen de la mise en œuvre de l'Initiative de partenariats en action communautaire http://www.rhdcc.gc.ca/fr/sm/sfa/psgm/6572_00_f.shtml

VÉRIFICATIONS

• Vérification de la gestion des renseignements personnels http://www.rhdcc.gc.ca/fr/sm/sfa/psgm/sp-603-07-04f.shtml
• Vérification de la mise en œuvre d'une gestion moderne à Développement des ressources humaines Canada
• Examen des états financiers de 2003 de DRHC
• Vérification nationale des logiciels et de la gestion http://www.dsc.gc.ca/fr/sm/ps/dsc/verification/sdc-a-002-03-04f/page00.shtml . Ce rapport a été produit grâce à l'établissement d'un partenariat entre RHDCC et Développement social Canada.
• Vérification exhaustive de la technologie de l'information et de la sécurité de Développement des ressources humaines Canada

Après la réorganisation de Développement des ressources humaines Canada (DRHC), en décembre 2003, la Stratégie de développement durable de DRHC pour 2004-2006 a été déposée au Parlement pour le compte des nouveaux ministères, c'est-à-dire RHDCC et Développement social Canada (DSC).

RHDCC a réalisé des progrès en ce qui a trait à bon nombre des objectifs de DRHC en matière de développement durable en 2004-2005. Pendant que les travaux se poursuivent en vue de l'atteinte des objectifs de l'ancien ministère DRHC en matière de développement durable, RHDCC s'engage à élaborer une nouvelle stratégie ministérielle tenant compte de son mandat et appuyée au moyen d'une série d'activités moins vastes et mieux ciblées.

Les progrès réalisés en ce qui a trait aux objectifs inclus dans le RPP de 2004-2005 sont résumés ci-après.

Concevoir un outil pour mettre en œuvre le développement durable dans le cas des nouveaux projets de DRHC d'ici le 30 juin 2004

L'outil qui devrait être utilisé est l'outil de développement communautaire durable conçu par la région de Québec.

Travailler en partenariat avec le Congrès du travail du Canada pour préparer un énoncé décrivant de façon concise le genre de milieu de travail que souhaitent les travailleurs canadiens.
Préparation de cet énoncé d'ici le 31 décembre 2004.

Cet énoncé a été diffusé en décembre 2004, sous le titre Enfin… Un milieu de travail qui nous avantage. Site Web du Conseil du travail du Canada — http://congresdutravail.ca/

Offrir la possibilité de transmettre par Internet les certificats et les renseignements médicaux requis pour obtenir les prestations de compensation et les prestations d'assurance-maladie, d'ici le 30 juin 2004.

Le projet a été rebaptisé Projet de certificats médicaux en ligne. Un projet pilote d'une durée de six mois sera réalisé à compter de novembre 2005 pour permettre aux médecins de l'Ontario de transmettre les certificats médicaux par voie électronique à l'appui des prestations de compensation. La phase 1 du projet pilote sera réalisée en collaboration avec l'Ontario Medical Association, qui gérera le processus d'inscription et d'authentification des médecins.

DSC gère les services intégrés communs aux deux ministères et que, à ce titre, il doit faire état de l'atteinte des objectifs en matière d'« écologisation » et de ressources humaines dans le contexte du développement durable pour le compte de RHDCC ⁴² .

Élaborer une stratégie d'options pour les navetteurs (avec l'aide de Transports Canada) à l'intention de DRHC, d'ici le 31 décembre 2004

Une ébauche de la stratégie a été préparée puis révisée et alignée avec la stratégie pan-gouvernementale sur les navetteurs élaborée par Transports Canada.

Promouvoir des options pour les navetteurs en élaborant et lançant les documents d'orientation, outils, sites Web, etc., nécessaires, d'ici le 31 décembre 2005

Une stratégie de communications, un site Web ainsi qu'une foule d'autres produits sont présentement élaborés. Un système de retenue sur salaire a été mis en place et le Programme de laissez-passer d'autobus a été lancé en mai 2005.

Voir à ce qu'on parle du développement durable dans les documents d'orientation et de perfectionnement des compétences en gestion élaborés par la Direction générale des ressources humaines de DRHC, d'ici le 31 mars 2005

La référence au développement durable a été incorporée au matériel d'orientation du personnel et le matériel de développement du leadership a été révisé.

Pour plus de détails à propos de la stratégie de 2004 à 2006 de DRHC, voir le site Web de RHDCC, à l'adresse suivante : http://www.rhdcc.gc.ca/fr/sm/sfa/sa/sdd/tdm_sdd3.shtml .

La fonction d'approvisionnement et de passation des marchés est gérée par Développement social Canada (DSC), pour le compte de RHDCC et de DSC. Voir à cet égard le Rapport ministériel sur le rendement de DSC, à l'adresse suivante : http://www.tbs-sct.gc.ca/rma/dpr1/04-05/index_f.asp

Dans Des résultats pour les Canadiens et les Canadiennes , le gouvernement s'engage à rehausser de façon mesurable la satisfaction des clients. Par le biais de l'Initiative d'amélioration des services, le Secrétariat du Conseil du Trésor a engagé le gouvernement à hausser le degré de satisfaction des clients d'ici 2005, au moyen d'importantes activités de prestation directe de services. Cette initiative a encouragé l'amélioration des services du point de vue des citoyens, en mettant l'accent sur une amélioration concrète du taux de satisfaction des clients quant à la qualité du service.

RHDCC a adopté une philosophie axée sur les citoyens pour la prestation des services et fait la démonstration de cette approche dans le cadre de la gestion de ses opérations continues et de ses activités de transformation. L'amélioration des services constitue un élément déterminant dans l'ensemble des efforts récents de RHDCC dans le cadre de l'Initiative de modernisation du service pour les Canadiens laquelle a servi de point de départ pour l'initiative Service Canada annoncée dans le budget de 2005.

Entre 2001 et 2003, l'ancien ministère du Développement des ressources humaines (DRHC) a mené des sondages sur la satisfaction de la clientèle en se basant sur les cinq critères de satisfaction décrits dans l'outil de mesures communes du Secrétariat du Conseil du Trésor (la rapidité, le traitement équitable, la connaissance et la compétence, la courtoisie et le confort et le résultat). Ces sondages ont été réalisés en deux phases. La première a pris la forme d'un sondage auprès des clients de l'assurance-emploi et du Programme de sécurité du revenu, alors que la deuxième a mis l'accent sur les clients du Programme du travail, du Programme d'emploi et du Programme d'investissement dans la personne, qu'on appelle maintenant les programmes d'apprentissage. Les sondages ont permis de constater des taux de satisfaction intéressants, mais les secteurs de programme et les régions se sont basés sur l'importance accordée par les clients aux priorités en matière d'amélioration des services pour élaborer des plans d'amélioration des services et déterminer les initiatives à réaliser (indiquées ci-après).

Résultats obtenus

Assurance-emploi (AE)

Établissement de niveaux de base relatifs à la satisfaction des clients et progrès accomplis en vue d'atteindre les objectifs fixés en matière de satisfaction

• Le traitement des appels visant l'AE a été amélioré de façon à ce que le Conseil arbitral entende 90 % des appels dans un délai de 30 jours suivant la réception de l'appel.
• Un nouvel indicateur de programme permettant de mesurer le pourcentage de dossiers d'appels d'AE reçus par le juge-arbitre dans les 60 jours suivant la réception de l'appel a été établi et l'objectif est de 100 % de conformité.
• Une initiative de gestion de la qualité a été mise en place pour améliorer les décisions en ce qui a trait aux demandes d'AE et pour accroître l'exactitude des paiements de prestations d'AE.

Normes de service pour tous les services publics clés : établissement de normes et rendement par rapport à ces normes

• L'examen des indicateurs de rendement existants en matière d'AE, qui visait à améliorer l'efficacité et la rapidité des décisions, des appels et des paiements et à prévenir toute contrainte excessive en cas de paiement en trop ou de paiement insuffisant, a donné lieu à l'élaboration d'indicateurs de rendement clés et opérationnels nouveaux et révisés.

Principales réalisations au titre de l'amélioration des services, du point de vue des citoyens

• On a adopté une approche plus proactive, axée sur les citoyens, dans le cas des décisions défavorables relativement aux prestations d'AE. Un représentant de la Prestation de services communique maintenant directement avec les clients pour leur expliquer les décisions rendues relativement aux demandes de prestations.
• Services en ligne d'AE
  • Le service de demande en ligne permet le traitement de demandes spéciales dans le cas des apprentis et des demandes de travail partagé, ainsi que des demandes abrégées en cas de renouvellement.
  • le Système interactif de recherche des faits permet des explications plus exhaustives quant aux motifs de cessation d'emploi (p. ex., renvoi, mise en disponibilité), de façon à améliorer le processus décisionnel.
  • Environ deux millions de « demandes réactivées » ont été traitées lors de la première phase de mise en œuvre du traitement automatisé des demandes. Le taux d'utilisation de ce système a augmenté graduellement, passant de 71,7 % en mars 2004 à 85,4 % en février 2005.
  • Environ 30 000 employeurs sont inscrits en vue de l'utilisation du Relevé d'emploi sur le Web, un service qui remplace la production sur papier des relevés d'emploi.

Service fédéral de médiation et de conciliation (SFMC)

Établissement de niveaux de base relatifs à la satisfaction des clients et progrès accomplis en vue d'atteindre les objectifs fixés en matière de satisfaction

• Dans le cadre du Sondage sur la satisfaction des clients mené par le SFMC (mars 2002) :
  • 91 % des clients ont indiqué que le service répond à leurs attentes ou les dépasse;
  • 90 % des clients sont satisfaits de l'accès aux services dans les deux langues officielles, de la courtoisie, de l'équité et de la compétence des employés.
• D'après le sondage, les clients du SFMC sont très satisfaits du service offert. Des mesures ont été prises pour donner suite aux améliorations suggérées, notamment :
  • augmentation des ressources humaines — on a recruté un médiateur supplémentaire dans la région de Québec;
  • amélioration de la compétence des médiateurs — on a recruté des intervenants dans le domaine des relations de travail et on leur a offert une formation interne et externe exhaustive;
  • séminaires plus abordables — Même si le SFMC commandite une conférence nationale sur les relations industrielles à l'intention des clients tous les deux ans, un projet pilote réalisé dans la région de l'Atlantique a permis de constater une demande élevée en ce qui a trait à des séances moins longues et plus fréquentes.

Normes de service pour tous les services publics clés : établissement de normes et rendement par rapport à ces normes

• Régler 90 % de tous les conflits de travail sans un arrêt de travail.

Principales réalisations au titre de l'amélioration des services, du point de vue des citoyens

• On a entrepris, à la fin de 2004, un examen exhaustif et une mise à jour du Programme de médiation préventive du SFMC pour faire en sorte que le programme reste pertinent et pour continuer d'offrir des services bien cotés auxquels les clients du SFMC s'attendent.

Direction nationale des opérations du travail (DNOT)

Établissement de niveaux de base relatifs à la satisfaction des clients et progrès accomplis en vue d'atteindre les objectifs fixés en matière de satisfaction

• Service équitable — Modifications apportées aux directives du programme des opérations sur les plaintes et le recouvrement des salaires en matière de normes du travail de façon à permettre une réfutation en fonction des éléments de preuve, ainsi que la soumission de données par chacune des parties visées.
• Service accéléré — Une nouvel outil d'amélioration de prestation des services est en cours et permettra d'assurer un suivi quant aux progrès réalisés dans chaque affaire et de déterminer le temps écoulé entre chaque étape du processus et, en cas d'arriérés de travail, de prendre des mesures au besoin.
• Formation continue et amélioration des compétences — Un cadre pour le Programme de formation national des agents des affaires du travail est entré en vigueur le 28 janvier 2004.

Normes de service pour tous les services publics clés : établissement de normes et rendement par rapport à ces normes

• Un examen sur les normes de service de la DNOT est prévu pour 2005-2006.

Principales réalisations au titre de l'amélioration des services, du point de vue des citoyens

• La Stratégie nationale d'intervention met l'accent sur la collaboration avec les milieux de travail qui affichent un taux plus élevé de blessures invalidantes comparativement à la moyenne pour le secteur d'activité, de façon à prévenir les blessures et les maladies professionnelles en améliorant les systèmes de responsabilité interne.
• Le nouveau Cadre d'examen de la conformité a été adopté en 2004.

Politique et information sur les milieux de travail (DPIMT)

Établissement de niveaux de base relatifs à la satisfaction des clients et progrès accomplis en vue d'atteindre les objectifs fixés en matière de satisfaction

• On a réalisé une analyse plus vaste des conventions collectives en vigueur au Canada et des consultations sont en cours avec les provinces afin de permettre l'accès à une base de données électroniques plus vaste quant aux conventions collectives en vigueur au Canada.
• On continue de surveiller le taux de rétroaction et de satisfaction de la clientèle.

D'après le sondage mené par la Direction de l'information sur les milieux de travail en mars 2002 :

• 81 % des clients sont satisfaits de la qualité globale des services reçus.
• La plupart des clients estiment que la qualité des renseignements obtenus atteint (78 %) ou dépasse (13 %) leurs attentes.
• 65 % des utilisateurs du site Web sont satisfaits de la qualité globale du site et 25 % d'entre eux sont même très satisfaits.

Normes de service pour tous les services publics clés : établissement de normes et rendement par rapport à ces normes

Les citoyens ont accès à des produits et outils d'information répondant aux besoins des milieux de travail canadiens et permettant d'accroître la sensibilisation face aux conditions de travail, aux tendances et aux pratiques exemplaires.

• Amélioration de l'efficience de la prestation de services grâce à la diffusion par voie électronique et à l'accès direct à des données sur les relations industrielles.
• Service exhaustif national d'information sur les relations industrielles dans un délai de 24 heures.

Principales réalisations au titre de l'amélioration des services, du point de vue des citoyens

• Les clients peuvent avoir accès aux données sur les milieux de travail de différentes façons (Internet, courrier électronique et base de données interactive), ce qui permet d'améliorer la souplesse, l'accessibilité et la rentabilité.

Programmes d'apprentissage

Établissement de niveaux de base relatifs à la satisfaction des clients et progrès accomplis en vue d'atteindre les objectifs fixés en matière de satisfaction

• D'après le sondage mené auprès des clients des programmes d'apprentissage :
  • 90 % des clients sont satisfaits de la qualité globale des services offerts relativement aux programmes de contributions et de subventions (sondage de mars 2004).
  • 88 % des clients de la Subvention canadienne pour l'épargne-études (SCÉÉ) (sondage de novembre 2004) et 70 % des clients du Programme canadien de prêts aux étudiants (sondage de mars 2005) sont satisfaits du niveau global de la qualité des services.

Normes de service pour tous les services publics clés : établissement de normes et rendement par rapport à ces normes

• En 2004-2005, 98,7 % de toutes les demandes de prêts pour étudiants ont été traitées dans un délai d'un jour et 100 % de ces demandes ont été traitées dans un délai de deux jours suivant la réception de tous les documents requis.
• Les marchés conclus entre le PCPÉ et les deux prestataires de services offrant des prêts directs, gérant les prêts pour étudiants et administrant les mesures de gestion de la dette comprennent les normes de service qui font l'objet d'un suivi mensuel.

Principales réalisations au titre de l'amélioration des services, du point de vue des citoyens

• L'Ontario, la Saskatchewan, Terre-Neuve-et-Labrador et le Nouveau-Brunswick ont accepté d'intégrer l'administration de leurs programmes provinciaux de prêts aux étudiants au PCPÉ.
• Le PCPÉ a apporté une modification réglementaire qui a permis d'améliorer le transfert de fonds à nos partenaires provinciaux et territoriaux et de faire en sorte que les étudiants admissibles reçoivent les subventions canadiennes pour études en temps opportun.
• On a conçu une structure de prestation de services à plusieurs niveaux pour assurer la prestation de services de qualité élevée répondant aux besoins des clients de façon rapide et précise et ce, au niveau hiérarchique le plus bas possible. Les résultats quant à la satisfaction des emprunteurs font l'objet d'un examen par les prestataires de services une fois par année.
• Les services et renseignements en ligne destinés aux clients du PCPÉ ont été améliorés comme suit :
  • l'accès aux données sécuritaires en ligne pour les emprunteurs dans le cadre du régime de prêts directs;
  • le Centre national de prêts pour étudiants et son Centre de message ont permis aux clients d'obtenir un service de messagerie dynamique en fonction du cycle de vie des prêts.

Le programme de contrôle de la qualité a été révisé de façon à ce que les représentants du service à la clientèle fournissent des renseignements précis aux emprunteurs.

• Les lettres types ont été mises à jour pour en assurer la clarté, la simplicité et la compréhension.
• On a organisé des séances d'orientation téléphonique pour aider les emprunteurs à bien comprendre leurs responsabilités en matière de remboursement.
• La SCÉÉ commencera à gérer le Alberta Centennial Education Savings Plan, un programme de subvention correspondant à la SCÉÉ, en fonction du principe de recouvrement des coûts, en 2005.

Opérations des Programmes d'emploi (OPE)

Établissement de niveaux de base relatifs à la satisfaction des clients et progrès accomplis en vue d'atteindre les objectifs fixés en matière de satisfaction

• Les résultats du sondage ont été utilisés pour élaborer des plans d'action et pour assurer un suivi quant à l'amélioration continue de nos services.

Normes de service pour tous les services publics clés : établissement de normes et rendement par rapport à ces normes

• Les OPE ont collaboré avec des organismes de prestation de services et des coordonnateurs de la collectivité pour améliorer la prestation des services d'emploi en améliorant l'accès, la rapidité, la disponibilité et l'adaptation en fonction des besoins individuels et communautaires.
• Diverses possibilités de normalisation du traitement des accords de contribution ont été envisagées pour accroître la cohérence et l'équité de la prestation de services.

Dans le Sondage sur la satisfaction de la clientèle des prestations d'emploi et les mesures de soutien (mars 2002):

• 83 % ont indiqué être satisfaits de la qualité générale du service obtenu.
• L'équité et la compétence des agents sont les principaux points à améliorer pour augmenter la satisfaction de la clientèle.
• La facilité d'accès et les délais ont aussi un effet sur la satisfaction de la clientèle.

Principales réalisations au titre de l'amélioration des services, du point de vue des citoyens

• Orientation et soutien continus offerts aux employés du programme pour qu'ils aient accès à des produits d'information améliorés pour aider les clients à se familiariser avec les PEMS et à mieux comprendre celles-ci :
  • En 2002-2003, l'élaboration du module du cycle de vie du Système commun pour les subventions et les contributions et la mise à jour des lignes directrices des PEMS ont permis d'améliorer l'uniformité et l'équité du service.
  • En 2003-2004, d'importantes améliorations (financières et autres) ont été apportées au module du cycle de vie pour en améliorer la fonctionnalité, la capacité et l'uniformité tout en augmentant le niveau de confiance des utilisateurs en ce qui a trait à l'application. Des séances de formation intensives ont été offertes à 143 conseillers des Opérations de programme régionales et conseillers des programmes sur la gestion financière des accords de contribution.
  • On a adopté, en 2004-2005, une Stratégie nationale de formation prévoyant la création de postes de coordonnateurs nationaux de la formation et le module de client a été adopté à titre d'outil d'amélioration des services à la clientèle pour les employés de première ligne des Centres des ressources humaines du Canada (CRHC).
• On a élaboré une nouvelle stratégie de service et de nouveaux services pour les adultes en âge de travailler afin de faciliter la prestation de services efficaces dans le domaine des programmes d'emploi.

RHDCC est fière des nombreuses améliorations apportées au service en ce qui a trait à ces secteurs de programme, régions et voies de prestation de services depuis cinq ans. En janvier 2003, l'Institut des services axés sur les citoyens et l'Institut d'administration publique du Canada ont publié les constatations de leur troisième sondage, intitulé « Les citoyens d'abord » et fondé sur un échantillon représentatif formé de 9 000 Canadiens de toutes les provinces et des territoires. Le rapport indiquait une amélioration de la qualité du service dans le secteur public au Canada et ce, à tous les paliers de gouvernement. Ce sondage prévoyait, plus précisément, une évaluation de base des services fédéraux pour une période de quatre ans et concluait à une amélioration de la qualité des services pour l'AE et les CRHC. RHDCC attend avec impatience les résultats de la quatrième édition du sondage « Les citoyens d'abord » et, en tant que principal partenaire de l'initiative Service Canada, il continuera d'essayer de trouver des façons de transformer la prestation de services en collaboration avec les organismes partenaires.

RHDCC a participé aux initiatives horizontales suivantes en 2004-2005. À moins d'indication contraire, RHDCC est le ministère responsable de ces initiatives.

1. Stratégie de développement des ressources humaines autochtones
2. Programme de partenariats pour les compétences et l'emploi des autochtones
3. Programme canadien de prêts aux étudiants
4. Programme de reconnaissance des titres de compétence étrangers
5. Ententes sur le développement du marché du travail
6. Initiative nationale pour les sans-abri
7. Programme national d'alphabétisation
8. Initiative des projets pilotes à l'intention des travailleurs âgés
9. Programme des conseils sectoriels
10. Service Canada
11. Stratégie emploi jeunesse

Pour plus de renseignements à propos de ces initiatives, voir :
http://www.tbs-sct.gc.ca/rma/eppi-ibdrp/hrdb-rhbd/profil_f.asp